Le monde post Covid : comment le commerce physique pourra-t-il s'aligner au développement exponentiel du commerce en ligne ?
Durant la crise de la COVID, nous avons assisté à une montée en puissance d'Internet et du e-commerce, ce qui a fondamentalement changé le comportement des consommateurs et oblige désormais les points de vente physiques à se réinventer.
De nombreuses recherches montrent que la méthode d'achat préférée aujourd'hui est la « ROPO » (Research Online Purchase Offline) : c'est-à-dire la recherche en ligne avant l'achat en point de vente. Par conséquent, en recherchant des produits, des prix, des disponibilités, des avis clients, la plupart des consommateurs se renseignent sur internet et puis terminent leurs achats en magasin physique.
Mais comment rendre plus attrayant un magasin physique ?
Selon une étude de Gartner, 64% des consommateurs pensent désormais que l'expérience en magasin est plus importante que le prix. Afin d'optimiser la relation consommateur lors de l'expérience en magasin physique, il existe 3 points essentiels :
- Connaître ses clients durant le processus d'achat
De nos jours, l'omnicanal est indispensable et le parcours d'achat des consommateurs s'est élargi et n'a plus de frontières. Les marques doivent identifier tous les points de contact et les utiliser à bon escient. En identifiant le processus d'achat des clients, les enseignes pourront collecter les informations dont ils ont besoin pour mieux comprendre leurs consommateurs et leur fournir les bons produits au bon moment. En combinant des données physiques (en magasin) et des données numériques, il sera plus facile de comprendre leurs motivations d'achat, leurs freins et leurs préférences pour déterminer le moment de la conversion. Ces données permettront à la marque de personnaliser et de simplifier l'expérience client tout au long du processus d’achat.
- Répondre aux besoins des clients et personnaliser les relations en magasin
Avec l'essor du commerce électronique, les consommateurs préfèrent de plus en plus l'interaction sociale. Les consommateurs souhaitent également obtenir des recommandations personnalisées pertinentes. En ce sens, les marques doivent doter les équipes de nouvelles technologies numériques (tablettes, mobiles…) et partager avec eux les données clients pour les rendre de plus en plus performants.
- Créer de l’émotion et du divertissement sur les points de vente
Les magasins doivent offrir une nouvelle expérience en point de vente. Ces derniers doivent être considérés comme des lieux d'expériences et de divertissement, et utiliser les nouvelles technologies tout en tirant parti des liens sociaux dans sa relation client. L'utilisation du numérique, de la réalité virtuelle, des caisses automatiques et des paiements sans contact peuvent offrir une véritable expérience client. Mais pour tirer parti de leurs bénéfices, ces outils doivent être combinés avec des données et orientés vers l'expérience utilisateur.
Phygitaliser le parcours client
Les principaux objectifs du phygital :
- Améliorer l’expérience client en magasin
- Accompagner le consommateur
- Fluidifier le parcours d’achat
- Adopter une communication omnicanale
- Répondre aux besoins du consommateur à l’aide de la technologie
- Réinventer son point de vente afin de surprendre le consommateur
- Interagir avec ses clients
- Connaître davantage ses clients
- Développer ses ventes et fidéliser ses consommateurs
Comment intégrer le phygital à votre magasin ?
Pour éviter la gadgétisation de votre boutique, il est nécessaire d’établir une stratégie cohérente sur tous les canaux, basée sur les besoins de votre clientèle. Pour cela, passez en mode « customer centric » (centré client) et non plus « product centric » (centré produit). La phygitalisation nécessite de modifier vos pratiques et votre vision de la relation client dans une intense remise en question.
Les nouveaux outils technologiques qu’il vous faut vous approprier ne sont que le moyen de faire vivre à vos clients une expérience d’achat unique et mémorable. L’essentiel de votre démarche phygitale se concentre sur l’accueil et le conseil pour enchanter vos clients. Les technologies sont des outils au service de l’humain. Le relationnel reste fondamental car il représente ce que le client vient, avant tout, chercher en magasin.
La question centrale du phygital est celle de l’expérience client qui le fait venir dans votre point de vente, acheter et revenir. Il ne s’agit pas de superposer toutes sortes de services numériques en magasin.