Le futur de la relation client sera conversationnel
Comment imaginer le futur de la relation client alors que nous discutons aujourd'hui déjà avec des robots ? La technologie ne cesse de repousser les limites de l'envisageable.
Les besoins des consommateurs en termes de qualité de service sont identifiés depuis longtemps, et on sait aujourd’hui sur quels facteurs les entreprises doivent jouer pour transformer le centre de coût que représente un service client en un puissant levier de croissance : proposer des expériences toujours plus personnalisées, et donner le maximum d’autonomie aux clients dans la résolution de leurs problèmes pour fluidifier la relation. Il devient ainsi possible d’anticiper les tendances futures, mais également les applications des technologies actuelles sur un avenir relativement proche, et donc les investissements sur lesquels il conviendrait de se pencher.
Le numérique intelligent au service des consommateurs
On estime que 85% des interactions avec les clients seront gérées par l’intelligence artificielle d’ici 2030. Bien que la technologie et ses principes de fonctionnement soient aujourd’hui connus et maîtrisés, les limitations d’ordre technique restent d’actualité : il faut pouvoir traiter un nombre considérable de données et le plus rapidement possible afin de pouvoir proposer une expérience un tant soit peu fluide, performante et surtout adaptative. L’intelligence artificielle doit être en mesure de comprendre le contexte dans lequel elle agit et d’interpréter les données qu’elle a à sa disposition.
Selon la loi de Moore, les grandes puissances de calcul qui seront disponibles dans un futur proche font que le traitement de très grand nombre de données sera d’autant plus simplifié. Un ordinateur pourra ainsi mieux interpréter les conversations en temps réel en captant des informations telles que la tonalité d’un message, les émotions ou la typologie du langage pour un rendu fluide. Les assistants vocaux pourront également bénéficier de ces analyses améliorées en générant des réponses et des formulations plus naturelles, apprenant au fur et à mesure des dialogues. Côté consommateurs, les plus jeunes générations sont d’ores et déjà habituées à échanger avec ces robots. Ce ne sera là qu’une généralisation d’une tendance déjà amorcée il y a de ça presque 10 ans.
Toujours plus de données
L’éphémérité de la donnée est une problématique de plus en plus présente : les informations changent rapidement, remettant en cause la notion de système d’enregistrement dans son intégralité et, in fine, le traitement des données pour continuer d’en savoir plus sur les clients. L’instantanéité de la donnée force la facilitation de l’utilisation des outils par les équipes métiers (avec du no code low code) ainsi que leur rationalisation ou interconnexion pour que plusieurs équipes puissent traiter en un seul et unique point l’ensemble des informations sur un client. Cela favorise également l’omnicanalité des communications ainsi que les collaborations inter-équipes dans la résolution des problèmes.
Et, après ?
Le métaverse et la réalité augmentée, des technologies aujourd’hui balbutiantes, sont de véritables opportunités pour rendre la relation client plus directe. Il est possible d’imaginer des interactions avec des hologrammes capables de soutenir une conversation, ce qui serait en soit une évolution naturelle des chatbots et des assistants vocaux. Les marques pourront développer leurs services d’assistance de manière immersive et plus complète, et la réalité augmentée permettra la personnalisation totale de l’assistance.
Toutes ces technologies pourraient faire penser à un remplacement imminent de l’humain dans la relation client. Ce n’est cependant certainement pas la tendance à venir. Notre besoin d'interaction directe reste réel et même les marques les plus numériques entrent dans l’ère du phygital via des pop-up ou des évènement physiques. En automatisant au maximum ce qui peut l’être, l’IA conversationnelle accompagnera l’amélioration de la qualité de vie des agents, qui pourront pleinement se fier à leurs outils et se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Et bien que cela puisse sembler paradoxal, la technologie sera finalement la clé de la ré-humanisation de la relation client.