Saint-Valentin : tendances de l'expérience client dans l'e-commerce

Malgré une baisse de la célébration de la Saint-Valentin, elle reste année après année un événement incontournable encore célébré par plus d'un tiers des Français. A l'approche de cette date clé pour

Méthodes de paiement et délai de livraison : le nerf de la guerre

Dans un contexte d’une crise complexe, marquée par une inflation croissante, les consommateurs recherchent les promotions (78 %) et des prix moins élevés (72 %), et se tournent vers des enseignes à bas prix (58 %). Bien qu’ils allouent généralement un budget conséquent à la Saint-Valentin (142€ en moyenne en 2023), les Valentins et Valentines restent attentifs au prix.

Pour répondre à leurs contraintes budgétaires, un nombre croissant de e-commerçants multiplient les modalités de paiement disponibles. Plébiscité par les consommateurs, l’option de paiement fractionné est de plus en plus présente sur les sites commerçants. Selon une étude Toluna et Harris Interactive pour la Fédération de l'e-commerce et de la vente en ligne (Fevad), un Français sur quatre envisageait d’utiliser ce mode de paiement pour Noël.

A la diversification des modes de paiement s’ajoute celle des options de livraisons. Alors que 37,5 % des Français achètent le jour même, les e-commerçants ont tout intérêt à mettre en place des offres personnalisées, offrant ainsi aux consommateurs la possibilité de choisir le moment optimal pour la réception de leurs colis. Les livraisons gratuites se révèlent être un incitatif efficace, facilitant la conversion des clients qui sont ainsi encouragés à concrétiser plus promptement leurs achats.

Stratégie : le temps de la segmentation et de la différenciation

Pour les attirer, il sera judicieux de proposer des « offres » spéciales ou une sélection d’articles.  En 2023, une étude de YouGov révélait les cadeaux que les Français souhaitaient le plus recevoir : 20 % citaient un voyage ou une escapade, 9 % un bijou et 8 % mentionnaient un soin ou un massage.

Si la Saint-Valentin est associée aux couples, des tendances telles que la Galentine’s Day, alternative célébrant l’amitié et la sororité, gagnent également du terrain. Les petits e-commerçants, surtout ceux proposant des produits standardisés avec une différenciation limitée, pourraient gagner, par exemple, à se positionner sur des segments moins sollicités tels que les célibataires ou les amies en développant des offres dédiées. 

En effet, il est crucial que ces petits acteurs se concentrent sur un assortiment de produits distinctifs, clairement différenciés de ceux de la concurrence. En combinant cette stratégie avec des conseils personnalisés et un service client individualisé, ils pourront augmenter leurs chances de stimuler leurs ventes et de réaliser des bénéfices.

Expérience client : les e-commerçants se réinventent et innovent

L'aspiration des clients à une expérience d'achat transparente se renforce, désirant la possibilité d'acquérir le produit de leur choix à tout moment et en tout lieu, que ce soit dans un magasin permanent, une boutique éphémère ou un point de déstockage. Ainsi, les acteurs de l'e-commerce devraient sérieusement envisager d'ajouter une dimension physique à leur présence commerciale.

A l’issue de la crise sanitaire et des confinements répétés, les consommateurs n’ont cessé d’exprimer leur désir de renouer avec les achats en magasin.

Afin d'atteindre des ambitions de croissance, les stratégies commerciales doivent être flexibles, prêtes à transcender les frontières nationales si nécessaire. Les avancées technologiques actuelles facilitent l'expansion vers de nouveaux marchés, mais une analyse approfondie est incontournable pour identifier les pays offrant le plus grand potentiel de développement.

L’adoption ciblée de solutions technologiques devient également essentielle dans le domaine du marketing et du service client, particulièrement pour les petits e-commerçants qui semblent désavantagés par rapport aux géants comme Amazon, en raison de leurs ressources personnelles limitées et de leurs budgets restreints.

L'utilisation d'applications d'IA générative peut permettre de rédiger des textes marketing adaptés à chaque segment de clientèle ou d'optimiser les descriptions de produits, tandis que les chatbots peuvent faciliter la communication avec les clients et libérer les employés pour se concentrer sur les problèmes les plus complexes.
En France aussi, les e-commerçants démontrent une résilience notable. Pour saisir pleinement les nouvelles opportunités, ils doivent persévérer dans leur démarche de transformation et demeurer flexibles face aux évolutions des attentes et des habitudes des consommateurs. Aux e-commerçants de profiter des outils à disposition pour optimiser leurs ventes pour la fête de Cupidon.