La technologie, un moteur puissant au service de la relation client
La pandémie a accéléré la digitalisation, transformant la relation client avec l'IA. Une innovation qui augmente la satisfaction client et améliore la qualité de la relation sans remplacer l'humain.
Selon Mc Kinsey, la pandémie de Covid-19 a permis à la société de gagner 7 ans en termes de digitalisation. La relation client n’a pas échappé à ce phénomène et, depuis 2020, 42 % des entreprises ont entamé leur transformation dans ce domaine. IA, chatbot, messageries instantanées : les nouvelles technologies viennent aujourd’hui révolutionner les services clients. Un mouvement vertigineux, qui en effraie parfois certains. Pourtant, les entreprises ont intérêt à se saisir de cet extraordinaire potentiel si elles veulent booster leur satisfaction client. D’autant que l’IA Générative annonce de nouvelles avancées prometteuses…
Répondre aux attentes de consommateurs ultra-connectés
À l’ère du tout digital, le modèle d’un service clients ouvert exclusivement entre 9 heures et 18 heures a fait son temps. Branchés 24h/24 à leur smartphone, les consommateurs exigent des réponses instantanées, et ce quelle que soit l’heure, sans avoir à se déplacer ou à attendre trop longtemps. De plus, avant d’opter pour une marque ou pour un service, ils n’hésitent pas à comparer les avis sur Internet, voire à consulter des tutos, afin de s’assurer de faire le bon choix. Dans ces conditions, la réputation d’une entreprise et son niveau de satisfaction client ont pris, plus encore qu’avant, une importance capitale. Plus question de faire attendre le consommateur ou de laisser un mail sans réponse plus de 48 h. Le moindre avis négatif posté sur la toile a, quant à lui, de possibles effets dévastateurs !
Pour répondre à ces nouvelles exigences, les entreprises n’ont pas le choix. Quel que soit leur secteur d’activité, elles doivent sortir des schémas traditionnels ; s’adapter, pour proposer des expériences plus fluides et omnicanales, s’appuyant sur le digital. Des expériences également plus attractives, en phase avec la dimension ludique que leurs clients peuvent trouver sur les réseaux sociaux.
IA, chatbots, réseaux sociaux : une multiplicité de canaux pour décupler la relation client
Une multitude de nouveaux médias vient aujourd’hui s’inviter dans la relation-clients. En premier lieu, il s’agit de supprimer les irritants, tels que les temps d’attente trop longs ou des parcours trop complexes. Disponibles 24h/24h et entraînés à partir de questions prédéfinies, les chatbots répondent à des problématiques simples, comme une demande d’information ou la réinitialisation d’un mot de passe. Ils peuvent aussi délivrer une assistance en temps réel, réorienter l’utilisateur vers le parcours Web adapté ou encore programmer le rappel automatique d’un conseiller. Plus besoin pour l’usager de patienter inutilement, tandis que les files d’attente du service client, elles, se désengorgent. En traitant simultanément des milliers de demandes, ces médias conversationnels se positionnent en copilote des conseillers.
Mieux, l’automatisation permet d’aller plus loin, en aidant à la conversion d’un prospect, en l’accompagnant tout au long d’un tunnel de vente, ou en devenant un outil puissant d’onboarding de nouveaux clients ou partenaires, dont elle facilite l’intégration. Les messageries instantanées, de type Whatsapp ou Messenger, offrent également des possibilités d’interactions intéressantes et variées. Plus les canaux sont nombreux et plus le client peut choisir celui qui lui convient le mieux à un instant T.
Quand l’automatisation vient « augmenter » l’humain
Tout en améliorant la satisfaction client, les outils digitaux de la relation client permettent également aux entreprises de collecter des données, sur lesquelles elles s’appuient pour proposer des services personnalisés et améliorer la qualité de leurs réponses.
Les données ainsi collectées permettent également de mieux dimensionner les équipes, en fonction des usages. Dans le secteur bancaire par exemple, on s’aperçoit ainsi que le téléphone reste l’outil privilégié pour des sujets sensibles comme les prélèvements automatiques, souvent prévus en début de mois. Il devient alors possible de prévoir un renfort de conseillers sur cette période.
Demain, l’IA Générative permettra également de mettre en place des dispositifs conversationnels écrits et vocaux qui rendront l’expérience client toujours plus satisfaisante. L’IA émotionnelle, notamment, est déjà capable d’analyser les avis en ligne pour déterminer les déclencheurs d’émotions et d’intérêts. Des signaux extrêmement fins, qui étaient jusqu’à présent difficilement perceptibles dans les enquêtes de satisfaction.
Grâce à toutes ces technologies, les équipes du service client peuvent consacrer davantage de temps aux consommateurs pour des questionnements complexes, mais aussi mieux se former. Elles peuvent également se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée. Ainsi, loin de se substituer à l’humain, le digital vient en appui, agissant comme une extension du conseiller. Il ne s’agit pas d’une déshumanisation du service client mais, bien au contraire, d’une amélioration de la qualité de la relation qu’ils sont en mesure d’offrir.