Christophe Cadic (Ikea France) "Demain, il sera possible de commencer un plan de cuisine sur Ikea.fr en mode prompt"

Du développement d'un catalogue d'assistants pour les employés à des outils clients. Le directeur digital de Ikea France, Christophe Cadic, révèle au JDN la stratégie de la société sur l'IA générative.

JDN. Comment abordez-vous l'avènement de l'IA générative chez Ikea France ?

Christophe Cadic. Si l'IA traditionnelle est depuis longtemps un accélérateur du digital, nous avons positionné l'IA générative comme un game changer. Elle touche le plus grand nombre de collaborateurs. Là où l'IA traditionnelle était plutôt une IA des systèmes d'information, nous avons franchi un gap avec l'IA générative grâce à laquelle tous les métiers peuvent être assistés. Notre stratégie IA chez Ikea France s'appuie sur deux piliers. Le premier est le développement de la meilleure expérience client omnicanale. Et le deuxième est la maximisation de l'autonomie de nos collaborateurs.

Par quoi commencer quand on veut augmenter l'autonomie des salariés en interne ?

Pour nos collaborateurs, les deux objectifs sont l'efficacité, c'est-à-dire passer moins de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, et l'expertise, c'est-à-dire mieux comprendre les attentes des clients pour mieux les servir. La première phase est celle de prise de conscience pour que nos 12 000 collaborateurs français comprennent ce qu'est l'IA générative par rapport à l'IA traditionnelle, et qu'ils identifient quel type de problème elle peut résoudre ainsi que les risques associés. Il y a beaucoup d'opportunités, mais une IA générative peut également engendrer des biais, des problématiques de données personnelles, de sécurité des systèmes d'information ou d'hallucination.

Cette campagne de sensibilisation du groupe a démarré il y a un an en commençant par les managers dans les différents pays, puis en se rapprochant de tous les métiers. En France, nous avons un portail d'e-learning pour démarrer une session de formation avec Copilot de Microsoft. L'idée est de créer un pont entre les équipes spécialisées sur l'IA générative et les métiers de la logistique ou du centre d'appel qui connaissent les problèmes qu'ils peuvent résoudre ou les opportunités qu'ils vont créer.

Une fois cette phase de sensibilisation effectuée, quelle est la prochaine étape ?

Nous préparons un catalogue de prompts, métier par métier, que nos collaborateurs pourront venir chercher dans un moteur de recherche. Ils permettront de gagner en efficacité et en précision dans tous les métiers de l'entreprise. C'est l'étape court terme qui clôt la phase d'exploration qui a permis d'alimenter ce catalogue. Je vous donne un exemple : le temps consommé par les réunions. Avant l'IA générative, nous avions la possibilité d'écouter le meeting Teams enregistré si nous n'avions pas pu y assister. Pour une réunion de deux heures, il fallait 1h30 en accéléré pour avoir le résumé de ce qui avait été partagé. Aujourd'hui, nous avons prompté le process pour dire : "donne-moi un résumé du meeting à partir de l'enregistrement et du transcript associé". Un dialogue s'engage alors avec l'IA et je peux demander des précisions sur ce que je dois connaître. Voilà, comment on peut tirer l'essentiel d'un meeting de 2 heures, qui aurait pris 1h30 d'écoute, en 10 à 15 minutes. C'est 1h15 économisée à l'échelle de 12 000 collaborateurs. Un temps qui peut être réinvesti dans de la formation, ou auprès des clients en surface de vente.

Au-delà "d'augmenter" les employés, comment l'IA générative "augmente" les produits Ikea ?

L'un des gros projets en cours est l'amplification de nos outils de conception 3D en ligne. Demain, plutôt que de commencer un plan de cuisine à partir de zéro, il sera possible de commencer un plan de cuisine sur Ikea.fr en mode prompt. L'IA pré-génèrera des plans pour faire gagner du temps aux clients. Nous avons aussi lancé un test aux US d'un parcours d'achat eCommerce totalement intégré à ChatGPT. La force de l'IA générative est que sa capacité de compréhension sémantique et son interprétation peuvent être connectées à notre assortiment Ikea. Pour cela, les modèles sont entrainés à connaitre Ikea des mois avant d'ouvrir une fonctionnalité au public.

Quand seront déployées ces solutions dopées à l'IA générative ?

Nous avons une très grande vitesse d'exécution. Je suis persuadé que d'ici l'été on aura des choses extrêmement performantes qui seront disponibles pour nos collaborateurs. Les nouvelles fonctionnalités arrivent tellement vite que l'on peut faire un plan à un an, mais il serait obsolète dans un mois. Il est sûr que beaucoup de fonctionnalités basées sur l'IA générative vont arriver dans les douze mois, nous allons lancer les planners augmentés et d'autres projets autour de la personnalisation du parcours e-commerce ou de nos centres d'appel.

L'important est que l'adoption des solutions par les équipes soit optimale. Reprenons l'exemple du planner. Aujourd'hui, nos collaborateurs ont un outil qui permet de construire la cuisine en présence du client. Demain, cette solution sera augmentée par l'IA générative. Il faut que nos collaborateurs aient adopté la nouvelle version du planner dans son plein potentiel pour qu'il soit efficace d'un point de vue satisfaction client. Souvent, le piège dans le digital est que l'on déploie des solutions pour des milliers d'utilisateurs, mais qui ne sont pas utilisées à leur plein potentiel par manque d'adoption. Donc ça ne maximise pas la valeur business. 

Christophe Cadic est le directeur digital de Ikea France depuis 2020. Après un début de carrière dans le conseil, il rejoint le retail avec Darty en 2012 puis enchaîne les postes de directeur digital chez Galeries Lafayette et Groupe Rocher.