Sites e-commerce en crise : pourquoi l'expérience client doit être au cœur de la reconquête du digital

Le e-commerce ne peut plus se contenter d'attirer du trafic : l'expérience utilisateur devient clé. Le video commerce booste conversion et rétention, tandis que la data permet d'optimiser en continu.

L’étude de Contentsquare met en lumière un constat inquiétant mais prévisible : en 2024, le e-commerce a connu une baisse de trafic, de rétention et de conversion. Un signe fort que l’ère du simple catalogue en ligne est révolue et que les marques doivent impérativement repenser leur approche.

Aujourd’hui, attirer du trafic ne suffit plus. L’acquisition coûte de plus en plus cher, et les marques ne peuvent plus se permettre de perdre des visiteurs dès leur arrivée sur le site. La véritable question à se poser n’est donc pas seulement "comment générer du trafic", mais "comment optimiser l’expérience utilisateur pour maximiser la conversion et la rétention sur le site ?"

Réduire les freins à l’achat : le rôle clé du short-content vidéo

Lorsqu’un utilisateur arrive sur un site e-commerce, il doit être immédiatement immergé dans l’univers de la marque, rassuré sur son choix et guidé dans son processus d’achat. Aujourd’hui, un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est l’intégration du short-content vidéo.

Chez JOIN, nous avons observé à travers des centaines de marques que les vidéos shoppables et immersives permettent de lever les freins à l’achat en répondant aux questions des consommateurs avant même qu’ils ne se les posent.

C’est ce que nous expliquait récemment Marine Braquet, co-fondatrice et CEO de la marque Nomasei : "Être présent sur les réseaux sociaux, c’est un travail colossal et un stress énorme parce qu’on est tributaire d’un algorithme. Si tous les efforts fournis pour attirer une communauté sur les réseaux sociaux ne mènent pas à un site optimisé pour transformer ce trafic en acheteurs, à quoi bon ?"

Et elle a raison. Trop souvent, les marques concentrent leurs efforts sur l’acquisition sans investir suffisamment dans la conversion. Or, un site performant, c’est un site qui met en place des solutions engageantes pour capter et retenir l’attention du visiteur.

Grâce au video commerce, les marques offrent à leurs clients une expérience plus fluide et immersive. Ce format permet de :

  • Répondre aux questions des visiteurs en temps réel (ex : avis clients, démonstrations produits, coulisses de fabrication).
  • Rassurer et convaincre grâce à des contenus authentiques et interactifs.
  • Transformer le parcours d’achat en une expérience intuitive et engageante.

Les résultats sont clairs :

  • Les sites e-commerce intégrant des vidéos de produits interactives constatent une augmentation jusqu’à 80% de leur taux de conversion.
  • Les consommateurs dépensent en moyenne 20% de plus lorsqu’ils achètent via des contenus shoppables par rapport aux méthodes traditionnelles.
Optimiser continuellement son site grâce à la data

Attirer et convertir, c’est bien. Optimiser en continu, c’est encore mieux.

L’un des grands défis du e-commerce aujourd’hui est de savoir précisément quel contenu génère des conversions. C’est ici que l’analyse avancée prend tout son sens. Là encore, la marque de chaussure de luxe m’a confié avoir complètement revu sa stratégie de contenu après avoir analysé ses données de conversion :

"Nous avons déconstruit certains a priori. Par exemple, nous pensions que nos campagnes d’influence étaient nos contenus les plus performants, mais en réalité, ce sont les vidéos focus produit, filmées simplement à l’iPhone, qui convertissent le mieux sur nos fiches produits."

Grâce à l’analyse des performances des contenus, les marques peuvent enfin comprendre :

  • Quels types de contenus fonctionnent le mieux selon les pages du site.
  • Quel levier influence réellement la conversion et la rétention.
  • Comment optimiser le parcours d’achat en continu pour améliorer le CRO (Conversion Rate Optimization).

Le e-commerce ne peut plus se permettre de fonctionner à l’intuition. Il doit s’appuyer sur une stratégie mesurable et optimisable en temps réel.

Le e-commerce de 2025 : de la transaction à l’expérience

Le message de l’étude Contentsquare est clair : le e-commerce ne peut plus se contenter d’attirer du trafic, il doit offrir une expérience. Nous entrons dans une ère où les consommateurs attendent bien plus qu’un simple catalogue digital. Ils veulent être guidés, rassurés et inspirés. Les marques qui réussiront seront celles qui auront compris que l’optimisation de leur site passe par une expérience immersive, engageante et mesurable.

"Chez JOIN, nous sommes convaincus que le video commerce est une des réponses les plus puissantes à ce défi. Non seulement parce qu’il lève les freins à l’achat, mais aussi parce qu’il offre une solution concrète pour fidéliser et optimiser la conversion à long terme. 2025 sera l’année du e-commerce expérientiel et mesurable."