E-commerce : comment éviter les interruptions et maximiser les ventes
Les différents pics d'activité qui rythment l'année sont un défi business et technologique pour les acteurs du retail. Comment peuvent-ils s'y préparer afin d'optimiser leurs ventes ?
Le Black Friday / Cyber Monday et la période des soldes tout justes achevés, le monde du retail prépare déjà Pâques, la fête des Mères/fête des Pères, avec les vacances et soldes d’été en ligne de mire. Avec toujours la même préoccupation : que leur système de gestion de commandes (OMS) soit capable de relever les défis liés à ces pics d’activité, à savoir éviter les interruptions de systèmes et garantir une visibilité précise des stocks disponibles, pour pouvoir répondre à la forte demande des acheteurs durant ces périodes.
La moindre faille de l’OMS, ne serait-ce que de quelques minutes, peut entraîner la perte de milliers de commandes et de revenus cruciaux. D’où l’importance pour les détaillants d’être certains que leur OMS saura traiter des centaines de commandes par seconde sans difficulté. Même la plus courte des interruptions peut provoquer également des retards dans les commandes et fausser les niveaux de stock, ce qui se traduira par une mauvaise expérience client pouvant endommager la relation avec la marque à long terme.
Pourquoi les solutions OMS traditionnelles peinent à suivre ?
Tous les systèmes OMS ne sont pas conçus pour tenir le coup face à un afflux soudain de commandes, à commencer par les systèmes traditionnels qui ne peuvent pas provisionner dynamiquement les ressources nécessaires. À mesure que les volumes de commandes augmentent, ces systèmes vont ralentir – voire s’arrêteront brutalement.
A l’inverse, les solutions innovantes, basées sur le cloud, savent s'adapter instantanément et mobiliser des ressources supplémentaires pour gérer en toute simplicité de grands volumes, éviter les ralentissements et tout autre dysfonctionnement qui frustrent les clients et perturbent les ventes.
Un autre défi majeur lors des pics d’activité porte sur le temps de réponse pour indiquer la disponibilité des stocks. L’afflux majeur de visiteurs sur un site en ligne entraîne une augmentation des activités de navigation, les acheteurs vérifiant si l'article qu'ils souhaitent est en stock, et comment et quand ils peuvent l'obtenir. Toutes ces requêtes supplémentaires ralentissent les systèmes OMS traditionnels et génèrent des goulots d'étranglement susceptibles d’entrainer des pannes. Et si les clients ne peuvent plus voir ce qui est réellement en stock, ils abandonnent souvent leurs achats. Pire encore, ils pourraient acheter des articles qui ne sont plus disponibles en stock, un scénario coûteux à gérer pour les détaillants et qui engendrera une importante insatisfaction chez les clients. D’où l’importance, là encore, pour les retailers de se tourner vers des solutions OMS capables de s'adapter de manière dynamique et de fournir des données de stocks en temps réel – et non des données mises en cache, via une API.
Enfin, les systèmes traditionnels ont souvent du mal à s'intégrer aux dernières plateformes e-commerce et aux services tiers, ce qui a des conséquences sur la fluidité des données et des commandes. Or c’est bel et bien une dimension essentielle pour garantir la satisfaction des clients durant les périodes de forte demande. Cela rend également difficile l'automatisation des flux de travail et l'assurance que tous les processus de commande fonctionnent ensemble sans accroc.
Comment anticiper et se préparer ?
Trois principales mesures peuvent être prises de manière proactive par les détaillants afin de s'assurer que leur solution OMS est capable de faire face aux exigences des prochains pics d’activité :
- Effectuer un test de résistance du système avant le Jour J.
Il permettra d’identifier les points faibles pouvant entraîner des interruptions. Grâce aux outils de test de charge pour simuler les conditions équivalentes à celle du Black Friday, ils pourront ainsi évaluer la capacité de leur système à supporter la pression transactionnelle à venir.
- Optimiser les processus
Pour gagner du temps et anticiper les problèmes, les détaillants doivent prendre le temps de revoir et d’optimiser leurs niveaux de stock, mais aussi leur stratégie de traitement des commandes et relations avec les fournisseurs. L'objectif est de simplifier autant que possible les processus afin de répondre rapidement et efficacement à la demande le jour venu.
- Préparer un « plan de contingence »
En développant un plan adapté pour gérer les problèmes potentiels (qui peuvent aller des codes promo défectueux à la saturation du service client par exemple), les détaillants seront en mesure d’en minimiser les conséquences. Ce plan doit inclure un examen des systèmes de secours, ainsi qu'une surveillance proactive des systèmes et des protocoles de support. Enfin, en définissant un protocole de communication clair, chacun saura qui contacter lorsque des problèmes spécifiques surviennent.
Se préparer pour réussir des périodes charnières comme la fête des Mères, les soldes ou le Black Friday est assurément source de stress. Mais c’est aussi grâce à l’efficacité de cette préparation que les retailers pourront optimiser leurs performances. Ils éviteront ainsi les interruptions et offriront une expérience fluide et engageante. Cela leur permettra d’augmenter les taux de conversion. Ils pourront alors optimiser leurs ventes durant ces moments clés.