Libérer les ERP pour une exécution des commandes plus agile

Conçus pour la gestion comptable, les ERP peinent à répondre aux exigences du e-commerce. En les couplant à un DOM, les marques gagnent en agilité et en fiabilité dans l'exécution des commandes.

Les sites e-commerce qui étendent leurs canaux de vente à de nouvelles plateformes et régions se heurtent, tôt ou tard, à une augmentation du volume quotidien des commandes qui entraîne un retard notable dans leur traitement. Les incidents liés aux commandes s’accumulent au niveau du service client, au sein desquels les collaborateurs éprouvent souvent des difficultés à créer manuellement des exceptions au sein du système, afin de résoudre, au cas par cas, les problèmes qui sont posés. Alors que la gestion des commandes en ligne devient de plus complexe, le manque de visibilité sur les stocks, entraine des ventes excessives et l’annulation de commandes. Ces dysfonctionnements trouvent leur origine dans une gestion peu efficiente des informations relatives aux stocks.

E-commerce : les limites opérationnelles des ERP

Dans la plupart des cas, les sites e-commerce utilisent une plateforme de vente combinée à leur système de planification des ressources de l'entreprise (ERP), au sein duquel convergent tous les processus de commande et d'acheminement des marchandises. C’est là que se situent, en règle générale, les sources de ces difficultés. Les ERP sont conçus pour fournir une vue d’ensemble de l’entreprise et pour contrôler ses processus fondamentaux. Ils doivent aussi répondre aux exigences légales en matière de documentation et d’information au niveau comptable. Ils sont indispensables tant pour l’audit et la traçabilité, que pour le stockage à long terme et la préparation analytique des décisions stratégiques au sein de l'entreprise. Leur rôle consiste à fournir à la direction un état des lieux, comprenant le détail des ventes réalisées, les ventes quotidiennes et l’état des stocks.

En revanche, ils ne sont pas conçus pour affiner ou accélérer les processus qui sous-tendent ces données, puisque leur priorité est de soutenir la comptabilité. Les ERP utilisent le traitement par lots pour mettre à jour leurs données, ce qui, dans certains cas, ne se produit qu'une fois par jour. Or, le commerce en ligne, lui, fonctionne 24h/ 24. Dès lors, des demandes incomplètes peuvent être transmises au système de gestion du magasin simplement parce qu’elles ont été passées entre deux mises à jour. Il peut ainsi arriver qu'un client passe une commande et que le système du magasin lui envoie une confirmation de commande, ainsi qu’un délai livraison, avant qu’il ne découvre, après la mise à jour des stocks par l’ERP, qu’un ou plusieurs articles du panier étaient déjà en rupture. Source de frustration chez les clients, ces incidents entament également la confiance à l’égard de l’enseigne.

Ainsi, à partir d'un certain volume de demandes, les ERP sont trop lourds et ne peuvent plus être la seule source d'information sur les données en stock. Ils sont conçus pour documenter de manière exhaustive les processus opérationnels à l'attention de la direction, non pour optimiser la disponibilité des marchandises pour les clients qui consultent la boutique en ligne.

Il existe donc un véritable potentiel d'amélioration en matière de transport des marchandises et des livraisons, ainsi que dans le traitement des commandes.

Le traitement des commandes confronté à des exigences croissantes

Le succès des sites e-commerce dépend essentiellement de la confiance qu'ils parviennent à établir avec leurs clients. Une expérience d'achat personnalisée, orientée client, agrémentée d’un traitement fiable des commandes, sont autant de composantes essentielles pour y parvenir.

En boutique, cet idéal se retrouve sous les traits du vendeur dévoué, qui comprend les attentes de ses clients et ne ménage pas ses efforts pour les satisfaire. Il connaît non seulement les produits en magasin, mais aussi les stocks disponibles au sein de l'entrepôt, y compris les articles retournés et les nouvelles livraisons. Si nécessaire, il peut aller puiser dedans pour satisfaire un client.

Transposons maintenant cet exemple à la vente en ligne : les sites e-commerce accueillent plusieurs milliers de visiteurs en même temps et disposent de structures de traitement des commandes complexes, impliquant plusieurs sites d'expédition répartis sur différentes régions, ainsi que différents prestataires de services logistiques. Dès lors, il est aisé de comprendre à quel point il est important de disposer en temps réel d’informations fiables sur la disponibilité de marchandises en stock afin d’assurer une expérience d’achat optimale et de vendre aussi efficacement que possible.

En outre, les vendeurs en magasin sont confrontés à une logique de traitement des commandes complexe, pour laquelle ils ont besoin d'options de personnalisation plus spécifiques. Les règles de base, telles que la répartition d'une livraison en fonction de la proximité du client, peuvent ne plus suffire pour respecter le délai de livraison souhaité. Il peut ainsi devenir nécessaire pour eux de savoir quand une commande sera scindée et comment elle sera acheminée. Ou encore, il faut pouvoir compenser les stocks entrants pour que la commande puisse être honorée.

Compte tenu du volume élevé de demandes sur un site e-commerce, ce type de logique devrait être automatisé. Cependant, les exigences accrues en matière d'exécution des commandes ne peuvent pas être intégrées au sein d’un ERP sans alourdir considérablement son utilisation et entraîner une complexité opérationnelle significative.

L‘optimisation des processus portée par les systèmes de gestion des commandes distribuées

C’est ainsi qu’il peut être judicieux pour les exploitants de sites e-commerce de limiter l'utilisation de leur ERP à ses fonctions principales - documentation et analyse des données - et de confier le contrôle des processus de traitement des commandes à un système de gestion des commandes distribuées (DOM). Il sera capable d’automatiser la mise en œuvre des processus logiques de prise de décision.

Le DOM s'intègre de manière transparente dans différents systèmes et plateformes. Il utilise des API à toutes les étapes du processus d'exécution, met à jour les données de stock en temps réel et orchestre l’ensemble des processus entre le backend et l'approvisionnement. Il permet un traitement des commandes individuelles plus fin et plus personnalisé, notamment :

La catégorisation des articles en fonction des attributs du produit tels que « volumineux », « fragiles », « coût de la commande » ou « niveau de dangerosité », afin de choisir l'option d'expédition la plus appropriée
La régulation en fonction de caractéristiques relatives à l'emplacement, telles que la capacité du magasin, l’heure limite de collecte par le transporteur, le magasin disposant du stock le plus important ou le plus ancien, la capacité à expédier des articles volumineux ou fragiles
L’affectation de centres de distribution à des canaux de vente spécifiques
La limitation du nombre de livraisons partielles par commande
La possibilité de définir des options dans le traitement des commandes en fonction de critères tels que le niveau de fidélité du client à la marque
La définition d’options de livraison et de retrait pour chaque article au sein d'une commande
La planification d’alternatives dans le traitement des commandes si l’option préférée n'est pas réalisable.

Ces nouvelles possibilités contribuent à optimiser l'efficacité globale des processus tout en améliorant l’expérience client, auquel ne sont désormais proposées que des options fiables, basées sur des données de stocks actualisées en temps réel.

ERP et DOM : des systèmes en synergie pour une gestion fluide des opérations

En ajoutant un DOM, le traitement des commandes peut être dissocié de l'ERP et contrôlé de manière plus fine. Libérés de cette dépendance à l’ERP, les processus se révèlent alors plus agiles et performants, y compris durant les pics d’activité saisonniers. En outre, le DOM fournit à tout moment des données précises que l'ERP peut analyser dans une optique plus globale au niveau de l'entreprise. Les résultats ainsi obtenus pourront ainsi être utilisés pour réajuster les logiques de traitement des commandes via le DOM. Une synergie qui laisse entrevoir aux distributeurs un potentiel d'amélioration jusqu'alors inexploité mais indispensable pour se démarquer dans un marché plus exigeant que jamais.