Quand la logistique intelligente élève la promesse client
À l'ère du e-commerce, la satisfaction client dépend notamment de l'expérience de livraison. En intégrant l'IA à leur logistique, les marques gagneront en fiabilité et élèveront l'expérience client.
L’essor du e-commerce ces dernières années a fait bondir le nombre de livraisons de colis. En France, ils sont environ 1,7 milliard à transiter chaque année jusqu’à nos boîtes aux lettres, points relais ou casiers, contre à peine un demi-milliard il y a dix ans.
Dernière étape de l’expérience client, la livraison a pris de l’importance dans les stratégies des entreprises. Et à juste titre. Un retard, un colis endommagé, volé ou perdu peut suffire à rompre la confiance entre le consommateur et le vendeur. La livraison ne peut être négligée car elle constitue le premier point d’interaction physique entre la marque et le client final. Capitaliser sur une logistique intelligente devient ainsi un véritable enjeu de réputation et de fidélisation.
La livraison comme pilier de l’expérience client
Selon une étude Ipsos, 88% des consommateurs en ligne estiment que la livraison est un critère d’achat essentiel. 68% d’entre eux ont d’ailleurs déjà changé de site d’achat pour obtenir de meilleures options de livraison. Cette même étude nous indique que 44% des e-consommateurs trouvent que les délais de livraison sont trop longs, et 84% estiment que la fiabilité et le suivi en temps réel sont des éléments déterminants pour leur satisfaction.
La rapidité, la transparence, le respect des délais, la traçabilité et la flexibilité font ainsi partie des attentes non négociables des clients. Dans les secteurs sensibles (luxe, électronique, industriel), la livraison sécurisée et fiable est même devenue un prérequis. Cette dernière étape du parcours client n’est pas seulement un maillon de la chaîne logistique ; elle devient un levier marketing influençant directement la satisfaction client. À l’image de l'accueil d’un client au restaurant, la livraison donne le ton : avant même de découvrir les plats, le serveur et l’environnement influencent l’expérience du client et son opinion globale du service apporté. Ainsi, offrir la possibilité au client de suivre son colis et se le faire livrer de manière fluide, facile et transparente influencera son avis sur le produit avant qu’il l’ait découvert et testé.
L’IA, accélérateur d’une logistique intelligente
En 2025, une logistique intelligente doit reposer sur l’utilisation de nouvelles technologies (blockchain, big data, Intelligence Artificielle, etc.) pour optimiser et sécuriser les flux logistiques tout en réduisant leur impact sur l’environnement. Il est par exemple possible depuis de nombreuses années d’utiliser des capteurs embarqués dans le colis pour améliorer la traçabilité et contrôler son état. Ces capteurs collectent en temps réel des informations sur l’emplacement, la température, les chutes ou l’humidité présente dans le colis. Grâce à une connectivité en continue assurée par des réseaux longue portée ou à la 5G, la traçabilité de la livraison est assurée.
Nouvelle alliée d’une logistique intelligente, l’IA doit permettre, grâce à sa capacité d’analyse de données et de tendances, de remplacer réaction par prédiction et d'adapter la livraison à chaque étape, en particulier au moment du dernier kilomètre. Cette technologie permet notamment d'anticiper et de détecter proactivement les événements externes pouvant influencer le trajet (retards, incidents climatiques, grèves, etc.) pour une optimisation dynamique des itinéraires. Elle favorise la transparence du service et permet de traiter rapidement les problèmes rencontrés ou imprévus tout en participant activement à la satisfaction client.
Un gage de confiance et de crédibilité
Une livraison irréprochable n’est plus un bonus pour les consommateurs, mais un “must have”. La livraison reflète l'excellence opérationnelle d’une marque et par conséquent sa fiabilité. Dans monde de plus en plus concurrentiel, la différenciation ne repose plus uniquement sur la qualité des produits et la force du service client, mais passe également par la performance de la chaîne logistique et la perfection du service de livraison.
Face à ces évolutions, les entreprises doivent investir dès maintenant dans une logistique intelligente pour atteindre le Graal expérientiel - la livraison parfaite - et fidéliser durablement leurs clients.