L'omnicanal, votre prochain levier de croissance : les 5 piliers d'une stratégie gagnante
Malgré un contexte économique marqué par une inflation persistante et un moral des ménages encore fragile (INSEE), les Français continuent de consommer, avec une appétence croissante pour le digital.
Les consommateurs recherchent désormais une expérience fluide, sans rupture entre le physique et le digital. Lorsqu’elle existe, elle renforce la fidélité et crée un avantage concurrentiel durable. Dans ce paysage en mouvement, une stratégie omnicanale bien pensée n’est plus seulement un levier de croissance : c’est la clé pour transformer les défis en opportunités et se démarquer.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal ? Et n’est-ce pas la même chose que le commerce multicanal ?
Il est important de différencier commerce multicanal et commerce omnicanal. Dans le commerce multicanal, une entreprise exploite plusieurs canaux de vente indépendants — magasins physiques, boutiques en ligne, commandes téléphoniques — qui fonctionnent en silos. Les informations sur les stocks et les clients ne sont pas synchronisées, ce qui peut créer des frictions pour le consommateur et complexifier le travail des équipes.
En revanche, le commerce omnicanal vise à offrir une expérience cohérente et fluide entre les différents canaux de distribution afin de créer une expérience d’achat unifiée et cohérente. Les canaux sont connectés, les informations circulent en temps réel, et le client peut passer d’un canal à l’autre selon ses préférences, chercher un produit en ligne et le retirer en magasin, ou effectuer un paiement unique quel que soit le point de contact.
L’objectif central est de supprimer toute friction et de rendre l’expérience d’achat simple et intuitive.
Selon la Google Omnichannel Future Study, 50 % des consommateurs désirent une expérience uniforme et fluide sur tous les canaux, ce qui rend l’omnicanal non seulement souhaitable, mais indispensable puisque le parcours client doit donc être conçu de manière à ce qu'ils puissent basculer de manière autonome entre les canaux disponibles à tout moment.
La bonne combinaison de divers facteurs détermine le succès
Pour que l’omnicanal devienne un véritable levier de croissance, certaines conditions doivent être réunies.
1. La connaissance client à 360° est essentielle : comprendre les comportements, les attentes et l’historique d’achat permet de personnaliser l’expérience et de réduire les frictions. Il ne s’agit pas d’informations isolées, mais d’une vision globale qui aligne tous les canaux autour des besoins du clie
2. La technologie intégrée et l’infrastructure unifiée constituent un autre pilier central. Relier tous les canaux de vente, intégrer la plateforme de commerce en ligne avec les stocks et la logistique, centraliser le CRM, connecter le système de gestion d’entrepôt et disposer d’outils d’analyse permettent de synchroniser ventes, stock et communication pour offrir une expérience omnicanale transparente, cohérente et efficace.
3. Le paiement unifié est la pierre angulaire de cette expérience. Il assure que les programmes de fidélité, les remboursements et les transactions fonctionnent de manière identique sur tous les canaux de vente en ligne et hors ligne. Le traitement de tous les paiements en temps réel, l’aperçu des tous les paiements centralisés permettent l’accès aux données clients et à leur comportement complet.
4. Lorsque le paiement est unifié, l'expérience client devient véritablement sans rupture. Le message de la marque, les processus et les informations doivent être harmonisés pour chaque interaction. Un programme de fidélité fonctionne en ligne comme en magasin, un retour d'un achat web est remboursé instantanément sur le TPE, et le client n'a plus à se soucier du canal qu'il utilise. La marque devient une seule et même entité, quel que soit le point de contact. Cette cohérence transforme la perception de la marque en une entité unique et fiable, renforçant la satisfaction et la fidélisation.
5. L’agilité opérationnelle et la formation des équipes sont indispensables. Les collaborateurs doivent comprendre le « quoi », le « comment » et le « pourquoi » de la stratégie afin de transformer la technologie et les processus en service client concret. Cette capacité à réagir rapidement et à maîtriser les outils est ce qui permet de concrétiser l’omnicanal et d’en faire un levier de croissance durable.