Comment se préparer à l'arrivée de WhatsApp sur les fiches Google Business Profile ?
Auparavant, pour contacter une entreprise sur Google Search, il fallait passer par la fiche Google Business Profile. Et là, au choix, utiliser le téléphone, aux horaires d'ouverture, passer un message via la fiche d'entreprise, avec une réponse pas toujours rapide, ou cliquer sur le lien vers le site web.
Il existe depuis peu une autre façon de contacter directement la marque sur Google Search. Il suffit de cliquer sur un bouton WhatsApp présent sur la fiche d'établissement. La fonctionnalité est déjà déployée aux Etats-Unis et s'étend progressivement en France.
Les avantages pour les entreprises sont multiples. La nouveauté utilise WhatsApp et ses 2 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde. L'utilisateur est généralement plus apte à échanger avec une marque par message plutôt que par téléphone. Pour les marques ayant plusieurs points de vente, cela permet de faciliter la gestion des messages et de centraliser leur réception. De plus, l'option est simple à mettre en place. Il suffit de l'activer sur son compte Google Business Profile. Le bouton WhatsApp qui apparait offre la possibilité de commencer une conversion en un clic.
L'application WhatsApp Business pour l'automatisation
Mais, pour profiter pleinement de cette nouveauté, "il faut être apte à répondre de manière opérationnelle aux messages", souffle Jamey Lee, co fondateur de LocalRanker. L'enjeu est sérieux. "80 % des internautes vont contacter un concurrent quand ils n'ont pas de réponse dans l'heure", glisse Thibault Renouf, co-CEO de Partoo.
Une façon de faire est de mettre en place des messages automatiques depuis WhatsApp Business. "On peut y programmer des messages d'accueil et des réponses rapides pour améliorer la réactivité", avance Stéphanie Barge, consultante SEO locale.
Cette automatisation a par exemple été mise en place sur plusieurs fiches d'établissements par LocalRanker. "Cela amène différents avantages : un meilleur taux d'ouverture que les emails et une autre façon d'être en contact avec le client", pointe Jamey Lee. "Cela est aussi assez pratique pour certains utilisateurs qui ne veulent pas téléphoner." Cependant, il tient à signaler : "il faut le faire au cas par cas, car ce n'est pas quelque chose à prendre à la légère. Ce n'est pas forcément pertinent pour tous les secteurs d'activité." Notons aussi que Google explique que "les métriques de performances des options de chat ne sont pas disponibles pour le moment". Autre point de vigilance, "en cas de panne ou de modification des politiques de Meta, l'entreprise pourrait être impactée", exprime Stéphanie Barge. "Il est aussi possible d'automatiser le processus avec des outils comme Make", lance-t-elle. "Cela accélère les réponses, mais l'IA reste limitée sur les demandes complexes. Un manque de personnalisation peut frustrer les clients en quête d'échanges plus humains."
Des agents IA pour développer la démarche conversationnelle
Pour aller plus loin dans l'automatisation, la plateforme Partoo, utilisée par un grand nombre de points de vente, a mis en place un assistant IA, nommé JIM. Celui-ci "permet, via une base de connaissances, de répondre en langage naturel", assure Thibault Renouf. "C'est comme si l'utilisateur conversait sur WhatsApp." Cette approche doit permettre "de répondre aux questions avec l'IA, même en dehors des horaires d'ouverture", ajoute Thibault Renouf.
Sous le capot de l'agent IA, le modèle GPT4.0 d'Open AI. L'hébergement est assuré par Azure. La base de connaissance provient des FAQ des entreprises en question. Les agents IA ont reçu en amont différentes instructions pour se comporter de façon adéquate. "Par exemple, on lui notifie : "tu vas recevoir des messages de clients, sois sympathique. Réponds leur dans la langue avec laquelle ils s'expriment", détaille Thibault Renouf.
La solution est personnalisée selon les points de vente. Chaque agent IA est associé à un chatbot et à un numéro de téléphone WhatsApp. "A n'importe quel moment, les points de vente peuvent aussi reprendre la main pour la conversation. Elles peuvent utiliser l'application mobile de partout pour échanger avec le client." Cela doit notamment permettre d'intervenir quand l'IA ne sait pas répondre, ce qui a lieu dans 6% des cas, assure Thibault Renouf.
La solution est actuellement déployée sur le réseau de 30 établissements de Cash Converters, pour Glassdrive en Espagne et des centaines d'indépendants. Le prix "est fixé de façon dégressive en fonction du nombre de conversations", pointe Thibault Renouf. "Le prix d'entrée est de 10 000 euros. Il comprend la mise en place de la solution, l'onboarding, le prompt, l'implémentation du chat sur le site et sur les fiches Google, et 5 000 conversations."