Données et expérience client : les leçons à tirer des voitures autonomes et des jeux vidéo
En matière d'expérience client, les entreprises peuvent prendre exemple sur les secteurs des voitures autonomes et jeux vidéos - encore faut-il avoir les bonnes stratégies et outils en place.
Les voitures autonomes et les jeux vidéo proposent tous deux des expériences fondées sur les données pour offrir des expériences plus intuitives, personnalisées et réalistes.
Dans la culture actuelle, les consommateurs privilégient de plus en plus l'expérience avant la marque lorsqu'ils achètent un produit. Si les clients bénéficient d'une bonne expérience, qu'il s'agisse d'un parcours d'achat en ligne sans faille ou d'un service clientèle mémorable en magasin, ils sont plus susceptibles d'acheter et de se convertir en clients fidèles pour la vie.
Selon une étude de PwC, les clients sont prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour des biens et des services s'ils bénéficient d'une expérience client de qualité. En comparaison, 73 % des consommateurs affirment que l'expérience est essentielle dans leurs décisions d'achat.
Les consommateurs réguliers et entreprises clientes sont fortement demandeurs d’une expérience positive. Néanmoins, de nombreuses entreprises peinent à suivre et à mesurer l'expérience de manière suffisamment adéquate pour influencer l'attraction et la fidélisation des clients. L'un des plus grands défis auxquels les chefs d'entreprise sont confrontés consiste à exploiter efficacement l'interaction humaine et le sentiment pour prédire les résultats nécessaires pour s'adapter rapidement à l'esprit du client.
Pour que l'expérience client soit réussie, il faut que les données servent de navigateur et que les informations, de correcteur de trajectoire. La capacité d'anticiper, de modéliser et de se préparer à l'inattendu, ou de prédire et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent, exige la capacité d'exploiter les données avec rapidité et compétence. Les informations en temps réel sont essentielles pour fournir l'intelligence décisionnelle nécessaire pour prévoir, adapter et exécuter une expérience gagnante.
En termes d’entreprises qui s'efforcent de collecter, curer, analyser et modéliser des données en temps réel à chaque étape du parcours client, deux secteurs offrent un exemple positif qui peut et doit servir de modèle : l'industrie du jeu vidéo et les constructeurs de voitures autonomes. Tous deux exploitent avec succès l'analyse des données d'interaction des utilisateurs en temps réel, combinée à l'intelligence artificielle (IA), pour identifier et modéliser les comportements qui créent une expérience client plus riche.
Prédire et développer de nouvelles expériences grâce à l'analytique en temps réel
L'industrie des jeux vidéo optimise l'expérience de jeu des clients en analysant les données de jeu en temps réel. En exploitant le potentiel de l'analytique avancée, les données sont utilisées pour modéliser l'interaction et le comportement des joueurs et prédire et préconstruire l'environnement de jeu avant qu'ils ne se déplacent. En repérant rapidement les tendances, les développeurs prévoient où le joueur ira ensuite, préchargent les graphismes du jeu en fonction du comportement actuel et passé du joueur et éliminent le besoin d'écrans de chargement, ce qui permet des performances plus fluides, un jeu plus rapide et une meilleure expérience client.
L'utilisation de la Data Science et de l'analytique pour obtenir ces informations en temps réel permet aux développeurs de proposer des expériences personnalisées fondées sur des données plutôt que sur l'intuition. Cela est également essentielle pour permettre aux studios de jeux vidéo de se rapprocher du consommateur et de prendre les meilleures décisions commerciales nécessaires pour répondre aux demandes en constante évolution des clients. Par exemple, en analysant les habitudes de jeu et l'historique des ventes des clients à l'aide d'analyses alimentées par l'IA, le développeur de jeux SEGA produit un marketing plus ciblé et des promotions personnalisées à destination sa base de clients. Les joueurs reçoivent un contenu plus pertinent, ce qui améliore l'expérience client, augmente le taux de réussite du marketing par email de SEGA et réduit les demandes de désabonnement.
Fournir les informations nécessaires pour voir plus loin et mieux servir les clients
Ces dernières années, les constructeurs automobiles ont collecté et analysé de grandes quantités de données sur les conducteurs pour créer de nouvelles expériences avancées. Si les voitures entièrement autonomes ne sont pas encore disponibles au grand public, grâce à la technologie, de nombreux véhicules sont équipés de capteurs qui capturent des gigaoctets de données à chaque trajet. À l'instar d'une McLaren F1, l'analyse de ces données permet de comprendre ce qui se passe autour de la voiture et de modéliser les interactions possibles, ce qui permet d'élaborer des stratégies pour faire face aux situations de trajet possibles. Par exemple, de nombreuses voitures offrent désormais des fonctions de conduite autonome, notamment un régulateur de vitesse adaptatif qui accélère et freine pour maintenir une distance sélectionnable par rapport à la voiture, ou encore une direction active pour maintenir un véhicule centré dans une voie, parfois même sans que le conducteur ait les mains sur le volant.
Ces systèmes nécessitent toujours que le conducteur ait les yeux sur la route, mais l'utilisation de capteurs et de caméras avancés permet de vérifier que les conducteurs sont attentifs, afin qu'ils soient prêts à reprendre le contrôle en cas de besoin. En capturant, analysant et modélisant le comportement du conducteur en temps réel, l'industrie automobile utilise des informations sur le conducteur basées sur les données et le deep learning afin d’offrir des expériences de conduite plus sûres et plus efficaces.
Offrir aux clients des expériences centrées sur la connaissance
On peut alors se poser la question : quel est le point commun qui unit les jeux vidéo et les voitures autonomes ? Les expériences basées sur les données qu'ils proposent sont de plus en plus intuitives, personnalisées et réalistes.
Dans le cas de la conduite autonome, les données renvoyées aux développeurs du fabricant pourraient-elles permettre d'affiner le système si les conducteurs l'arrêtent fréquemment lorsque certaines choses se produisent ? Les développeurs devraient-ils apporter un changement si les joueurs sortent toujours au même endroit – ou perdent ?
Alors que les développeurs de jeux créent des mondes toujours plus vastes et plus immersifs et des jeux toujours plus difficiles, la technologie de la conduite autonome devient progressivement plus sûre – tout cela grâce à des stratégies qui exploitent le véritable potentiel des données de l'utilisateur final, de l'analytique prédictive et de l'IA.
Il ne faut pas sous-estimer l'importance d'offrir une expérience client exceptionnelle qui garde le client final à l'esprit à chaque étape. L'optimisation de l'expérience client n'est pas seulement un "bonus", mais elle peut aussi s'avérer essentielle à la survie des entreprises dans l'environnement économique incertain qui s'annonce. Pour souligner l'importance de l'expérience client, l'enquête PwC citée plus haut a également demandé aux consommateurs ce qui les empêcherait d'interagir avec une marque : 32 % de tous les clients ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience. La perte de près d'un tiers des clients est clairement une perspective désastreuse.
Pour rester en phase avec les besoins des clients d'aujourd'hui, il faut faire preuve d'intelligence, d'agilité et de rapidité, ce qui n'est possible qu'avec une solide stratégie d'analytique des données. Seules les organisations immédiatement équipées pour passer à cette approche basée sur les données afin d'optimiser les expériences réussiront à éviter cette menace existentielle. La technologie a eu un impact considérable sur la façon dont les clients interagissent et établissent des relations avec les entreprises. Elle joue également un rôle important dans la manière dont les entreprises peuvent analyser et améliorer l'expérience client. Cependant, le point commun central aux jeux vidéos et voitures autonomes est la capacité d'analyser des quantités massives de données à l'échelle.
Les données sont le carburant qui alimente ces moteurs et expériences d'IA. C'est un voyage qui commence par la connexion à de multiples sources de données disparates et l'analyse des ensembles collectifs de données. Pourtant, pour ce faire, il faut une culture fondée sur une analyse de données démocratisée qui garantit que chaque employé de l'organisation peut capitaliser sur ce que ses données lui disent pour voir dans les coins et se préparer aux défis. Ce n'est qu'à ce moment-là que les organisations pourront débloquer des idées potentielles afin de tirer parti de la façon dont les données peuvent conduire à une meilleure prise de décision et ainsi aider à concevoir de meilleures expériences.