Services sur site : prendre le pas du zero-touch
Les avantages du service zero-touch sont évidents : réduction considérable du temps passé sur les processus de back-office, optimisation de l’utilisation de la flotte, amélioration de l’expérience client et de nouvelles perspectives commerciales.
Il y a quelques semaines, le Gartner publiait les résultats de son Quadrant Magique 2019 sur les solutions de gestion de services sur site. Au-delà du classement des éditeurs de solutions, ce rapport regorge d’informations passionnantes et éclairantes sur le secteur.
Ce rapport du Gartner est, en effet, une opportunité pour discuter des tendances et challenges de l’industrie des services. Ce qui frappe particulièrement dans celui-ci est la mise en évidence de l’augmentation spectaculaire du zero-touch en un temps relativement court.
Les avantages du service zero-touch sont évidents : réduction considérable du temps passé sur les processus de back-office, optimisation de l’utilisation de la flotte, amélioration de l’expérience client avec en filigrane une meilleure performance de l’activité et de nouvelles perspectives commerciales.
Selon le Gartner, en 2017, le service zero-touch n’était utilisé que par environ 1% des entreprises de services. Deux à peine plus tard, ce n’est pas moins de 15% des organisations qui déclarent l’utiliser, dans une certaine mesure.
Comment expliquer cette si forte et rapide augmentation ? Une variété de facteurs peut être prise en compte dont les trois principaux suivants :
- L’arrivée à maturation des appareils compatibles avec l’Internet-of-Things.
- Le déploiement massif de solutions prédictives et prescriptives.
- Des infrastructures robustes et agiles d’expérience client s’appuyant sur les chatbots.
Le service commence et se termine réellement avec un actif utilisable, qu’il s’agisse aussi bien d’une machine, d’un bien, d’un matériau ou tout autre chose. Pour les entreprises avant-gardistes, la connectivité de ces actifs n’est plus une nouveauté mais une attente. L’analyse de la rentabilisation est là, les résultats sont en place et les progrès des actifs et solutions croissent à un rythme soutenu.
Sur un modèle de réparation basique break-fix, cela signifie que les actifs peuvent souvent déclencher des ordres de services de réparation via leurs capteurs connectés qui analysent un certain nombre de critères. En termes de maintenance, des actifs similaires peuvent déclencher l’ordre de service une fois qu’un ensemble de critères d’utilisation a été rempli. Et bien sûr, grâce à la combinaison avec les technologies intelligentes, les capteurs peuvent prévoir les futures anomalies et envoyer un technicien en prévention. Avec l’une ou l’autre de ces possibilités, l’entreprise et ses clients optimisent leurs coûts et d’ailleurs, en cas de maintenance programmée, les entreprises peuvent veiller à ce que leurs actifs soient entretenus à intervalle plus régulier.
Il est évident que certaines considérations sont à prendre en compte afin de rendre ces résultats possibles avec les actifs connectés. L’une des plus grandes barrières à cela est que les actifs connectés ne soient pas suffisamment assez matures et donc puissent fournir des données insuffisantes ou inexactes. Pour cette raison, il est essentiel que soit réalisé des audits réguliers des actifs et capteurs, non seulement pour s’assurer qu’ils sont bien mesurés mais également qu’ils le sont correctement. L’autre enjeu est de savoir ce qui doit être mesuré et comment les informations récoltées sont utilisées.
La prochaine étape, tout aussi importante, consiste donc à s’assurer de disposer de la solution technologique la plus appropriée pour exécuter ces fonctions.
Les capacités prédictives des solutions sont de plus en plus performantes
Les solutions de gestion des services à la pointe du marché proposent des fonctionnalités prédictives en temps réel et apportent ainsi clairement un avantage compétitif. La vague prédictive ne fait que commencer. L’intelligence artificielle est un complément évident de cette technologie et apparait déjà dans les solutions disponibles les plus innovantes.
En pratique, voici comment cela fonctionne. La technologie prédictive s’intéresse à une série de critères et les exploite pour déterminer si l’imminence potentielle d’une défaillance. Dans un contexte dans lequel des pannes de machines peuvent s’avérer ambigus, l’intelligence artificielle ajoute alors une valeur supplémentaire grâce à sa capacité à synthétiser les données et donc d’effectuer des prédictions de manière plus précise. Plus le nombre de données introduites dans la solution est important, plus la technologie de l’intelligence artificielle peut définir un ensemble de critères en cas de défaillance. Cela permet à la solution de mieux prévoir les anomalies et de prescrire des correctifs appropriés.
Avant tout, il faut s’assurer que les différents systèmes communiquent correctement entre eux : les actifs doivent pouvoir communiquer avec le moteur prédictif afin que les différentes fonctionnalités de routage, de planification, etc., puissent se mettre en œuvre. L’intervention de service zero-touch idéale serait la suivante : grâce à l’ensemble de critère déterminé, une anomalie est détectée et la solution déclenche un ordre d’intervention incluant le type de défaillance et le technicien requis de sorte à optimiser la résolution dès la première intervention. Cela nécessite naturellement beaucoup d’interconnectivité entre les systèmes. Il est donc essentiel que les systèmes internes parlent un langage commun et que les informations puissent circuler de manière transparente à partir de l’actif et tout au long du cycle de vie du service. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’avoir une solution qui est en phase avec les besoins métier de l’entreprise.
L’importance de la recherche de l’excellence dans l’expérience utilisateur
Avoir une approche à distance et prédictive est la clé mais n’empêchera pas des pannes de survenir. Pour surmonter cela, proposer une infrastructure d’expérience client agile peut permettre de limiter les interventions. Le moyen le plus simple pour cela est de déployer des chatbots.
Comme pour toute autre chose, les chatbots sont d’autant plus efficaces lorsqu’ils sont correctement connectés au reste de l’organisation de services. Un grand nombre de chatbots peuvent générer des indicateurs dans un système CRM mais rares sont eux qui peuvent exploiter ces informations dans des opérations de routage, de réparation à distance ou encore de génération de tickets d’incident. Cela souligne à nouveau l’importance d’une intégration intelligente.
Le zero-touch prend de plus en plus d’importance pour les entreprises de services et le potentiel de cette activité est en train de révolutionner la manière dont les entreprises vont devoir appréhender la gestion de leurs interventions.