La bonne architecture pour votre système d’information : clé d’une transformation numérique réussie

Pour rationaliser leurs opérations front-office et back-office, les chefs d’entreprise doivent d’abord rationaliser l’architecture IT sur laquelle leurs systèmes sont construits.

Dans l’industrie par exemple, les sites de production sont conçus pour rationaliser la production et pour garantir un flux continu de matériaux, traiter les informations et exécuter les processus. Les entrepôts sont construits de sorte à minimiser les distances, à optimiser le stockage et à faciliter la distribution et les opérations de contrôles. De la même façon, les chefs d’entreprise sont conscients que l’architecture de leur système d’information (SI) joue un rôle essentiel dans l’efficacité de leurs opérations métiers. Pour autant, rationaliser les tâches dans une grande organisation n’est pas chose aisée. Les leaders des grandes organisations doivent faire face à de nombreuses difficultés et à l’un des obstacles majeurs à la transformation et à l’optimisation : une architecture d’entreprise fragmentée.

Au fil des années, l’acquisitions de nouvelles entreprises, les processus déconnectés, les applications spécifiques aux canaux ou aux processus, les multiples segments clients et l’héritage d’anciens systèmes engendrent des systèmes d’information complexes et rigides, rendant les adaptations très difficiles. Au final, ce désordre architectural rend la structure inefficace, ce qui, non seulement ralentit l’optimisation mais affecte également l’expérience client de manière négative.

L’assemblage de composants hétérogène du SI, de systèmes existants peu flexibles et de solutions "sur mesure" et disparates crée une structure fragile qui affecte de façon significative et durable l’excellence opérationnelle. Cela rend cette infrastructure difficile à moderniser et inappropriée pour supporter la croissance. Par ailleurs, peu importe la quantité de tentatives de "rafistolage", il est quasiment impossible d'optimiser des opérations métiers qui s’appuient sur un socle issu d’un maillage complexe de systèmes d’exploitation, de bases de données et d’applications. Pour rationaliser leurs opérations front-office et back-office, les chefs d’entreprise doivent d’abord rationaliser l’architecture sur laquelle leurs systèmes sont construits.

Dans un premier temps, il est nécessaire d’avoir comme fondation une plateforme agile, conçue pour prendre en charge les technologies numériques, automatiser et fluidifier les processus d’entreprises, portant sur des capacités d’automatisation intelligente basée sur des capacités robotique. Ainsi, une architecture unifiée conçue pour connecter les personnes, les systèmes, les processus et les appareils permet aux entreprises de se démarquer en fonctions des contextes (domaine produit, région ou canal). Une couche de règles métier est également nécessaire pour gérer, globalement et en cohérence complète, les opérations des systèmes informatiques d’entreprise. Cela suppose une gestion combinée et orchestrée de l’Intelligence Artificielle, des automatisations robotiques, et du case management au travers des applications métiers de l’entreprise. Cela équivaut à automatiser tout ce qui peut l’être, optimiser les processus ou encore gérer le parcours client de bout en bout. Ce type d’approche favorise et accélère la transformation de l’entreprise, optimise la chaîne de valeur et améliore l’expérience client.

Grâce à cette approche architecturale, les entreprises peuvent traiter les tâches de façon plus cohérente et plus efficace pour parvenir à des résultats significatifs - qu'il s’agisse de suivre le contrôle et l’assurance qualité, d’enregistrer un changement d’adresse d’un client, d'ouvrir un nouveau compte bancaire ou de mettre à jour et déployer une nouvelle application. De plus, cette architecture apporte la flexibilité nécessaire pour adapter la transformation des opérations en s’adaptant aux spécificités des différentes régions ou des différents segments de clients adressés par l’entreprise.

Rationaliser des opérations complexes grâce à une architecture unifiée

La plateforme "Global Cash Collection Services" de Siemens illustre parfaitement comment une architecture unifiée peut aider à rationaliser des opérations complexes. Siemens AG est un groupe technologique international qui est reconnu pour son excellence technique, son innovation, sa qualité, sa fiabilité et son empreinte mondiale depuis plus de 170 ans. Présent dans le monde entier, le groupe opère principalement dans les domaines de la production et de la distribution d’énergie, des infrastructures intelligentes pour les bâtiments et des systèmes énergétiques distribués, mais assure également l’automatisation et la digitalisation dans des industries manufacturières ou de transformation. L’entreprise est présente sur plus de 280 grands sites de production et de fabrication à travers le monde. Pour la gestion des commandes et l’encaissement, Siemens gère 60 codes pays de 15 systèmes ERP avec différents niveaux de maturité dans chaque pays.

La diversité des clients et des régions par secteur d'activité a engendré une architecture d’entreprise très hétérogène, avec des applications localisées, des données déconnectées et des processus compartimentés. Cette structure rendait les processus de gestion des commandes et d’encaissement extrêmement spécifiques et complexes, empêchant les équipes Siemens d’avoir une vue d’ensemble sur la performance, les processus et l’impact du travail de chaque région de l’entreprise - autant d’informations essentielles pour procéder à des améliorations globales et garantir une vision commune.

Afin d’accroître l’efficacité opérationnelle et la transparence, dans un environnement en grappe, et d’améliorer l’expérience client, Siemens devait concevoir une solution d’encaissement ciblée. L’entreprise a donc choisi une architecture unifiée qui lui a permis d’harmoniser et de digitaliser ses processus d’encaissement, en définissant un ensemble de stratégies d’encaissement qui ont ensuite été adaptées pour chaque région et chaque segment client. Les tâches automatisées, telles que la transmission de copies de factures, simplifient le processus et facilitent la communication d’informations précises aux clients. Les flux de travail ciblés contribuent à accroître l’efficacité du traitement, à réduire les erreurs, tout en garantissant aux agents un contrôle total.

Depuis 2018, la plateforme Global Cash Collection Services de Siemens est opérationnelle dans huit centres de services, gérant des opérations d’encaissement, de résolution des litiges et de reporting pour plus de 15 pays. Ainsi, Siemens continue de développer les opérations pour prendre en charge davantage de pays. En appuyant sa transformation sur une architecture unifiée, l’entreprise a pu améliorer le flux de trésorerie et l’efficacité opérationnelle, assurer l’exactitude et la qualité des données et introduire davantage de transparence dans l’historique des contacts de chaque client.