5 priorités pour préserver la performance face à une demande de services numériques sans précédent

La pandémie de Covid-19 a encore accentué le besoin des marques d'interagir efficacement avec leurs clients via les moyens numériques et à encaisser des pics de charge sans précédent.

Quelle que soit la taille de l'entreprise, la pression est forte pour maintenir la disponibilité des services numériques, répondre à la demande et aux commandes, et offrir une expérience client exceptionnelle. Le bon fonctionnement et les performances des applications et des services numériques sont devenus une priorité pour les équipes informatiques, et des technologies telles que l'application performance monitoring (APM) sont plus que jamais indispensables aux entreprises. Cinq priorités sont donc à suivre pour maintenir la santé des applications face à une demande numérique sans précédent.

1. Avoir une visibilité totale sur les fonctions essentielles

Certaines fonctions au sein d'une application ou d'un site web sont plus critiques que d'autres. Par exemple, dans une application d'e-commerce, les fonctions "connexion", "ajouter au panier”  et "paiement" sont primordiales

Il est important d’identifier les cinq à vingt opérations les plus importantes dans chacun de vos applicatifs. Ce sont celles qui doivent rester opérationnelles et performantes pour que l'application rende les services attendus et générer les revenus attendus. En ces temps particulier, il est souvent opportun de revisiter cette liste aidé par une solide compréhension des processus métiers.

2. Adopter l'IA et le machine learning pour résoudre rapidement les anomalies

Lorsqu’une anomalie apparaît dans l’application, il est important de connaître où et pourquoi le problème se produit afin de le résoudre rapidement, idéalement avant qu'elle n'affecte le client et les KPIs métier. Grâce à l'APM, les équipes informatiques auront les information sur l'existence, la localisation et la cause des problèmes applicatifs ainsi que leurs impacts clients et métier afin de prioriser au mieux les actions..

Avec la complexité des environnements actuels, la quantité de données devient  presque impossible à gérer manuellement. Ainsi l’IA et le machine learning (ML) jouent de plus en plus un rôle crucial dans la détection, la localisation et la compréhension de la cause des problèmes IT.

3. Identifier si des facteurs externes sont à incriminer

L'application et son infrastructure ne sont pas toujours la cause d’une mauvaise expérience numérique ! Une visibilité de bout en bout permet de déterminer si le problème se situe au sein de l'application elle-même, de l'infrastructure et des services qui la font tourner ou s'il s'agit d'un facteur externe spécifique à l'utilisateur.

Au cours des dernières semaines par exemple, de nombreux incidents se sont produits chez les opérateurs télécom qui  ont fait face à des problèmes de performance et de latence qui ont ralenti la vitesse du réseau pour le client, ou dans certains cas l'ont complètement interrompu. De même, avec l’hyper-connectivité de la population pendant le confinement, des applications se sont révélées peu performantes en raison de la forte demande de bande passante au sein même du domicile.

Ne vous jetez pas tête baissée dans la résolution du problème même si votre intuition vous en indique la cause probable. Je vous recommande de vérifier les différentes couches de votre pile applicative et l’environnement d'exécution avant d’assigner le ticket de résolution..

4. Réduire le nombre d'alerte en ces temps de forte demande

Il est temps de donner la priorité à ce qui est important et de ne pas se laisser distraire par le reste. Les équipes IT peuvent revoir le périmètre et les seuils d’alertes pour n’être notifié que sur les incidents les plus importants. Mieux, laisser le systèmes vous guider pour ce qui est normal, et ce qui ne l’est pas, notamment sur les temps de réponses.

Lors de la détection d’un écart avec le comportement normal attendu, des événements sont générés et peuvent déclencher des actions automatisés telles que l'envoi d’emails listant les problèmes, leurs localisation et causes ou l'exécution d’actions correctrices. En ce moment cependant, la plupart des entreprises ne constatent pas une utilisation”normale” de leurs applicatifs mais doivent trop souvent gérer des "tempêtes d'alertes" quand un effet domino se produit entre les éléments techniques interconnectés. . Il est donc important d’optimiser la politique d’alertes et de s’aider de l’IA et du ML pour grouper ces événements interdépendants en alertes de plus haut niveau pour plus facilement gérer la situation.

5. Optimiser l’infrastructure avant qu'elle n'ait un impact sur les performances des applicatives

L'expérience des clients est constamment conditionnée par l’environnement d’exécution et la localisation des services applicatifs.. Sans une vision commune des équipes chargées des infrastructures et des applications, les décisions prises en matière d’allocation de ressources restent en partie aveugles aux impacts applicatifs, clients et métiers. Augmenter manuellement ou avec une automatisation simple via des scripts le nombres d’instances en cas de pic de charge n’est pas optimal en terme de coûts 

Une meilleure approche est d’automatiser l’allocation d'infrastructure, en quantité et localisation pour trouver instantanément l'équilibre optimal entre les performances des applications et les coûts informatiques. Avez vous besoin de 3 instances ou 5 ? Devraient elles être dans votre data center ou dans un cloud public ?

En ce contexte si particulier, les applications sont la vitrine et souvent la seule interface avec les clients. Dans des circonstances normales, il est déjà frustrant et perturbant que les applications fonctionnent mal - les entreprises risquent de perdre leur réputation et leurs clients. Mais dans ces circonstances exceptionnelles, il faut plus que jamais sécuriser la performance applicative, tout en gérant au mieux, dynamiquement les coûts informatiques des technologies Cloud.