Aliette Mousnier Lompré (Orange Business Services) "Les grands projets de transformation des clients d'OBS, gelés pendant la crise, redémarrent"

Le JDN poursuit sa série d'interviews de dirigeants face au coronavirus. Le point sur l'activité de l'ESN d'Orange durant le confinement et ses perspectives pour les mois à venir.

JDN. Quel est l'impact de la crise du Covid-19 sur vos activités ?

Aliette Mousnier Lompré. Globalement, énormément de clients se sont retrouvés confrontés à des situations d'urgence. Les besoins concernaient aussi bien l'augmentation des ressources réseau et cloud, notamment pour mettre en œuvre le télétravail, que l'accroissement des capacités d'appels simultanés vers les calls center, en particulier dans le tourisme et la santé.Nous avons également déployé des chatbot pour aider les RH submergées par les demandes des salariés. Des agents conversationnels qui parvenaient à répondre à 80% des questions posées.   

Orange Business Services a fait face par ailleurs à un surcroît d'activité en cyberdéfense. Notre CERT a détecté 4 000 noms de domaine malveillants liés au Covid-19 du 16 au 19 mars, et qui avaient pratiquement tous pour objectif d'usurper l'identité d'entreprises ou de personnes. A l'amorce du déconfinement, nous avons enregistré une hausse de plus de 200% des cyberattaques sur les deux premières semaines de mai.

Certains pans de notre activité, à l'inverse, ont ralenti. De grands projets de transformation en cours et considérés non-prioritaires par nos clients pour la continuité de leurs activités à court terme ont été gelés, par exemple des migrations vers des réseaux SD-WAN. Globalement, toutes nos lignes de produits ont été touchées par le phénomène. Ces projets sont en train de redémarrer.

Finalement, le volume d'activité global a-t-il été plus ou moins important ?

Nous avons été plutôt en surcharge, en particulier du fait des situations d'urgence que j'ai évoquées, qui impliquaient de mobiliser nos équipes simultanément pour un grand nombre de clients partout sur le territoire. Nous avons épaulé une municipalité dans le sud de la France qui faisait face à une cyberattaque. Nous avons aidé des Ehpads et des hôpitaux à accroître leur connectivité et déployer des outils de communication à distance. Nous avons aussi développé pour le compte d'un grand groupe du BTP une application pour communiquer avec les salariés sur les services administratifs critiques, en tenant compte des sites, des situations RH...

Du côté de l'accompagnement de nos clients vers le télétravail, nous sommes notamment intervenus sur la sécurisation des connexions distantes vers les VPN. Sur nos plateformes de chiffrement SSL, les demandes ont été multipliées par sept. Pour répondre à cet afflux, nous avons déployé en deux semaines une nouvelle solution SSL, 100% cloud, taillée pour réaliser des déploiements instantanés. Nous avons en outre multiplié par quatre en trois semaines la capacité de notre plateforme SaaS d'audio et de visio conférence, et plus que doublé la capacité de nos liens transatlantiques.

"Avec le Covid-19, la transformation vers le tout IP et vers le cloud est remis sur le devant de la scène"

Pour certains grands groupes clients dont les CEO souhaitaient organiser des communications de crise en visio avec tous les salariés, notre video network operation center basé à l'Ile-Maurice a été mobilisé pour superviser en temps réel la qualité de service de ces présentations et s'assurer qu'elle soit optimale. Ce type de prestation a également été réalisée dans le cadre d'assemblées générales de groupes du Cac 40, mais aussi lors de conférences financières par exemple.

Quel est le principal enseignement que vous tirez de cette crise ?

Dans une situation où l'incertitude augmente, c'est absolument vital de décentraliser les prises de décision au plus proche du terrain pour gagner en agilité organisationnelle et réagir rapidement. Dans une entreprise comme Orange Business Services qui compte 27 000 salariés dans plus de 100 pays, si vous cherchez à micro-manager en central une crise comme le Covid-19, vous êtes vite perdu. Cette crise a donc renforcé nos convictions managériales quant à l'importance de donner de l'autonomie et de la liberté aux équipes.

Qu'en est-il des besoins des clients post-confinement...

Avec le retour des salariés sur site, le redémarrage des systèmes d'information et des réseaux d'entreprise engendrent une recrudescence des incidents IT. Ce que nous avions anticipé. Nos équipes de support sont mobilisées pour résoudre ces problèmes. C'est d'autant plus important que nos clients ont un besoin vital de redémarrer au plus vite leur activité dans de bonnes conditions. En parallèle, on se retrouve confronté à des enjeux de cybersécurité. Les ordinateurs des télétravailleurs étant restés des semaines sur des réseaux domestiques avec des process de monitoring et d'antivirus souvent légers, ils peuvent contenir des codes malveillants. Nous avons alerté nos clients sur ce point. Nous proposons un système de scan antiviral, baptisé Malware Check-Up, qui permet en quelque sorte de mettre en place les gestes barrière du PC avant sa reconnexion au réseau interne.

Et pour le moyen terme ?

La crise a été révélatrice de l'importance de disposer d'une infrastructure IT synonyme de flexibilité, de solidité et de résilience. Du coup, la transformation vers le tout IP, le SD-WAN, la virtualisation, la migration vers le cloud, et entre autres le multicloud, sont remis sur le devant de la scène. Il en va de même évidemment pour les solutions d'accès distant. Nos clients sont aussi plus sensibles à la cybersécurité. Dans ce domaine, les solutions vont devoir évoluer d'une gestion centralisée sur site, à un mode décentralisé avec un déport des fonctions de sécurité sur le poste de travail en s'appuyant sur le cloud, toujours dans le but de mieux répondre au travail à distance. Evidemment, la demande liée aux applications de collaboration va encore s'accroître. C'est une tendance que nous observons dans tous les secteurs, hormis ceux les plus en difficultés. La crise semble avoir joué un rôle de catalyseur dans le secteur public qui bouge plus rapidement qu'avant.

Vos clients envisagent-ils de revoir leur gouvernance numérique ?

"La crise semble avoir joué un rôle de catalyseur dans le secteur public qui bouge plus rapidement qu'avant"

Les entreprises ont clairement réintégré et se sont réapproprié la dimension stratégique de la transformation vers le cloud. Le sujet va très certainement remonter dans les agendas des CEO. Sur ce plan, le DSI ressort renforcé. Avec la crise du Covid-19, le DSI reprend le pouvoir.

Qu'en est-il des projets d'investissement IT à plus long terme ?

Les projets qui ne généreront pas d'économies immédiates risquent fortement d'être remis en question. C'est le cas des projets orientés innovation, plus prospectifs, autour du sans contact, de l'IoT, des drones, des véhicules autonomes, de la robotique. Ils ne seront pas prioritaires à court termes. Mais ces sujets seront remis tôt ou tard sur la table. Ils sont potentiellement critiques dans beaucoup de domaines, notamment l'industrie ou la logistique.

Diplômée de Sciences Po et de l'Université de Berkeley, Aliette Mousnier Lompré entre chez Orange en 2006 comme responsable de prix. Elle gravit ensuite les échelons. Elle est nommée vice-présidente Global Enterprise Networks d'Orange Business Services en novembre 2016, puis vice-présidente senior Customer Services & Operations de l'ESN de l'opérateur historique en juillet 2019.

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