Sans une nouvelle génération d'IT monitoring, la rupture digitale post-Covid n'aura pas lieu !

Après le confinement, ce ne sont plus seulement les travailleurs indépendants, créatifs, blogueurs, développeurs web qui télétravaillent. Ce sont les commerciaux, les administratifs, les consultants, les managers… Ce qui engendre de nouveaux enjeux IT.

Les bouleversements du travail consécutifs au confinement pendant la pandémie COVID-19 sont, certes, l’accélération extraordinaire d’une tendance ancienne : avant la crise, 46% des Européens travaillaient parfois à domicile… Pourtant, c’est bien à une rupture que l’on assiste et les organisations n’en tireront tous les bénéfices que si elles passent à une nouvelle ère de la supervision IT.

Aux Etats-Unis, pays des grands espaces et de la concurrence entre plusieurs centres économiques, le digital workplace est déjà monnaie courante. Ce n’était pas le cas jusqu’à maintenant en Europe et encore moins en Asie, avec la gigantesque transhumance quotidienne de 40 millions de cols blancs dans la grande conurbation tokyoïte ou des 9 millions de Franciliens !

Aujourd’hui au contraire, après le confinement, ce ne sont plus seulement les travailleurs indépendants, créatifs, blogueurs, développeurs web qui télétravaillent. Ce sont les commerciaux, les administratifs, les consultants, les managers… Toutes professions beaucoup plus collectives et en interaction permanente avec le reste de leurs organisations. Cela fait exploser les besoins dans quatre domaines :

La bande passante bien sûr,
La sécurité,
Les applications de toutes sortes…
…et les équipements.

La nouvelle donne inhérente à l’explosion du digital workplace

Le digital workplace est en effet une évolution également qualitative : le débit pour la visioconférence n’est que la partie émergée de l’iceberg et ne suffit pas. Il y faut aussi un moteur de recherche dédié et une gestion documentaire, un réseau social d’entreprise et des processus métiers. Au-delà de Slack, Jive ou Teams, on se dirige vers une sorte de marketplace d’applis aux API ouvertes, de plus en plus utilisées et en interconnexion avec d’autres softwares toujours plus nombreux. Le risque de ralentissement et de perte d’efficacité associée est réel. Tout cela est extrêmement concret et il suffit pour s’en convaincre d’imaginer aujourd’hui un fournisseur qui souhaiterait envoyer une facture… par courrier postal !

Nous allons donc assister dans les années à venir à sept phénomènes structurants dans l’IT :

La data-inflation : l’analyse des données sera marquée par un besoin d’accélération et de passage à une échelle industrielle. Les applications de traçage des contacts entre personnes infectées par le coronavirus de type "stop-covid", par exemple, illustrent ce besoin : traiter beaucoup plus rapidement qu’autrefois un nombre de données beaucoup plus important que d’habitude. Ce besoin ne sera pas limité à la santé ou à la sécurité : relation client, marketing, gestion des flux… les applications sont nombreuses.
L’edge-accélération : ce qui précède, mais aussi la diversification des supports d’interaction, le machine to machine, l’IoT, etc., rendra toujours plus étendu le champ de l’IT.
La workplace digitalization : pour se convaincre de l’ampleur du phénomène, il suffit de voir par exemple que Jack Dorsey, le patron de Twitter, a récemment annoncé que le télétravail devenait la norme dans l’entreprise de micro-blogging.
La finance dematerialization : outre le passage à la facturation tout numérique, on peut aussi mentionner la hausse des plafonds de paiement sans contact, l’intensification de l’usage des applications de paiement de type Cashapp, etc.
La learning virtualization : l’enseignement, professionnel d’abord mais, de plus en plus, supérieur et secondaire, se digitalisera lui aussi de manière accélérée ;
La social connexion : ne négligeons pas l’explosion des usages des sites et applis de rencontres, mais aussi l’utilisation des plateformes de jeu (Fortnite) ou de partages de jeu (Twitch) pour faire de nouvelles rencontres,
L’information (over)abundance : enfin, en particulier dans les périodes de crise, l’information devient 100% digitale, avec les risques associés de fake news ou de contenus inappropriés dont la loi Avia et sa promesse de les supprimer en une heure est la conséquence directe.

Usages, étendue et complexité des réseaux et des infrastructures n’ont pas fini de d’évoluer.

On est cependant confronté à un paradoxe : ‘’Data incognita’’ et ‘’Edge inexploré’’ sont des nouveaux territoires gigantesques et hostiles dans lesquels, pourtant, la plupart des dirigeants s’apprêtent à s’engager sans réelle carte ou boussole.

La conséquence de l’émergence d’une nouvelle dimension des systèmes d’information se fait en effet immédiatement sentir : dans une étude récente de Vanson Bourne auprès de 800 DSI d’entreprises de plus de 1 000 employés, on apprend que ce ne sont pas moins de 3 000 alertes, en moyennes, qui sont remontées tous les jours par les équipes IT. 70% des DSI ont évidemment du mal à traiter ces alertes… alors que 26% d’entre elles seulement nécessitent une action. Cela représente 1,5 million de dollars gâchés par entreprise et par an en moyenne. Dans une autre étude d’Insight Avenue de mai 2020, les DSI confirment également attendre à la fois de la haute performance, de l’IoT, l’extension de l’Edge et la montée en puissance de l’open source.

Passer de l’équipement sur site au cloud, ou du cloud au cloud hybride, c’est la conséquence naturelle de ces mouvements de fond… Mais cela coûte cher. C’est la raison pour laquelle l’exigence de qualité de l’utilisateur est implacable.

Dans ce contexte, la supervision IT nouvelle génération se révèle comme un outil indispensable de cartographie, de pilotage, de mobilisation et de communication. L’ensemble de ces éléments permet également de s’assurer que les investissements sont de bonnes qualités et que le ROI est positif.

De la supervision technique à la supervision orientée utilisateur et client

Il ne s’agit plus seulement de surveiller le fonctionnement apparent d’un réseau ou d’un équipement (ligne verte, ligne rouge)… Il faut :

Piloter la performance réelle jusqu’à l’utilisateur et en particulier identifier et superviser les applications critiques, sélectionnées au sein de milliers d’entre elles,
Automatiser la découverte et la mise à jour permanente d’infrastructures toujours plus évolutives,
Donner une vue à la fois totale et personnalisable, intégrale et simple de leur IT aux métiers et aux dirigeants,
Repérer les anomalies, enfin, pour les anticiper et corréler les événements, pour aider au pilotage, bref, pour devenir le meilleur allié du DSI et du CEO.

Cela implique évidemment la mobilisation des avancées de l’intelligence artificielle pour les opérations IT (AIOps). A ce prix, et à ce prix seulement, la supervision IT permettra de relever le défi de la rupture digitale post-covid : c’est le smart monitoring. Parce que le monde repose sur l’IT, parce qu’être ‘’always-on business’’ implique un ‘’always-on’’ IT, la supervision devient cruciale et le smart monitoring impératif.

Les entreprises passées au smart monitoring constatent d’expérience une baisse très importante des appels au help desk grâce à la disparition de la majorité des incidents prévisibles, engendrant des gains de productivité associés significatifs.

Le smart monitoring, un outil stratégique pour les entreprises

Le smart monitoring, agile, souple, adapté à chaque système d’information, devient alors non seulement un allié du seul DSI mais un véritable outil de performance analysis pour l’entreprise et ses dirigeants, capable de superviser la consommation d’énergie sur les sites industriels d’un géant industriel, de mesurer la satisfaction client d’un retailer ou de repérer une cyber-attaque avant les logiciels spécialisés.

Faire du smart monitoring une fonction clé de son IT, est donc bien, non seulement pour la DSI mais pour l’entreprise ou l’administration tout entière, la condition indispensable pour permettre de tirer tout le profit de la rupture digitale post-covid… qui ne fait que commencer !