Dreamforce : Salesforce se lance dans le robotic process automation
Organisée en ligne, Covid-19 oblige, la grand-messe 2020 de Salesforce a débuté ce 2 décembre et s'étalera jusqu'au 17. L'occasion pour le groupe de San Francisco de dévoiler ses derniers volumes de trafic quotidien : pas moins 80 milliards de prédictions générées chaque jour, 2,6 milliards de messages marketing délivrés ou encore 4 millions de leads identifiés. Lors du Black Friday 2020, Salesforce indique avoir pris en charge 10 millions de commandes via son offre Commerce Cloud. Au-delà des chiffres, l'entreprise de Marc Benioff en a profité comme à son habitude pour révéler sa feuille de route 2021. Principale nouveauté prévue : Einstein Automate. Avec cette brique, l'éditeur entend investir le terrain du RPA (robotic process automation).
Un moteur de processus métier
Einstein Automate s'articule autour d'un moteur de processus. Baptisé Flow Orchestrator, il est coiffé d'un environnement de développement sans code conçu pour composer les workflows à exécuter. Il donne la possibilité d'introduire de l'IA pour guider les utilisateurs et identifier les éventuels goulots d'étranglement. "Un process d'approbation de prêt hypothécaire par exemple, qui nécessite une documentation complexe et une vérification approfondie, gagnera à être rationalisé et automatisé via Flow Orchestrator", indique-t-on chez Salesforce. A cette première brique, dont la sortie est prévue pour l'été 2021, s'ajoutera MuleSoft Composer pour Salesforce. Issue du rachat de l'entreprise du même nom en 2018, cette solution permettra d'intégrer des applications et flux de données tiers au cœur de la suite de Salesforce. Via des connecteurs et templates préconfigurés, "un administrateur pourra typiquement connecter des systèmes d'ERP et de traitement des paiements à Sales Cloud pour automatiser le quote-to-cash, rationaliser les opérations de vente ou encore améliorer la productivité des vendeurs."
Des passerelles vers les trois principaux pure-player du RPA, mais pas vers Power Platform de Microsoft
Pour accompagner ses clients vers le RPA, Salesforce trace la voie. A l'occasion de Dreamforce, le groupe inaugure une nouvelle section dédiée à Einstein Automate au sein de sa place de marché AppExchange. Elle contient pas moins de 700 solutions pour faciliter l'implémentation de processus au sein de sa plateforme, depuis des bots jusqu'à des modèles de workflow en passant par des connecteurs MuleSoft. Surprise : la nouvelle rubrique met en avant des passerelles vers les applications des trois principaux pure-player du RPA que sont Automation Anywhere, Blue Prism et UiPath. Les utilisateurs de Salesforce ayant fait le choix de bâtir des process à partir de ces technologies ont ainsi la possibilité d'intégrer ces derniers sans devoir repartir de zéro. Force est de constater un grand absent : Power Platform. L'offre de RPA de Microsoft n'est pour l'heure pas présente dans AppExchange.
Dans sa feuille de route, Salesforce n'oublie pas de répondre à l'une des principales problématiques de CRM qui a émergé de la crise du Covid-19 : le pilotage des centres de support en télétravail. Face à ce défi, l'éditeur prévoit d'équiper son application de gestion du service client (Service Cloud) d'un nouvel outil de planification d'ici la fin du premier semestre 2021. Baptisé Service Cloud Workforce Engagement, il s'adossera à une IA prédictive (Service Forecast for Customer 360) taillée pour anticiper le nombre et les types de sollicitations du centre de contacts, quels que soient le canal et la région d'origine des requêtes. En ligne de mire : automatiser le routage des demandes vers les agents compétents, y compris s'ils interviennent depuis leur domicile, en évitant le management en présentiel. "En fonction des prévisions de trafic projetées pour le Cyber Monday entre téléphone et chat, un service de retail pourra par exemple ajuster ses plannings y compris mode déporté. Il pourra aussi faire face en temps réel aux événements non-prévus, tels qu'un afflux d'appels suite à une promotion poussée par un influenceur sur les réseaux sociaux", souligne Salesforce. Une seconde brique, baptisée Omnichannel Capacity Planning, permet ensuite d'équilibrer les flux entre les collaborateurs canal par canal (téléphone, chat, messagerie…) en affectant les bons agents au bon moment en fonction de leur disponibilité.
Aux côtés de ces nouveautés produit, Salesforce annonce une refonte de son architecture. L'initiative est baptisée Salesforce Hyperforce. Objectif affiché par le groupe : porter ses différentes applications (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud) sur les principaux clouds publics. On pense évidemment à AWS, Google Cloud et Microsoft Azure. Trois providers avec lesquels Salesforce a déjà conclu des partenariats d'intégration.
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