L'expérience applicative totale : la nouvelle exigence des consommateurs

Partout dans le monde, les consommateurs sont devenus plus intransigeants quant aux services numériques qu'ils utilisent et ne s'attendent à rien d'autre qu'une qualité optimale en toute circonstance. En plus de services personnalisés - en fonction de leurs besoins individuels - et à valeur ajoutée, ils exigent qu'ils soient performants, fiables, simples d'utilisation et sécurisés. Aujourd'hui ils ne sauraient se satisfaire de moins et attendent une expérience optimale à chaque utilisation.

Depuis le début de la pandémie, les comportements des consommateurs ont largement évolué, devenant encore plus dépendants des applications et services numériques. Qu'il s'agisse de rester en contact avec des proches, de regarder des séries en streaming ou encore de suivre des cours en ligne, tous se sont tournés vers les services numériques pour retrouver un semblant de normalité en ces temps troublés.

Cette nouvelle consommation accrue de services numériques aura eu un véritable impact positif sur le quotidien,  permettant à chacun de faire face et d'accéder plus facilement à des services utiles, tout en conciliant vie professionnelle et personnelle. Beaucoup auront même pu essayer de nouvelles pratiques et activités  qu'ils n'auraient jamais faites auparavant.

Afin de suivre cette tendance, les marques n’ont eu d’autre choix que d’innover à un rythme inédit pour proposer des services toujours plus performants et satisfaire des consommateurs devenus plus exigeants. Que ce soit pour la livraison de courses à domicile, l’apprentissage ou encore les services bancaires personnalisés, le spectre d’applications est devenu presque infini et les utilisateurs ont pour la première fois compris à quoi pouvait, mais surtout devait ressembler une expérience applicative totale.

Avec des consommateurs qui attendent fiabilité et sécurité, il n’y a pas de seconde chance 

Partout dans le monde, les consommateurs sont devenus plus intransigeants quant aux services numériques qu'ils utilisent et ne s’attendent à rien d’autre qu’une qualité optimale en toute circonstance. En plus de services personnalisés - en fonction de leurs besoins individuels - et à valeur ajoutée, ils exigent qu’ils soient performants, fiables, simples d'utilisation et sécurisés. Aujourd’hui ils ne sauraient se satisfaire de moins et attendent une expérience optimale à chaque utilisation. 

Pour les marques qui ne seraient  pas en mesure de répondre à ces attentes, les conséquences seront lourdes. Si elles ne corrigent pas le tir, les consommateurs, qui ont bien compris qu’il existerait toujours une alternative, n’auront pas d’état d’âme à utiliser une autre application s’ils devaient rencontrer un problème. Peu importe que ces problèmes soient causés par des facteurs extérieurs à l'application, tels qu'une mauvaise connexion Internet, ils accuseront  toujours la marque de l’application.

Si les marques peuvent trouver cela injuste, elles n’ont plus le choix. Dans un monde où les consommateurs s'appuient plus que jamais sur les applications, la question de savoir qui est responsable en cas de problème incombe à la marque propriétaire de l'application. Et la sentence est irrévocable, les marques n’ont qu'une seule chance pour impressionner les consommateurs. Si l'expérience n’est pas à la hauteur à la première utilisation, ils ne l’utiliseront plus.

Les enjeux sont donc aujourd'hui clairs. Si les marques n'offrent pas systématiquement une expérience optimale d’application,  elles risquent de voir leurs clients s'éloigner.  Peut-être même définitivement.