Deux conseils clés pour tirer parti efficacement de ses données client
Forrester Consulting a mené récemment une étude pour le compte d'Odaseva sur ce que les professionnels de la gestion de la relation client pensent des données. Les réponses ont été pour le moins surprenantes...
Forrester Consulting a mené récemment une étude pour le compte d’Odaseva sur ce que les professionnels de la gestion de la relation client pensent des données. Les réponses ont été pour le moins surprenantes, car si 85% des dirigeants et des architectes de plateformes CRM interrogés ont déclaré que l'obtention d’une meilleure remontée d’informations, à partir des données, pour la prise de décision était une priorité essentielle, 78 % d’entre eux reconnaissent que les lacunes en matière de gestion des données qui les empêchent de tirer pleinement parti de la data.
Comment les entreprises peuvent-elles éviter ces problèmes et utiliser efficacement leurs données pour prendre des décisions commerciales ?
Les entreprises qui réussissent en matière de gestion des données se concentrent sur deux points principaux :
- Donnez la priorité à la donnée. Prenez le temps de comprendre votre architecture de données et réfléchissez aux problématiques liées à ces données dès le début des projets.
- Investissez dans les éléments fondamentaux de votre chaîne de valeur des données. Plutôt que de passer directement à des initiatives sophistiquées, commencez par les éléments fondamentaux. Les données sont-elles protégées en cas de catastrophe ? Votre organisation est-elle prête à se conformer aux réglementations telles que le GDPR et le CCPA ? Existe-t-il un processus pour déplacer les données hors des environnements de production lorsqu'elles ne sont plus nécessaires ?
Ce ne sont, certes, pas les questions les plus exaltantes à poser à l'ère de l'IA et de l'apprentissage automatique - mais elles sont cruciales. Savoir y répondre vous met dans une bien meilleure position pour mettre en œuvre ensuite les usages de données qui sont importants pour l’organisation.
47% des professionnels ne peuvent pas s’appuyer sur les données délivrées par leur outil de gestion relation client
Le volume et la vélocité des données poursuivent leur croissance de manière exponentielle. Cependant, un grand pan de la donnée mondiale n’est pas aujourd’hui d'une grande utilité tant elle reste difficile à protéger, à contrôler et à partager. C’est une des observations clés de l'étude de Forrester.
Les entreprises attendent d’un CRM qu'il contribue à la compréhension des données. Elles s'appuient alors de plus en plus sur la data pour prendre des décisions. Mais le manque de capacités fondamentales de gestion des données les empêchent de le faire. C’est un constat appuyé par 78 % des personnes interrogées. Les plateformes CRM ont été conçues pour promettre une expérience aux utilisateurs, mais 47% des professionnels ne peuvent pas s’appuyer sur les données délivrées par leur outil de gestion relation client. 44 %, sont incapables d'effectuer des analyses avancées, et 40 % indiquent ne pas être en mesure d'utiliser le CRM pour améliorer la personnalisation.
Et pourtant, il y a une volonté de bien faire. L'étude soulignant qu'une meilleure utilisation des données est un objectif commercial prioritaire, 85 % des entreprises déclarent que l'amélioration de l'utilisation des données pour la prise de décision est une priorité élevée.
Les informations fondées sur les données sont essentielles. Les entreprises ne parviennent pas à en tirer le meilleur parti. La désillusion est grande. Il est nécessaire d’agir en renforçant les capacités et expertises internes et mettant la data au cœur des stratégies.