Automatisation et MSP : quelle mesure de la réussite ?

La raison pour laquelle toute entreprise devrait passer à l'automatisation est assez évidente, mais il est bon de se demander pourquoi les MSP devraient le faire. De nombreuses organisations, ont été assaillies par la crainte qu'il s'agisse d'un moyen de remplacer le personnel... Ce n'est pas notre approche ici.

Pourquoi automatiser ?

Les MSP devraient utiliser l'automatisation pour développer leur activité et consacrer plus de temps à la formation. Les employés les moins expérimentés sont souvent ceux qui effectuent des tâches routinières. En automatisant ces tâches, le personnel est libre d'acquérir de nouvelles compétences et d'être plus utile à l'entreprise, plutôt que d'appuyer sur les mêmes boutons jour après jour.

Plus le personnel s'éloigne des tâches nécessaires mais routinières, plus il peut être orienté vers le client, multipliant les conversations en tête-à-tête avec celui-ci au lieu de se précipiter pour finaliser le plus de ventes possibles. Un client qui se retrouve bloqué à cause d'un mot de passe oublié est un problème qui ne peut être ignoré. Il doit être résolu.  Mais si cette tâche est automatisée, ce nouveau temps pourra être utilisé à résoudre des problèmes plus complexes nécessitant véritablement une intervention humaine. Il va sans dire que la relation commerciale sera meilleure.

Cependant, il ne suffit pas d'automatiser : les MSP doivent pouvoir mesurer leur succès.

Comment mesurer l’automatisation ?

"Chez Dufeu (société d’assistance et services informatiques), nous sommes convaincus que notre programme d'automatisation est un succès », a expliqué Callum Baker, Technical Director. "Nous économisons au moins 30 minutes par jour, par membre du personnel. Nous n'avons pas cherché à révolutionner notre façon de travailler, mais nous avons plutôt cherché des gains rapides et faciles à exploiter. Que signifient concrètement ces 30 minutes par membre du personnel ? Cela signifie que nous économisons au moins 131 heures par an, ce qui équivaut à peu près à un employé à temps plein qui ne prend pas de vacances ou de week-ends. Dufeu n'est pas une grande entreprise - nous sommes moins de trente personnes en tout - cela représente donc un avantage considérable et facilement mesurable pour l'entreprise."

L'automatisation pour les MSP consiste à s'occuper des choses simples afin que les tâches plus complexes puissent être traitées.

Quelle est la prochaine étape pour l'automatisation ?

Ce n'est potentiellement que le début de notre voyage vers l'automatisation. Au fur et à mesure que nous créerons des flux de travail plus automatisés, nous chercherons à trouver le juste équilibre entre les avantages et les inconvénients de l'automatisation pour le client.  Il s’agira d’atteindre la bonne automatisation. Par exemple, la plupart d'entre nous sommes heureux qu'un grand nombre de nos factures soient automatisées. Mais demandez à quelqu'un qui essaie de naviguer dans les arcanes d'un système bancaire téléphonique automatisé s'il aime l'automatisation et il vous apportera une réponse différente.

En même temps que nous automatisons, il faudra faire des choix quant à l'utilisation du temps ainsi libéré. Devons-nous en faire plus pour nos clients existants, chercher à créer de nouvelles opportunités business ou offrir de nouveaux services ? L'automatisation est une évidence - les vraies questions sont de savoir jusqu'où nous allons et ce que nous faisons des résultats.