Coûts de la non qualité dans le numérique : invisibles et omniprésents

La qualité dans le numérique est un sujet récent, encore trop peu considéré par les entreprises. Pourtant comme dans l'industrie, la non qualité a un impact financier et écologique réel et mesurable.

L’assurance qualité web, sœur de la qualité industrielle

L’assurance qualité dans le numérique répond aux mêmes enjeux que dans le domaine industriel. Elle permet de maîtriser la qualité des productions et de limiter les risques en matière de conception, de production ou d’usages, grâce à un ensemble de normes, de référentiels et de méthodes. Le coût de la non qualité est encore très peu considéré dans le domaine du web et du numérique, en raison de la jeunesse de cette “industrie” et de son évolution rapide. Dans une étude récente consacrée à la non-qualité*, l’AFNOR indiquait que pour 53% des entreprises, ce coût se situait entre 1 et 5% du CA, et pour 34% d’entre elles entre 5 et 10%, ce qui est absolument colossal. 

Des risques et des coûts majeurs

Les acteurs du numérique et du web sont confrontés à des risques croissants. Avec le RGPD et les  sanctions qui y sont associées, ils doivent porter une attention majeure au traitement des données personnelles. Ils doivent également s’assurer que leurs sites et outils numériques soient accessibles aux personnes handicapées, et ils doivent veiller à la sécurité de ces mêmes outils. Enfin, ils  doivent limiter l’impact écologique de leurs activités numériques. A ces obligations et sources de risques s’ajoutent d’autres difficultés potentielles pour les utilisateurs des sites et pour les équipes qui sont chargées de les produire. Il ne s’agit pas seulement de veiller à la qualité des sites et applications en ligne mais de gérer et prévenir des risques. Pourtant, malgré l’importance de ces enjeux, les agences web, ESN et annonceurs sont encore une minorité à se pencher sur la question. Il est urgent qu’elles s’emparent du sujet et entraînent avec elles les autres acteurs.

Un gouffre financier peu identifié

La non qualité web et numérique a un coût important pour les organisations, de façon directe comme indirecte. Si l’on additionne les coûts de résolution et de traitement des défauts sur les sites, les coûts indirects pour les équipes (démissions, turnover, arrêts maladies), les pertes directes de chiffre d’affaires (clients et marchés perdus), les coûts commerciaux et de communication (remises, gestion de crise) et enfin les coûts directs pour les clients et utilisateurs, les sommes sont considérables. Même sur une hypothèse minimale de 5% du CA de sa structure, chaque dirigeant verra vite l’avantage d’une démarche d’assurance qualité web dans son entreprise ! C’est une source de performance à laquelle on ne pense pas assez.

Et l’impact écologique ?

La question climatique impose d’évaluer le coût de la non qualité en considérant son impact écologique. Le temps passé à faire tourner des machines pour rien, le stockage de données inutiles, le poids des sites et applications génèrent une surconsommation des équipements de consultation et des serveurs, et un gaspillage énergétique réel. De plus, la non qualité des sites a un impact dans la vie réelle, à travers le temps de résolution de bugs sur les sites et applications, le temps et les activités supplémentaires qu’elles demandent aux utilisateurs, la logistique liée aux commandes échouées ou renvoyées aux expéditeurs, pour ne citer que ces exemples. L’assurance qualité web permet de limiter l’impact direct et indirect des logiciels et applications. Une pratique gagnante, qui permet de préserver nos ressources énergétiques et d’offrir une meilleure expérience utilisateur. L’introduction d’un référentiel d’assurance qualité web tirera toute la chaîne de production dans un mouvement vertueux, avec performance, éco-conception et sobriété à la clé..

Une marche à suivre impérativement !

Engager une démarche d’assurance qualité web répond à une approche transverse dont les entités QSE (Qualité, Sécurité, Environnement) déjà présentes dans l’industrie doivent se saisir. Elle doit être complétée par l’inclusion, l’accessibilité aux personnes handicapées et la vie privée (privacy). Cette préoccupation ne peut pas être réservée aux seules équipes techniques mais doit aussi être prise en compte par le management. L’ensemble des fonctions liées de près ou de loin au web doivent être sensibilisées et formées aux enjeux de l’assurance qualité web, et des managers doivent être formés sur ce sujet : c’est l’une des conditions pour l’efficacité des process de transformation numérique.

*Source : https://telechargement-afnor.org/qualite-etude-cout-de-non-qualite