Accompagner les mutations numériques nécessite de modifier la génétique de la DSI

Pour accompagner l’organisation dans le changement vers un monde numérique en pleine mutation, il sera nécessaire de refonder la DSI. Il faudra pour cela parvenir à transformer l’utilisateur en client interne, augmenter l’efficience des services rendus et proposer de nouveaux outils innovants…

Un enjeu de gouvernance et de personnes…

Entendons-nous sur le fait que nous ne sommes pas réellement dans une transition numérique, mais plutôt dans une mutation de plus en plus rapide et permanente. Une transition suggère souvent un état intermédiaire ou le passage graduel d'un état à un autre. Or le numérique ne date pas d’hier et nous constatons depuis quelques années non seulement une accélération du développement du numérique, mais aussi un écosystème d'innovation beaucoup plus fertile à travers le monde. Ceci laisse supposer que les cycles deviennent plus court et que la transition est paradoxalement permanente.

Avoir une gouvernance qui comprenne les enjeux de la transformation numérique est une réelle chance et un vrai avantage stratégique. En effet conduire une révolution qui contribue à faire évoluer les pratiques et méthodologies suppose de voir au-delà des moyens généraux et des outils technologiques, même s'ils sont partie prenante de cette transformation. La mutation numérique est avant tout et surtout Humaine sur bien des aspects y compris à l’intérieur même de la DSI.

Quelle organisation Humaine pour accompagner ce changement ?

Dans ce contexte refonder la DSI est vital ! Améliorer l’expérience client interne doit s’appréhender de la même manière qu’une approche marketing dédiée au parcours client (externe). Selon une étude Forrester d’Octobre 2015 « Digital Transformation In The Age Of The Customer », 63% des Directeurs interrogés et en charge du Digital présentent l’amélioration de l’expérience client en ligne comme prioritaire pour l’année à venir. L’orientation client doit faire partie de l'ADN du DSI...

Cette mutation peut se matérialiser par l'apparition de deux nouveaux gènes, le «O» de la DSI et le «I» d’Innovation. La construction d'une DOSI (Direction de l'Organisation & des Systèmes Innovants) n'est ni un exercice de style ni une prise de pouvoir mais bien une démarche qualitative pour faciliter et améliorer de façon continue les relations DSI-Métiers. Il s’agira de faire évoluer la structure endogène/exogène de la DSI pour sortir d’une vision techno centrée vers une approche plus humaine facilitant l’orientation «services client à valeur ajoutée».

Qu'est-ce qui peut caractériser la mise en place d'une DOSI ?

A minima deux composantes vont être constitutives de l'Organisation : Le Centre de Services à l’image des Process ITIL et le Service Qualité qui sera en charge de l'amélioration continue des Process et des Méthodes. Ces entités catalysent et font progresser la relation DSI-Client grâce à une prise en compte totale du Client interne. Pour bien jouer son rôle, cette "nouvelle" compétence doit représenter au moins 60% de l'action globale de la DSI au sein de la structure. Il faut clairement faire pencher la balance vers le client interne pour mieux le servir.

Se centrer sur le client est désormais une préoccupation au cœur de la transformation digitale endogène, les approches Big Data et l’amélioration de la connaissance du parcours utilisateur peuvent aider à urbaniser le système d’information pour être plus performant. Il faut pour cela positionner la DOSI à un niveau plus stratégique et organiser la gouvernance, qui pourra se constituer en collaboration avec le CDO (Chief Digital Officer) s'il existe dans l'organisation.

Relations avec le CDO, efficience de la DOSI et Innovation

En bonne intelligence et dans une logique de bon sens, faut-il le rappeler, les rôles du DOSI et du CDO peuvent être complémentaires. Si l’API « humaine » n’est pas disponible immédiatement, il faudra en effet la développer…

Il ne faut pas oublier que le rôle du CDO est également transverse, lui aussi doit casser les silos de l’organisation et contribuer à insuffler le digital au cœur des processus métier dont l'animation est issue du service qualité de la DOSI. En ce qui concerne l’Innovation, le CDO et le DOSI peuvent ensemble faire entrer les équipes dans une logique collaborative de co-création et d’intelligence collective bénéfique pour l’efficience de l’organisation.

Alors qu'il soit contributeur dans le CDO ou animateur dans le DOSI, le « O » d'organisation et le  « I » d’Innovation permettent sans doute d’avoir l'esprit plus ouvert au collaboratif et centré sur le client dans ce monde numérique en pleine mutation !