Quel est l'avenir des technologies conversationnelles ?

2018 est déjà là et le CES a fermé ses portes. Ce qui veut dire qu’il est aujourd’hui l’heure de se préoccuper de ce qui marquera l’année et les suivantes, en matière de technologies.

Que signifie l’arrivée de technologies conversationnelles ou même d’assistants virtuels intelligents dans la manière dont un consommateur communique avec les marques ? Alors oui, l’intelligence artificielle est un terme très populaire aujourd’hui et il est facile de s’imaginer qu’elle va révolutionner les modes d’interactions entre les hommes et la technologie. Mais il s’agit surtout de réfléchir à « comment » et surtout se poser la question de « comment les professionnels vont intégrer ces nouvelles technologies intelligentes dans leur quotidien » ? 

L’assistanat technologique est les assistants intelligents conversationnels ont vocation, à condition d’être bien compris et utilisés, à augmenter le travail des hommes et à les rendre plus épanouis dans leur profession, en déléguant les tâches répétitives et non-qualifiées aux assistants. Pour les consommateurs, l’enjeu est de faciliter leurs prises de contact avec les entreprises et les services. Alors, 2018 est-elle l’année de la cohabitation entre les Hommes et les Assistants Virtuels ? En tout cas, elle sera l’année de la conversation, du dialogue.

Ainsi, voici les tendances technologiques qui devraient illustrer l’année 2018. Au programme, intelligence artificielle, mais également biométrie et de manière générale, la transformation des relations entre les hommes et les machines.

Votre voix va devenir votre mot de passe 

2017 était une année record en matière de piratage d’identifiants et d’informations personnelles pour les consommateurs. Ces failles ont permis aux fraudeurs d’accéder aux éléments d’identification des individus, incluant les réponses à ces horribles questions de « sécurité ». S’il existe une chose que les fraudeurs auront du mal à utiliser ? La data vocale. Et c’est la raison pour laquelle les banques et les opérateurs de télécommunications remplacent de plus en plus les questions de sécurité par la biométrie.

Avec quelques mots, la biométrie vocale peut confirmer l’authenticité de l’identité, avec des niveaux de sécurité et de pertinence bien plus élevés que les mots de passe, les codes pins, ou les questions de sécurité. Et la biométrie est également capable de détecter des enregistrements par rapport à de la dictée en direct, rendant les données et appareils inutilisables pour les fraudeurs, en cas de vol.

Aujourd’hui l’utilisation de la voix, composée de milliers de caractéristiques, unique et propre à chaque individu, s'impose comme une alternative pleine d'avenir dans un secteur où la fraude est en constante progression, les technologies biométriques en règle générale devraient s’imposer sur un marché ou la protection des données personnelles et la sécurité sont au cœur des préoccupations des entreprises, institutions et particuliers. L’introduction de ce mode d’authentification donne une image à la fois rassurante et innovante des établissements auprès de leurs clients. 

Les assistants virtuels dans les services clients seront de plus en plus présents, et efficaces

Les avancées en intelligence artificielle conversationnelle ont engendré une nouvelle génération d’assistants virtuels experts et spécifiques à chaque service : les banques, les livreurs de pizzas, les opérateurs télécoms etc. Tous fournissent des services personnalisés et attentionnés. En 2018, cette nouvelle génération d’assistants virtuels sera encore plus performante, grâce à des technologies appelées HAVA (Assistants virtuels assistés par des humains). L’HAVA ajoute des compétences humaines aux assistants, afin d’aider l’assistant à répondre à des questions qu’il pourrait ne pas connaitre, mais surtout d’apporter un circuit d’apprentissage qui met à jour l’intelligence de l’assistant virtuel en temps réel.

En 2018, toute l’efficacité des assistants virtuels pour services clients sera dans le fait de recentrer les professionnels sur les actions les plus complexes, nécessitant une intervention technique approfondie. Cela aura pour impact, à la fois de rendre plus épanouissantes les tâches des travailleurs, à la fois de maximiser les possibilités de traitement de demandes des consommateurs, et enfin, de par l’intelligence des assistants virtuels, d’offrir aux consommateurs des échanges pertinents, rapides et fiables. Les services clients gagneront ainsi en efficacité, les consommateurs gagneront en satisfaction et les entreprises gagneront en réputation en matière de SAV.  

Vous ajouterez volontairement des entreprises comme « amis » dans vos messageries instantanées

En 2017, Facebook Messenger, Line, Kik et autres ont ajouté des possibilités, pour leurs utilisateurs de « devenir ami » avec des entreprises et des organisations. Plus tard dans l’année, Apple a annoncé le lancement d’Apple Business Chat, qui propose la même chose pour les messages Apple. En 2018, on commencera à s’engager, échanger avec des marques de la même manière qu’on discute avec des amis, via les applications de messagerie, SMS et même au sein même des applications d’opérateurs téléphoniques ou bancaires. L’intelligence artificielle permettra à chaque assistant virtuel de marque de répondre aux utilisateurs de manière personnalisée, en se référant aux échanges précédemment effectués à travers différents canaux.

Les marques anticiperont nos besoins, grâce aux données prédictives

Les services clients produisent des tonnes de données. En 2018, ces données seront plus que jamais exploitées pour alimenter les nouvelles machines intelligentes. Les services clients prédictifs vont permettre aux marques d’anticiper les besoins et actes des consommateurs, avant même qu’ils le sachent eux-mêmes. Ça sera possible en analysant et en détectant les échantillons de milliards d’engagements clients à travers le temps.

Les services clients disposent aujourd’hui d’une grande richesse de données, mais il leur est souvent difficile de valoriser cette richesse. En étant capable d’analyser, via l’IA, la quantité de données récoltée grâce aux engagements et habitudes clients, chacune des entreprises pourra ainsi capitaliser sur ces informations, et anticiper les besoins des consommateurs. La mise en parallèle de données clients plus d’éléments de contexte (rentrée scolaire, périodes d’affluence commerciale etc.) permettra à chacune des entreprises de proposer à la fois les bons produits et services, aux bonnes personnes, au bon moment, et ce, avant même que le consommateur n’ait émis le besoin de ces services. Il s’agit du futur de la relation marques/consommateurs, et du futur de la consommation.

Les numéros de téléphone des services clients vont prendre une retraite anticipée

L’engagement client digital additionné aux appareils mobiles, tablettes et lignes de données vont tendre vers la diminution des appels téléphoniques. Une forte diminution. En 2018, on s’engagera avec des assistants virtuels et s’ils ne peuvent pas résoudre un problème, alors on échangera par texto en direct avec un agent. Si le problème est vraiment compliqué et ne peut pas être résolu via des messageries instantanées, on ne téléphonera toujours pas aux services clients. En 2018, cette étape sera intégrée dans des technologies avancées telles que WebRTC et IVR-to-digital, permettant au centre de contact de se connecter directement avec l’utilisateur par voix, ou vidéo à travers l’application, sur l’ordinateur et même à travers l’écran de TV ou le haut-parleur intelligent.

Il est assez intéressant de constater que malgré la généralisation de l’usage de la voix, pour connecter les Hommes et les machines, ou assistants, cette tendance ne concerne pas le téléphone. L’avènement de la connectivité et de l’instantanéité des conversations via les chatbots, ou même directement via les outils rend finalement obsolète l’acte de composer un numéro de téléphone, pour obtenir de l’aide ou des réponses. Cette diminution de l’usage des lignes téléphoniques devrait se généraliser pour concerner tous types de conversations à l’avenir. 

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