Un catalogue de services IT performant en 5 étapes

Les technologies et les pratiques en matière d’ITSM (gestion des services IT) évoluent. Il est donc essentiel de savoir quels investissements ont le plus d’impact sur votre informatique et votre entreprise. L’un d’entre eux est la mise en œuvre d’un catalogue de services.

Le catalogue de services convainc de plus en plus de services informatiques, et pour une bonne raison ; bien conçu, c’est un outil très puissant, tout à la fois apprécié des utilisateurs, rapide, pratique et rentable.
Examinons plus précisément les 5 étapes qui vous permettront de développer et déployer un catalogue de services performant : 

1. Simplifiez votre catalogue de services

Peu de choses dans l’IT d’aujourd’hui (et, surtout, dans la fascinante IT du futur) s'avèrent aussi importantes que le concept de facilité au quotidien. Tout le monde aime ce qui est facile et une expérience utilisateur facile nous rend toujours heureux. Et si l'utilisateur est heureux, tout le service IT (et toute l'entreprise) l’est aussi.
L’IT du futur n’aura pas d’objectif plus grand que la satisfaction des utilisateurs. Pensez à ce que cela implique. De cette expérience et cette émotion fondamentales découlent d'infinies possibilités. Il est important de résister à la tentation, et de ne pas inclure trop d'éléments dans votre catalogue de services. La majorité des catalogues de services ayant échoué sont ceux devenus trop volumineux et, par conséquent, trop complexes, trop lents ou trop confus.

2. Ciblez l'expérience utilisateur

Un catalogue de services ne peut être réussi que si nous comprenons les principaux objectifs de l'expérience utilisateur. Voici quelques questions à garder à l'esprit : de quoi l'utilisateur standard a-t-il besoin ? Et comment le rendre plus productif ? Comment lui éviter de perdre du temps ? Quel type d’expérience le fera revenir, encore et encore ? Comment collecter ses commentaires afin d’améliorer l’expérience en continu ? Comment mesurer le succès ?
Vous avez sans doute de nombreuses autres questions en tête, mais l'essentiel est toujours de placer l'expérience utilisateur au cœur de vos préoccupations lorsque vous planifiez la conception, l'élaboration et la distribution d’un catalogue de services. Il est sain, pour de nombreuses raisons, de mettre l'utilisateur au centre de ce processus ; c’est aussi un parfait modèle pour le futur de l'IT.

3. Misez sur la vitesse

Un bon catalogue de services est aussi rapide. L'utilisateur obtient ce qu'il recherche (et rien d'autre) en quelques minutes seulement. Pas d'attente, pas de manipulation complexe, pas de retard. Cela semble simple, mais la vitesse ne peut être obtenue qu'au prix d'une planification et d'une conception soignées.
Dès le début de la mise en œuvre du catalogue de services, il faut se concentrer sur un résultat final qui apporte la vitesse. Pensez en secondes, puis en minutes. On n'est jamais trop rapide. Et n'oubliez pas : cela doit inclure le processus de réponse aux demandes des utilisateurs. La capacité à fournir ce que l'utilisateur demande est un aspect critique et indispensable du processus. Autrement dit, le travail n'est pas terminé tant que l'utilisateur n'a pas reçu ce qu'il souhaitait.

4. Exploitez la puissance de l'automatisation

Aujourd'hui, le service IT a la chance d'avoir accès à des outils d'automatisation fiables et puissants qui l'aident de nombreuses manières.  Ces outils ont fait des progrès fulgurants ces 5 à 10 dernières années, et le catalogue de services en bénéficie typiquement.

En fait, le catalogue de services est une cible naturelle pour l'automatisation. Un catalogue très performant peut être automatisé presque à 100 %. Tout le monde y gagne. Cela apporte la précieuse vitesse que nous cherchions ci-dessus, permet de créer un catalogue de services disponible 24 h/24, minimise le coût de réponse aux demandes et permet aux équipes IT de se concentrer sur les activités de haut niveau que seul l'homme peut réaliser.

N'oublions pas les autres avantages : évolutivité et cohérence. Il ne faut pas sous-estimer les avantages de l'évolutivité. Le service IT est aujourd’hui chargé d'élaborer des solutions capables d'évoluer et de changer en même temps que l'entreprise. 

5. Pensez au-delà du service IT

Avec la refonte actuelle de l'IT, nous avons l'occasion d'étendre son influence et la valeur qu'elle génère bien au-delà de son service. C'est un élément important pour être leader en matière d'IT : il faut s'aligner sur l'entreprise, l'influencer et l'améliorer.

Le service des Ressources Humaines est un candidat évident pour le catalogue de services, car il offre à l'entreprise toute une gamme de services. Le service Marketing est un autre bon exemple, et il y en a bien d'autres. Je dirais même que cette évolution de l'IT va aller encore plus loin, pour finalement devenir un moteur et ne faire plus qu'un avec l'entreprise.

Il faut répondre à ces besoins essentiels pour ne pas manquer cette occasion d'apporter une vraie valeur ajoutée à l'entreprise au sens large. Et cela nous ramène au catalogue de services. Il peut en effet être le déclencheur qui va changer les perceptions traditionnelles du service informatique et devenir un ambassadeur (bien qu'inattendu) pour l'entreprise au sens large.

Faites du catalogue de services une priorité pour vos projets IT 2018/2019. Vous ne le regretterez pas. Si vous utilisez déjà un catalogue de services, il est peut-être temps de l'actualiser ou de le repenser en appliquant ces 5 étapes.