Les 5 priorités dans le choix de l'ITSM

Depuis 30 ans que les centres de support et d’ITSM existent, la pratique veut que l’on remplace leurs outils logiciels tous les 5 à 7 ans.

Aujourd’hui, ce cycle évolue. Les entreprises veulent un outil et un fournisseur avec une réelle position de partenaire stratégique, et un cycle de vie de 10 ans ou plus. Ces outils ITSM représentent en effet un lourd investissement et les services IT cherchent de plus en plus la solution qui leur proposera un autre profil de fonctionnalités.
Dans notre univers en pleine mutation, il ne suffit plus de prendre en charge les meilleures pratiques IT et les fonctionnalités traditionnelles. En gardant à l'esprit ce changement de point de vue, voici les 5 priorités qui devraient guider le choix de votre prochaine solution d'ITSM.
1. Misez sur la facilité de configuration
Les activités des entreprises évoluent plus vite que jamais. C’est pourquoi il est nécessaire d’apporter des changements aux solutions ITSM quasiment tous les jours. Faire appel à des compétences spécifiques ou à des consultants onéreux à la moindre modification n’est pas une option, surtout s’il ne s’agit que de modifier un formulaire ou un modèle de workflow, de mettre à jour une règle opérationnelle, ou d'ajouter une demande au catalogue de services.
Pensez à tous les changements nécessaires pour travailler chaque jour et suivre le rythme de l’entreprise. Les utilisateurs du système doivent être en mesure d’en effectuer la plupart eux-mêmes. Certains vont certes nécessiter l'intervention d'un administrateur système, mais ce que l'on cherche à éviter, c'est de faire appel à des consultants ou à des formations spécialisées coûteuses. C'est trop cher, trop long et trop compliqué. La simplicité est la seule chose qui résiste au temps, et reste la meilleure façon d’évoluer.
2. Adoptez la puissance de l’automatisation
L'automatisation est plus importante que jamais. Bien mise en œuvre, l’automatisation peut être mise à profit et soutenir le nouveau programme stratégique du service IT. Elle apporte rapidité et agilité à l’IT, et permet au service informatique de fonctionner 24h/24 et 7j/7. C'est ce que nos clients attendent de nous, et pas un programme qui s'applique uniquement à l’IT.
Par exemple, une bonne automatisation permet de capturer les processus métier et les règles opérationnelles dans un champ d’application, puis d'exécuter automatiquement ces séquences logiques. La capacité à appliquer automatiquement des règles reposant sur les horaires, à effectuer des calculs relationnels et numériques, et d'autres éléments logiques apparentés, offre plus de puissance et de flexibilité.
Faites de cela une priorité et vous découvrirez les avantages que l'automatisation peut apporter, encore et encore, au service IT. L'automatisation est indispensable au self-service et au catalogue de services, par exemple, deux composantes essentielles de l'IT du futur.
3. Faites confiance aux feuilles de route innovantes
Aujourd'hui, les entreprises n’ont que deux choix : innover ou périr. C’est la même chose pour le fournisseur d’ITSM que vous choisirez. Il est important de comprendre, tout à la fois, ce qu’une solution a à offrir aujourd'hui, mais également les améliorations qu’elle intégrera demain. Un véritable fournisseur partenaire les partagera avec grand plaisir, et dans les détails. Ainsi, le produit continuera à évoluer et à s'améliorer, au rythme d’une pression toujours plus forte pour le service informatique.
On ne parlait pas souvent innovation par le passé, c’est aujourd’hui devenu un indispensable. Pour mériter un investissement pour les 5 à 10 années à venir, une solution d’ITSM doit reposer sur de forts investissements R&D, cohérents et intégrant dans une certaine mesure les retours des clients. Avant de choisir votre fournisseur, cherchez à savoir comment les retours clients sont pris en compte et comment les décisions d’investissement sont prises.
4. Optez pour l’agilité du self-service, du catalogue de services et des équipements mobiles
L'ITSM a énormément évolué ces cinq dernières années. D’une utilisation assez standard, on passe aujourd’hui au self-service, au catalogue de services et à l’accès via terminaux mobiles. L’ITSM gagne en praticité, devient disponible 24h/24, 7j/7 et apportent aux utilisateurs les services personnalisés qu’ils réclament.
Cette agilité rend l’ITSM à la fois plus efficace et plus rapide, et les opérations sont donc moins coûteuses. Et surtout, elle donne davantage de pouvoir à l'utilisateur et le rend plus productif. Tout le monde est content lorsque tout fonctionne. Il est vraiment fini, le temps où l'on téléphonait au centre de support pour parler à un analyste.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Si ces modèles agiles étaient appliqués dans environ 10 % des cas il y a 10 ans, ils représentent 60 à 70 % des cas aujourd'hui et deviennent de plus en plus courants. Toute nouvelle solution d’ITSM doit être puissante et flexible dans ces domaines, car c’est ainsi que nous travaillons de plus en plus désormais, et la tendance ne peut que s'accélérer.
5. Osez l’IA et les technologies intelligentes
L'intelligence artificielle (IA) et les technologies intelligentes associées ont changé de statut : intéressantes mais pas prioritaires il y a seulement quelques années, elles sont désormais considérées comme réellement utiles et prêtes à aider les acteurs de l'IT. Elles sont indispensables pour le département ITSM, pour le futur de l'IT et pour l'entreprise, avec par exemple des chatbots, des agents intelligents capables de faire des recommandations sensées et des outils d'analyse des données.
Aujourd'hui, la courbe de maturité de l'IA s'accélère. Il est donc important de changer de point de vue pour s'adapter à ces fantastiques outils, et pas seulement pour aujourd'hui. Il faut rattacher notre stratégie et nos opérations à la trajectoire remarquable de l'IA, qui devrait croître de 100 % dans les 5 années à venir et de 1 000 % ces 10 prochaines années.
Cette évolution bouleverse l'univers de l'ITSM et du service IT. Et il ne s'agit pas seulement des services que l'IA nous rend directement, mais de libérer un temps précieux à nos équipes, afin qu’elles se concentrent sur de nouveaux services de conseil pour l'entreprise. Il s'agit également de réfléchir à la façon dont nous innovons et améliorons l'expérience utilisateur qui est si importante. Ce virage est essentiel.

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