Forrester recommande aux DSI de placer les collaborateurs au centre de leur stratégie en 2019

Proposer une bonne expérience utilisateur aux collaborateurs, c’est créer les conditions pour améliorer leur productivité. Ce qui par ricochet permet d'optimiser la satisfaction des clients finaux.

Dans un contexte d’accélération de la transformation de la digital workplace, la DSI a un rôle capital à jouer pour offrir une expérience sans friction. Puisque ce sont les équipes informatiques qui mettent à disposition les technologies qui font fonctionner les postes de travail, ce sont naturellement ces mêmes équipes qui ont un impact sur l’expérience des collaborateurs au quotidien.

L’année dernière, Forrester Research s’est beaucoup intéressé au concept d’"Employee Experience", ou l’expérience collaborateur. Selon Andrew Hewitt, analyste et chercheur chez Forrester Research "Nous constatons qu’une expérience client de qualité et différentiée commence par l’engagement des collaborateurs. Proposer une bonne expérience utilisateur aux collaborateurs, c’est créer les conditions pour améliorer leur productivité et mieux satisfaire les clients".

Forrester Research* définit l’expérience collaborateur comme "la somme des perceptions des collaborateurs de leur expérience de travail lorsqu’ils interagissent avec leurs collègues, processus, technologies au quotidien". De manière évidente, encourager une bonne expérience collaborateur, c’est améliorer le bien-être des collaborateurs au travail, ce qui, en retour, permet d’améliorer l’expérience client. A l’inverse, négliger l’expérience collaborateur peut avoir des conséquences désastreuses. C’est d’ailleurs l’objet d’une étude réalisée par le Journal of Applied Psychology qui relève que pour chaque pourcent de personnel démissionnaire, les entreprises sont 40% moins productives et 26% moins profitables. En conséquence, les entreprises ne doivent non pas considérer l’expérience collaborateur comme un "nice to have", mais bien comme une activité vitale ayant un réel impact sur la productivité, le chiffre d’affaires, et les résultats.

Mais comment améliorer l’expérience du collaborateur? Forrester Research a, pendant six mois, collecté l’avis de 7000 employés américains, afin de réaliser un classement : l’"Employee Experience Index". Il met en évidence les cinq facteurs les plus importants qui jouent sur l’expérience au travail : 

1. La culture : l’alignement des valeurs de l’entreprise avec celles de ses employés,
2. La technologie : la mise à disposition des collaborateurs d’outils de productivité,
3. Les attentes: la clarté des attentes du management vis-à-vis de ses collaborateurs,
4. L’autonomie : la liberté pour les collaborateurs de choisir la manière la plus efficace de travailler,
5. La Reconnaissance : pour le travail réalisé.

L’étude montre également que non seulement les collaborateurs engagés réussissent à faire progresser la satisfaction client de 81%, mais également que leur turnover est réduit de moitié. Cependant, engagement n’est pas synonyme d’expérience collaborateur. Les deux termes sont parfois utilisés de manière interchangeable, or ils ont un sens différent. L’engagement est la résultante de l’expérience collaborateur. En d’autres termes, un collaborateur ne peut s’investir pleinement dans son travail que si ses interactions quotidiennes avec son entreprise sont satisfaisantes. Ainsi, en optimisant l’expérience du collaborateur dans l’usage qu’il fait des outils et technologies, la DSI peut contribuer grandement au niveau d’engagement des employés.

Des recherches récentes sur les comportements en entreprise révèlent que les éléments que nous considérons comme motivationnels au travail ne sont pas ceux auxquels nous pensions. Forrester a en effet analysé que :

1. Ce ne sont pas les bonus et les repas offerts qui génèrent de l’engagement, mais avant tout le sentiment d’être productif. Le premier facteur de satisfaction au travail serait la capacité à être productif et à contribuer à un projet qui a du sens. Lorsque le collaborateur se sent productif, il est plus motivé.
2. Le facteur clé de succès au travail est la capacité à autoréguler son attention et à rester concentré sur une tâche à accomplir. En d’autres termes, ne pas avoir de distractions inutiles et posséder les bons outils afin d’éviter blocages et autres frustrations.

Les collaborateurs bénéficiant d’un tel environnement de travail peuvent potentiellement atteindre un état de ce que, en 1975, le psychologue Mihály Csíkszentmihályi qualifiait de "flow". C’est-à-dire un état dans lequel un employé ne voit pas le temps passer, typiquement quand il se lance dans une tâche de fond après le déjeuner et qu’il relève la tête pour réaliser qu’il est déjà 18h. Dans cet état de flow, les collaborateurs sont pleinement impliqués et extrêmement productifs.

Aujourd’hui, les départements informatiques jouent un rôle crucial pour matérialiser ce flow, en créant les conditions technologiques pour une expérience collaborateur sans friction. Le chemin menant vers le flow est pavé d’objectifs clairs, de valeurs alignées, et d’outils adaptés. A l’opposé, un chemin qui entrave le flow est caractérisé par des interruptions récurrentes, des changements structurels ou encore des processus lents ou inefficients. Malheureusement, on observe encore trop de phénomènes défavorables au flow. Ainsi, une étude réalisée par Forrester montre que 34 % des employés se sentent distraits lorsqu’une nouvelle technologie est déployée hors contexte, 23% pensent que les politiques informatiques internes les empêchent d’accomplir leur travail, et 52% que leurs équipements et applications ne fonctionnent pas bien.

Le nouveau rôle de l’informatique est de libérer le potentiel des métiers en optimisant l’expérience collaborateur. Nous l’avons vu, la possibilité d’atteindre un état de "flow" est un facteur de satisfaction et d’engagement des collaborateurs. Dans ce contexte, les départements informatiques doivent s’attacher à créer un parcours "sans friction" aux collaborateurs, et leur fournir des outils adaptés. Cela suppose que la perception des départements informatiques évolue pour qu’ils ne soient plus considérés comme des centres de coût, mais comme des catalyseurs de performance. Ainsi, en 2019 et pour les années à venir, il est temps de placer l’expérience collaborateur au coeur de la stratégie de digital workplace.

*Webinar “Forrester: Putting Employees at the Core of Your 2019 IT Strategy”, ré-écouter le wébinaire du 9 décembre 2018, Nexthink.