Victime d'un online bullying ? 5 conseils pour sauver votre e-réputation

Une e-réputation de qualité se construit pierre par pierre, au fil du temps et au gré du développement de votre business. Il suffit pourtant d'une ou quelques personnes mal intentionnées pour détruire en un claquement de doigts ce que vous avez mis en place patiemment.

Il est, avec le bad buzz, la crainte majeure de la vie numérique des entreprises. Le cyber dénigrement d’une ou plusieurs personnes mal intentionnées ou d’un client animé d’un sentiment de vengeance peut ruiner votre e-réputation, et avoir un effet dévastateur sur votre activité. La vitesse de propagation qu’offrent Internet en général et les réseaux sociaux doit pousser les entreprises à être particulièrement attentives au phénomène que les Anglo-Saxons nomment "online bullying". D’un puissant patron comme Carlos Ghosn accusant Nissan de "détruire (sa) réputation" à l’anonyme médecin généraliste sujet à quelques avis négatifs sur Google, personne n’est à l’abri d’un campagne de diffamation. Voici cinq clés pour réagir au mieux en cas d’attaque de votre e-réputation.

1. Identifiez l’origine de l’action de dénigrement
L’étendue des dégâts dépend grandement de votre capacité de réaction. Il est donc capital d’être en vigilance permanente sur tout ce qui se dit sur vous. Première réponse à trouver : d’où vient l’attaque ? L’auteur peut agir sous couvert d’un pseudonyme, via la section commentaires de votre site, sur Google, sur un réseau social (Twitter et Facebook en tête). Toutes les données possibles doivent être exploitées pour identifier le diffamateur : les métadonnées géographiques, les indicateurs de temps, l’historique des posts, le profil de l’auteur à l’origine de l’action d’online bullying, son réseau, son influence…
2. Mesurez son impact
Quelle est la résonance de l’attaque ? Est-ce une attaque délibérée envers vous, votre business ? Pour le déterminer, il faut chercher de possibles commentaires similaires, surveiller les tendances. Des outils - Google Alertes, Hootsuite, ReviewTrackers par exemple - existent pour vous aider dans cette tâche et vous faire gagner un temps précieux. Je préfère cependant la mise en place d’un outil de veille / social listening parmi ceux des éditeurs du marché. Bien qu’il soit payant, il apporte de la puissance et de la constance pour approfondir l’ensemble des recherches de façon systématique. 

Mesurez également l’impact financier que la diffamation pourrait avoir sur votre activité. Si l’attaque est ciblé sur un produit ou service particulier, faire appel à des nouvelles ressources pour planifier vos prévisions de vente ou faire du “tracking” de vos performances peut s’avérer judicieux. Enfin, déterminez l’impact à court et à long terme des dommages perçus ou réels.

3. Organisez la réponse à donner

Répondre publiquement ? En privé ? Réagir à une attaque d’online bullying par une attaque d’une autre nature ne suffit pas à faire disparaître le litige. L’expérience montre qu’il vaut mieux chercher à aplanir la situation dans un premier temps publiquement, à faire preuve d’ouverture et d’empathie - même si vous jugez le bullying injustifié. Cela démontre votre volonté de régler le problème, de vous améliorer, et mettre en avant la qualité de votre service client. Votre équipe peut ainsi rapatrier les conversations publiques en les basculant en message privé sur Twitter sur un compte dédié à la gestion de la relation client. Le risque que votre tourmenteur poursuive son oeuvre existe cependant. Il est possible de bloquer l’agresseur sur Twitter pour limiter son rayonnement. Si la diffamation perdure, il sera peut-être temps d’envisager une action en justice.

4. Suivez l’évolution

Quelle ampleur prend la campagne de dénigrement dont vous êtes victime ? Vos actions ont-elles stoppé le phénomène d’online bullying ? Seulement ralenti ? Au contraire, continue-t-il à croître ? Ne pensez jamais que l’affaire est réglée. Même si le calme semble revenu autour de votre e-réputation, gardez un œil acéré sur le phénomène. Là encore, des outils spécialisés existent, et vous feront gagner un temps précieux pour détecter un fâcheux retour de bâton. Pour ce faire, nous programmons une requête spécifique dans notre outil de veille. Elle encapsule les termes de l’attaque de cyber bullying et les associe à des mots clés complémentaires qui en élargissent le périmètre au fur et à mesure. Le travail des analystes en est ainsi facilité et la détection plus rapide.

5. Mettez en œuvre un plan d’action de prévention

Le meilleur moyen de rendre un commentaire négatif insignifiant est de l'entourer d’une forteresse de réputation positive. Une e-reputation béton est en effet le meilleur des remparts contre un client malintentionné. Entourez-vous d’ambassadeurs de votre marque chargés de dispenser la bonne parole ou de prendre votre défense au moment clé. Chouchoutez vos clients satisfaits : les marques peuvent utiliser les ressources à leur disposition pour promouvoir un bon service et une expérience client positive. C’est le meilleur moyen pour que l’on vous tresse des louanges de manière naturelle par le biais de témoignages sur les médias sociaux et ainsi réduire considérablement l’impact d’un cyber bullying.

Autour du même sujet

Victime d'un online bullying ? 5 conseils pour sauver votre e-réputation
Victime d'un online bullying ? 5 conseils pour sauver votre e-réputation

Il est, avec le bad buzz, la crainte majeure de la vie numérique des entreprises. Le cyber dénigrement d’une ou plusieurs personnes mal intentionnées ou d’un client animé d’un sentiment de vengeance peut ruiner votre e-réputation, et avoir un effet...