Comment l'Aéroport de Nantes fait décoller sa relation client
En cherchant à améliorer sa relation client, le huitième aéroport français a pu constater que la simplicité n'était pas évidente pour tous les éditeurs de CRM. La solution E-Deal a finalement été déployée.
"Notre système d'information en charge de la relation clients en était presque à l'âge de pierre", exagère Hervé Bidet.
Le responsable de la gestion de la relation client de l'Aéroport de Nantes Atlantique se souvient : "il y a deux ans, chacun avait ses fichiers, Excel ou Filemaker, dans son coin. Les données n'étaient pas centralisées, il n'y avait pas de consolidation". Le déploiement d'une solution de CRM s'impose.
Cette structure publique, dépendant de la CCI de Nantes-Saint-Nazaire, voit passer plus de 2,6 millions de voyageurs par an. Chargée de promouvoir l'aéroport et de développer les lignes aériennes, elle compte surtout parmi ses clients des agences de voyages, tour opérateurs, compagnies aériennes, et leurs milliers de vendeurs. L'enjeu BtoB est donc assez conséquent. Pour preuve, l'implémentation d'un outil de CRM sera aussi accompagnée de recrutements en vue d'étoffer l'équipe dédiée au projet.
Des fonctionnalités basiques
Pour optimiser la relation avec les décideurs (compagnies et tour opérateurs notamment) seules les fonctionnalités les plus simples d'un CRM sont exigées. Toutes les interactions et les fiches d'identité des contacts doivent être renseignées, et surtout regroupées. "Un cahier des charges assez basique a été élaboré", convient Hervé Bidet. "J'avais vu des collègues se lançant dans des projets beaucoup trop ambitieux. Ils voulaient aller trop loin et trop vite. Il fallait surtout un outil intuitif, facile à prendre en main, à utiliser et à adapter, mais aussi évolutif."
La solution, qui devait a fortiori être acquise sous forme de licence, devait aussi être rapide à mettre en œuvre, impensable donc de la créer ex-nihilo. Autre prérequis non négociable : l'administration des données devait pouvoir se faire de manière autonome après l'intégration.
La solution E- Deal fait la différence avec un tarif attractif et une utilisation simple
Difficile de faire simple ?
Plusieurs semaines seront nécessaires pour éliminer les candidats, dont beaucoup proposaient une solution surcalibrée : nul besoin de gérer des cartes de fidélité ni d'évaluer les équipes commerciales selon leur chiffre d'affaires. "Nous ne voulions pas d'une Rolls-Royce que nous n'allions pas savoir conduire", résume Hervé Bidet. La plupart des prétendants sont éliminés.
Parmi les technologies en lice, la solution E-Deal fait la différence en réunissant les qualités recherchées : un tarif attractif et une utilisation simple. L'offre repose aussi sur un tandem éditeur-intégrateur, le déploiement s'appuyant sur Umanis, qui doit faciliter le travail d'implémentation et d'adoption de la solution. "Deux points de vue différents sont enrichissants", explique Hervé Bidet.
Le bilan et le ROI
Une fois le contrat signé, l'intégration commencée mi octobre 2008 se déroulera "sans problème, vraiment ", insiste Hervé Bidet. L'outil voulu ne devra être modifié "qu'à la marge", et si la mise en production mettra plus d'un semestre, c'est qu'il a fallu réunir des fichiers épars, et surtout effectuer un "important" travail en interne pour familiariser les équipes. 50 utilisateurs sont concernés.
Si, comme souvent, le ROI est difficile à chiffrer du fait d'un trop grand nombre de facteurs étrangers à la solution, Hervé Bidet met avant, dans son bilan, l'autonomie atteinte dans l'administration de l'application. "Les indicateurs qui nous intéressent sont positifs, que ce soit le nombre de lignes ouvertes ou l'évolution du trafic, qui a connu une hausse de 12%. Mais surtout, il y a une nette professionnalisation de notre approche client, qui est aussi plus facile."