Adobe : à la recherche du temps gagné
Une seule plateforme
Imaginez un client qui se rend sur la page désabonnement du site web d'un opérateur de téléphonie par exemple. Il y passe du temps, beaucoup de temps. Trop de temps ? Aussitôt, un drapeau rouge s'allume sur les écrans de contrôle du SAV, du service marketing et du service clients : " L'entreprise comprend que son client cherche à les quitter, argumente Dimitri François, responsable des offres datas pour l'Europe de l'Ouest chez Adobe. Comme elle est connectée à des données en temps réel, elle peut réagir immédiatement. Si le client appelle pour résilier, son appel sera traité en priorité et une offre commerciale lui sera proposée."
Le temps réel. Le principe fondamental d'Adobe Experience Plateform (AEP). Pour cet opérateur de téléphonie, le client sera récupéré in extremis par le service commercial. Il ne s'est pas désabonné, grâce à AEP.
Rationaliser
En collectant toutes les données émises par le consommateur sur tous les points contacts et en exploitant les données issues des multiples sources, AEP crée un profil utilisateur unique, accessible en temps réel aux équipes SAV, marketing, activation, etc. Il fonctionne avec les capacités d'orchestration d'Adobe Journey Optimizer (AJO) : " Aux campagnes classiques programmées en batch, nous ajoutons l'orchestration en temps réel de parcours individuels, souligne Stéphanie Maziol, responsable des offres Customer Journey pour l'Europe de l'Ouest. Si un individu télécharge une application mobile ou abandonne son panier, AJO sait capter ces évènements pour attirer l'attention du client en contexte. De la même manière, si le réapprovisionnement d'un produit jusqu'alors en rupture de stock survient, on cible immédiatement les individus qu'on sait être intéressés par le produit. L'objectif est de regrouper dans un seul et même outil toutes les fonctions de gestion d'audiences et d'orchestration de campagnes, qu'elle qu'en soit leur nature, batch ou temps réel. AJO permet alors de sélectionner et diffuser l'offre la plus adaptée à chaque client sur le canal et au moment où ce client interagit avec la marque. "
Synergie nécessaire
La gestion de l'expérience client (CXM) est devenue plus pointue ces derniers temps, les règles de gouvernance ayant énormément évolué, notamment avec la mise en place du règlement européen GRPD de protection des données. La fin des cookies tiers annoncée par Google, qui fera l'objet d'une conférence Experience Makers, est également à prendre en compte. " Les entreprises ne pourront plus s'appuyer que sur les données collectées par elles-mêmes. L'optimisation de ces données est donc un impératif ", rappelle Dimitri François.
Le ciblage plus acéré permet d'engager les clients dans une relation de confiance et dans du long terme. Terminée l'époque du mass mailing. Le client 3.0 de 2021 souhaite un service personnalisé. " Grâce à l'intelligence artificielle qui sous-tend AEP, nous sommes capables de trouver la data qui fait sens. "
Récemment, une société néerlandaise qui a lancé un projet via AEP a vu son taux de conversion augmenter de 30 %.