Eve Buechner (Fondatrice et CEO de Refund.me) "Lors d'un retard d'avion, Refund.me réclame des indemnisations en votre nom"

Les compensations non réclamées s'élèvent à 400 millions d'euros par an en Europe. En France depuis cet été, Refund.me permet aux voyageurs lésés de se faire indemniser facilement, explique sa fondatrice.

JDN. Que propose Refund.me ?

Eve Buechner. Nous avons tous déjà connu la frustration d'un vol longuement retardé, raté ou annulé. Les passagers ont des droits, partout dans le monde. Dans l'Union européenne, ils sont détaillés dans le règlement CE 261/2004. Mais avoir droit à certaines compensations sur le papier ne veut pas dire qu'on les obtient forcément... Réclamer un remboursement est un processus lourd et chronophage pour les particuliers. L'Espagne, la France, l'Irlande sont quelques-uns des pays les plus bureaucratiques, où obtenir un remboursement est un véritable cauchemar. En Europe, en 2012, nous estimons à 400 millions d'euros les compensations non-réclamées chaque année. J'ai donc imaginé une technologie qui permet de faire une réclamation en quelques clics sur son PC, ou bien sur son smartphone. Refund.me est né en 2012 en Allemagne. Le service gère la réclamation de A à Z. Si besoin, quand les lois nationales ne sont pas conformes au règlement européen, nous portons même l'affaire en justice sans réclamer de frais au client.

Quel est votre business model ?

Nous nous sommes financés grâce à des investissements initiaux de venture capital, pour avoir assez de fonds pour le développement et le marketing. Nous opérons selon une logique stricte : "pas de gain, pas de commission". Les consommateurs ne prennent donc aucun risque en faisant une réclamation sur Refund.me. Si la demande porte ses fruits, alors nous prenons une commission de 15%. Elle était auparavant de 25%, mais grâce au grand nombre de demandes que nous avons reçues, nous avons été en mesure de la baisser il y a six semaines, après un an d'activité seulement.

Combien de personnes comptez-vous dans votre équipe ?

Refund.me compte 40 employés, notamment en Allemagne, aux Etats-Unis, en Espagne, en France et en Inde. Parmi eux, des équipes de développement, des équipes chargées des réclamations, des équipes légales, la communication et les relations client. Nous devrions encore recruter sous peu, puisque nous espérons prendre en charge plus de réclamations et étendre notre influence.

La société est-elle déjà profitable ?

Nous ne communiquons pas encore nos résultats.

Dans quels pays êtes-vous disponible ? Comptez-vous étendre votre périmètre, et sur quels critères choisissez-vous les pays où vous implanter ?

Aujourd'hui, le site, l'application et le widget sont disponibles dans cinq langues : Français, Anglais, Allemand, Espagnol et Polonais. A partir de septembre, le widget et l'application seront aussi disponibles en Portugais et en Brésilien. Le Brésil a un potentiel énorme en termes de marché du voyage. Avec la Coupe du Monde et les Jeux Olympiques à venir, le trafic entre le Brésil et l'Europe va augmenter de manière très significative.  

Quelle part de vos clients vous adresse ses réclamations via le mobile ?

Environ 10% font appel à nous en utilisant iOS, moins sur Android.

De plus en plus de concurrents se lancent sur le même secteur que vous (Flightdelayed.co.uk, EUclaim.com...). Comment résistez-vous et quels sont vos atouts ?

Nous avons confiance dans notre système, qui peut gérer efficacement et sans erreur des réclamations provenant de n'importe où dans le monde. Notre technologie allie une surveillance des vols à l'échelle mondiale avec un algorithme complexe basé sur le règlement européen et des décisions récentes de justice. Nous ne présentons aux compagnies que les réclamations que nous pensons sûres d'aboutir. Cela augmente considérablement notre taux de réussite. C'est aussi cette meilleure efficacité qui nous a permis de réduire notre commission. C'est un des meilleurs – si ce n'est le meilleur - taux sur le marché.

Alors, quand peut-on espérer se faire rembourser ?

En général, quand l'avion arrive avec plus de trois heures de retard. Selon la distance, le passager peut recevoir 250, 300, 400 ou 600 euros. La règle concerne tous les vols qui partent des aéroports européens. Pour ceux qui y arrivent, seuls les compagnies européennes sont soumises à cette législation. Bien sûr, certains événements "extraordinaires", comme des grèves, sont considérés comme n'étant pas de la responsabilité des compagnies.

Quelle est votre stratégie marketing ?

Le bouche-à-oreille. Un client satisfait fait connaître nos services.

Pouvez-vous dresser un premier bilan de votre activité ?

En un peu plus d'un an, nous avons déjà traité des réclamations venant de 92 pays et concernant 186 compagnies aériennes. Refund.me reçoit 70 000 visites mensuelles, dont 20 000 pour la France. Parmi les réclamations validées, nous enregistrons un taux de succès de 93,71%. Certaines, qui ne pourraient aboutir, sont rejetées automatiquement.

Vous avez lancé le même service pour les retards de bateaux, trains et cars. Quelle part des réclamations représente-t-il ?

Les retards d'avion représentent 90% des réclamations totales et restent notre activité principale.

Quel est votre prochain projet ?

Nous allons lancer sous peu une MasterCard de voyage prépayée, chargée avec des services pour le voyageur. Elle permettra de déposer une réclamation sur Refund.me sans même payer la commission de 15%. Les demandes des détenteurs de la carte seront traitées en priorité. Un programme de fidélité doit aussi être mis en place (1 point pour chaque euro dépensé). La carte coûtera 29 euros par an (10 reviendront à Refund.me, 19 à Mastercard).

Eve Buechner a étudié l'économie à l'université de Cologne. Elle est une ancienne journaliste et présentatrice de télévision. Elle a officié à N24, n-tv, Sat.1, mdr et Premiere, en Allemagne. En 2007, elle fonde Switch.me, un service de télévision connectée. En 2011, elle crée un fonds d'investissement, quantumReality, spécialisé dans la stratégie e-commerce et le développement de softwares. Elle lance Refund.me en 2012. Son fonds d'investissement possède 65% des parts.