Etude : la livraison est au coeur de la décision d'achat et du choix du site

66% des acheteurs choisissent l'e-marchand en fonction des options de livraison et 51% ne finalisent pas la commande si elles ne leur conviennent pas, selon une étude MetaPack.

La livraison joue un rôle de plus en plus crucial dans le parcours d'achat des consommateurs, qui vont jusqu'à choisir l'enseigne en fonction des options de livraison proposées. C'est en effet ce que démontre l'étude "2015 State of e-Commerce Delivery" réalisée pour MetaPack par Research Now, qui a interrogé 3 000 consommateurs en Europe de l'Ouest et aux Etats-Unis. Ainsi, 66% parmi eux indiquent avoir réalisé un achat auprès d'un e-commerçant plutôt que d'un autre afin de bénéficier d'options de livraison plus attrayantes. Ils sont même 49% à déclarer qu'ils auraient volontiers payé davantage pour pouvoir recourir à un mode de livraison plus pratique ou plus performant.

A l'inverse, lorsque les formules de livraison proposées ne les satisfont pas, 51% des consommateurs ne finalisent pas la commande. Les premières raisons invoquées pour ce désistement : les délais d'acheminement trop longs (44%) et l'absence de garantie d'être livré à une date précise (30%). Les cyberacheteurs examinent aussi de près les conditions de retour : 76% le font avant de passer commande et 51% préfèrent ne pas commander lorsque les modalités de retours sont compliquées ou pas pratiques. La livraison est tellement centrale dans la décision d'achat que 83% des consommateurs désireraient voir les différentes options apparaître dès les fiches produits.

Les Français sont les plus compréhensifs en cas de problème

Réalisée en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne et aux Etats-Unis, cette étude met en lumière un certain nombre de différences entre les consommateurs de ces pays. Par exemple, le retrait en magasin est particulièrement prisé par les Britanniques (47%) et les Américains (33%), dont c'est le mode de livraison préféré. Tandis que le point relais est très apprécié des Français (48%), mais bien moins utilisé par les Américains (17%). Quant aux livraisons sur le lieu de travail, elles sont bien plus répandues en Espagne (14%) et en Allemagne (12%) qu'en France (6%). Enfin, les consignes automatiques, encore peu employées aussi bien en Europe qu'aux Etats-Unis, elles ont tout de même été utilisées par 20% des clients allemands au cours des six derniers mois.

En cas de mauvaise expérience de livraison, Espagnols (51%), Allemands (49%), Britanniques (49%) et Néerlandais (47%) sont sur la même longueur d'onde, puisque la moitié d'entre eux aurait tendance à ne plus jamais commander sur les sites fautifs. Les Français sont ceux qui leur retireraient le moins vite leur confiance (36%), juste devant les Américains (38%). La plupart des nationalités sont également avides de connaître le statut de leur livraison, qu'elles suivent par email ou par SMS à 88% en moyenne et particulièrement en Espagne (92%), aux Etats-Unis (91%) et en Allemagne (91%). Les plus impatients sont manifestement les Américains et les Espagnols, qui sont 22% et 18% respectivement à consulter ce statut au moins quatre fois.

 

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