Le nouveau Carrefour.fr : rationalisé... mais toujours trop compliqué
Carrefour a mis en ligne jeudi 18 février son nouveau portail Carrefour.fr, sur lequel Publicis planchait depuis des mois. Saute d'abord aux yeux la présentation totalement modernisée. Frédéric Falletta, consultant ergonome-UX chez Affordance, souligne que "le site adapte ses codes graphiques aux tendances actuelles : flat design, taille de police plus importante, pictos minimalistes filaires et davantage de zones de respiration". On notera également la disparition du mot Carrefour dans le logo, dont seule persiste la hallebarde. Le site, responsive, doté de gros boutons et de larges caractères, a manifestement été pensé d'abord pour un usage tablette… quitte à avoir l'air conçu pour les presbytes dans sa version desktop. En tous cas, ceux qui pensent que responsive et mobile first sont synonymes en sont pour leurs frais. Sur smartphone, le site est à la limite de l'inutilisable.
Allègement de l'espace perso
Du côté des évolutions fonctionnelles, la zone "Carrefour & moi", qui intégrait les nombreux champs de l'espace perso, a été drastiquement allégée. Ne demeurent plus que les pictos du compte et des magasins. Laurent Bidoïa, lui aussi consultant ergonome-UX chez Affordance, note en outre une simplification de l'espace perso : "Il ne couvre plus la notion d'achat puisque les commandes et la liste de courses sont supprimées. Cet espace est désormais centré sur la relation client."
Le spécialiste souligne par ailleurs une amélioration du côté de la cartographie des magasins. "Auparavant, on affinait les résultats via des filtres et des facettes. Maintenant, conformément aux standards actuels, on dispose d'une vision liste redondante de la carte. Les filtres sont repoussés au niveau 2 et on peut se géolocaliser."
Une navigation en partie rationalisée…
De point de vue de l'ergonomie, l'architecture des écrans est beaucoup plus efficace, estime Frédéric Falletta. "La structure en mosaïque du précédent portail n'avait pas de sens de lecture. A présent, l'organisation est plus moderne : un header simplifié, deux menus de navigation seulement et une structure 'one page' qui empile les strates. Mais comme il y a moins d'information, cela nécessite plus de mouvements de la souris et de scrolls."
La logique des menus est pour sa part étonnante, puisqu'elle nécessite de cliquer dessus pour les dérouler et les refermer, au lieu de simplement les survoler. Adieu l'intuitivité, il va falloir apprendre à utiliser le site... Le nombre de clics est du reste en nette augmentation. Ainsi le deal du jour, qui n'indique ni prix ni caractéristique produit même s'il occupe quasiment tout l'espace, ne pointe que vers une page intermédiaire à peine plus informative, qui elle-même redirige vers la fiche produit. "Cette inflation du nombre de clics est dans la tendance actuelle, qui privilégie la sensation d'interactivité et de fluidité parfois au détriment de l'efficacité", explique Laurent Bidoïa.
Autre changement : Carrefour a visiblement essayé de rationaliser la navigation sur son portail. En particulier, le menu de gauche s'est beaucoup simplifié. Par exemple, la banque, le fioul, la carte Carrefour et la location de véhicules sont désormais regroupés au sein de "Tous les services au quotidien". De plus, les pictos accélèrent l'identification des items.
… mais toujours assez incompréhensible
"En revanche, le menu 'Tous les rayons' continue de mélanger les entrées par sites et par types de produits", regrette Frédéric Falletta. En enchevêtrant les entrées par e-boutique – drive, ooshop, rueducommerce…- et par famille de produit, on apporte surtout de la confusion. "Où dois-je aller pour acheter du vin, sur Ooshop ou sur Grandsvins-privés ?", s'interroge Laurent Bidoïa. "Si l'on ne sait pas qu'Ooshop appartient à Carrefour, on croit que Carrefour ne vend pas de couches-culottes", confirme Frédéric Falletta. Quant au menu de gauche, il se borne en réalité à reculer d'un clic la même confusion.
Selon les deux ergonomes, l'analogie bien pratique avec les rayons d'un magasin physique n'est malheureusement pas plus respectée que sur le précédent portail. "Carrefour.fr n'est pas structuré autour des besoins des clients mais en fonction de son organisation interne !", désapprouve Laurent Bidoïa. Rajoutez à la salade niçoise les activités Spectacles, Nolim, Banque, MyDesign ou la navigation dans les rayons de Rueducommerce, le résultat ne risque pas d'être intelligible. "Pour s'y retrouver, il est nécessaire de savoir que Carrefour possède Rueducommerce, Croquetteland, Ooshop... Grosso modo, pour comprendre le site, il faut travailler chez Carrefour…"
Et en effet, saviez-vous que Croquetteland avait rejoint le giron du distributeur ? Cette refonte est la première à officialiser le rachat de l'e-commerçant lyonnais, conclu quelques mois après celui de Grandsvins-privés mais jusqu'ici resté furtif. La présence de MyDesign sur le portail acte également le fait que Carrefour est désormais majoritaire au capital de la start-up de Christophe Charle, qui opère des corners de personnalisation de produits dans plusieurs de ses hypers.
Un vrai problème de positionnement
Alors, Carrefour.fr est-il un hub ou un portail marchand ? Ni l'un ni l'autre, répondent nos spécialistes. Le site se positionne fonctionnellement comme un hub mais emprunte beaucoup de codes à l'e-commerce : les rayons, les codes promotionnels, le compte… L'utilisateur lambda se dit donc que, comme d'ailleurs sur Monoprix.fr ou Auchan.fr, il se trouve sur un site marchand. Sauf que les rayons font le plus souvent sortir du site, qu'il n'est pas possible d'acheter, que lorsqu'on crée un compte, il n'est pas valide sur Ooshop ou Rueducommerce, et que le portail ne centralise même plus les commandes.
"Carrefour n'a résolu que la partie émergée de l'iceberg"
"Autrement dit, la transversalité promise n'est pas effective", souligne Frédéric Falletta. Certes la requête "Italie" entrelarde de jambon de Parme les offres de voyage à Venise et à Naples. Mais même une recherche sur le terme "croquette" ne fait remonter que du Ooshop, du drive et du catalogue… mais aucune offre Croquetteland.
Pour Laurent Bidoïa, le portail se contente de présenter ce que Carrefour vend, ses marques et ses services : "Ce n'est même pas un vrai hub, on est à mi-chemin du site corporate". A ce titre, le spécialiste note que la partie corporate du site est extrêmement bien faite, que globalement les pages internes sont réussies et que le portail bénéficie d'une grande diversité de contenus. Les catalogues, très consultés, sont aussi mis en avant très haut dans le menu et permettent de réaliser efficacement des recherches et des wishlists.
Notons à sa décharge que la mission de Carrefour.fr n'est vraiment pas évidente. "Le portail doit relayer ce qui concerne les magasins – services, carte Pass… - et ouvrir une grande porte sur l'e-commerce, rappelle Frédéric Falletta. Mais avec son double positionnement pas assumé, il fait mal les deux." Peut-être que techniquement, le distributeur n'était pas encore prêt à passer à un identifiant unique. Mais il a les clés d'Ooshop depuis bien plus longtemps que celles de Rueducommerce, et proposait déjà, sur son ancien portail, la centralisation des commandes et les listes de courses.
Un choix stratégique pas tranché
Qu'aurait dû faire Carrefour ? Décider ce qu'il veut faire de son portail, notamment en fonction de qui le consulte, et choisir comment le positionner par rapport à ses marques, affirment les deux consultants. Soit pour en faire un portail marchand transmarques, où l'on peut commander une cafetière peu importe si elle est est vendue par Ooshop ou Rueducommerce, comme le proposent déjà toutes les marketplaces qui relèguent au second plan l'identité du marchand. Soit un vrai hub, avec toutes les composantes transversales que cela comporte.
"L'évolution ergonomique de Carrefour.fr vers les codes actuels est si marquée qu'on peut s'attendre à ce qu'il suscite une attractivité plus forte au début, conclut Laurent Bidoïa. Mais Carrefour n'a résolu que la partie émergée de l'iceberg, sans rien résoudre de la confusion sous-jacente".
Et aussi :
- Formation "Optimiser l'ergonomie d'un site d'e-commerce" par Frédéric Falletta, organisée par CCM Benchmark (éditeur du JDN)