La loi Chatel dite "pour le développement de la concurrence au service
des consommateurs" a définitivement été votée le 3 janvier 2008 et
sera applicable à partir du 1er juin 2008. Cinq mesures concernent
tout particulièrement la vente à distance traditionnelle et sur Internet.
Parmi celles-ci, deux rencontrent l'incompréhension des e-marchands qui redoutent
que l'application de cette loi n'entraîne l'augmentation de leurs coûts.
» La première mesure, qui concerne
les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés
lorsqu'il s'agit de d'assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi
de leur commande.
» La seconde impose le remboursement
"de la totalité des sommes versées" - donc des frais de livraison - lorsqu'un
client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur,
mauvais état) ou sans raison justifiée. Rappelons que depuis la loi Scrivener
de 1979, le consommateur bénéficie d'un délai de sept jours pour se rétracter,
quel qu'en soit la raison.
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Les 5 mesures touchant les acteurs de la VAD et du e-commerce
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1. |
"Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à
laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services" |
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2. |
"Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer
effectivement en contact avec le vendeur" |
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3. |
"Les moyens de communication permettant (...) de suivre l'exécution
de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie
ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire
spécifique" |
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4. |
Indiquer "l'existence d'un droit de rétractation, et ses
limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un
droit de rétractation" |
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5. |
"Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel
est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées,
dans les meilleurs délais" |
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Source : Fevad / 2008 |
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Ces mesures ont provoqué une levée de boucliers de la part des acteurs du commerce
en ligne. Au-delà des conséquences qu'aura la loi sur leur secteur, tous reprochent
au gouvernement de s'être décidé sans les avoir consultés, quand bien même
la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en ait fait plusieurs
fois la demande (lire tribune de son président François Momboisse : Pourquoi
tant de haine contre le e-commerce ?du 31/03/08).
Incompréhension des e-marchands
D'autres, comme Ulric Jérome, directeur France de Pixmania, ne comprennent
pas pourquoi ils devraient "payer les pots cassés des FAI" (fournisseurs
d'accès à Internet), à l'origine de la majorité des plaintes de consommateurs
ayant alarmé les pouvoirs publics. Pierre Kosciusko-Morizet, fondateur de PriceMinister,
considère pour sa part le marché de l'e-commerce suffisamment "bien structuré,
avec des acteurs responsables qui s'autorégulent". Si parfois de petits
acteurs jouent les troubles faits, "ça ne dure jamais longtemps" conclut-il.
Tous reconnaissent néanmoins que ces mesures vont dans le sens du consommateur.
Mais le verdict est également unanime : ils devront répercuter la hausse de
leurs coûts sur les prix, les marges du secteur étant réputées
faibles. Un paradoxe, quand on sait que la ministre de l'Economie Christine
Lagarde a commandé un rapport sur les mécanismes de baisses des prix (lire
analyse Comment
le e-commerce va participer à la baisse des prix, du 03/04/08).
La conclusion de Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, est sans appel
: "ce sont des mesures anti-pouvoir d'achat : elles aboutiront soit à une dégradation
de la qualité des services, soit à une hausse des prix. Dans les deux cas, ce
sont de mauvaises nouvelles." Il estime à 80 millions d'euros le coût
annuels pour le secteur de l'application de l'ensemble des mesures de la loi.