Côté livraison, la pilule apparaît moins difficile à avaler, car la tendance
est à ne plus faire payer les frais de livraison, à l'image d'Amazon. Mais cette
pratique n'est valable que pour les gros marchands, dont les réseaux logistiques
sont très bien implantés.
"La loi va donc favoriser les poids lourds du marché" constate alors Benoit
Fargeot, co-gérant de Maisonfacile, un site qui emploie 20 personnes
et vise 4,5 millions de chiffre d'affaires en 2008. Pour lui, le remboursement
de la livraison en cas de rétractation sera d'autant plus difficile à amortir
que pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de
port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée. Pour d'autres
à petits prix, elle est certes importante en pourcentage, mais faible en
valeur. Sans oublier le coût de traitement logistique d'un renvoi de colis.
| "La loi va donc favoriser les poids lourds du
marché" |
Les marchands devront alors encore rogner leurs marges. C'est ce à quoi
se résigne Geoffroy de Morcourt, gérant de Shoes.fr. Pour un produit basique,
comme un paire de baskets Converses, le gain est de 10 euros après envoi
de la commande. En cas de rétractation, les frais de livraison à rembourser sont
de 7,50 euros, 9 euros en incluant les frais de logistique. "Heureusement,
la quantité de retours est faible, tempère-t-il, entre 4 à 5.000 par an."
Même constat chez LDLC : l'obligation de rembourser les frais de livraison
sera moins lourde financièrement que la hotline. "Avec 1 % de rétractation
par an en moyenne, la mesure représentera un coût de 60.000 à 100.000 euros
par an", selon son PDG.
A condition toutefois que les internautes n'en profitent pas pour se servir
des marchands comme de services de location, renvoyant systématiquement les produits
au bout de 7 jours. Plus que le coût, c'est cette porte ouverte aux retours
abusifs qui fait enrager les marchands.
