Denis Terrien (3Suisses International) "L'e-commerce va entrer dans une ère de forte externalisation"

L'e-commerce va voir se développer des prestations de services associés à chaque étape de la chaîne de la vente en ligne, estime le DG de 3 Suisses International.

JDN. Quel est selon vous le changement majeur auquel nous allons prochainement assister dans l'e-commerce ?

Denis Terrien. La lame de fond qui structurera le secteur dans les dix prochaines années est l'essor de l'e-commerce ubiquitaire, qui à l'instar d'iTunes aujourd'hui annulera la distance et le temps. Mais d'un point de vue plus pratique, le grand changement qui va intervenir d'ici un à trois ans sera l'avènement des services associés à la vente en ligne. A l'avenir, il n'y aura pas d'e-commerce durable, dans les deux sens du terme, sans services innovants et performants sur toute la chaîne de l'e-commerce. C'est aussi ce qui permettra aux e-marchands de se concentrer sur leur métier de commerçant et de variabiliser leurs coûts. D'autant qu'ils se rendent de plus en plus compte qu'ils ne peuvent pas tout assurer et gagneraient à s'appuyer sur des prestataires. Cela leur permettra aussi d'être plus efficaces face à la crise.


Qu'est-ce que les e-commerçants doivent outsourcer et que doivent-ils conserver ?

Il y a quinze ans, les premiers e-commerçants étaient obligés de tout faire eux-mêmes - la logistique, les photos de produits, tout le web merchandising...- car il n'existait pas de prestataires proposant ces services. Mais le cœur de métier de l'e-marchand, c'est la sélection de ses produits, la constitution de son offre commerciale, le marketing et la relation client. Même lorsqu'il sous-traite une partie de la relation client, c'est à lui qu'il appartient de décider quel type de prestation choisir.

Il devrait également penser externalisation lorsqu'il envisage de proposer un service nouveau. Prenez Nespresso, qui a souhaité permettre le recyclage de ses capsules. Ils n'allaient évidemment pas mettre en place eux-mêmes l'organisation logistique adéquate. Ils ont fait appel à Mondial Relay qui ramasse pour eux plusieurs centaines de milliers de tonnes de capsules par an.


Appliquez-vous ce principe d'outsourcing chez 3SI ?

Oui et depuis plusieurs années, parfois en déléguant certaines tâches à d'autres sociétés du groupe 3SI et parfois à des prestataires extérieurs. Ainsi, presque toute notre informatique est dans le cloud, confiée à une société extérieure au groupe. Chez 3SI, à chaque fois que nous sommes confrontés à la question de l'externalisation, nous nous demandons si nous apportons en interne une valeur ajoutée suffisante pour justifier de conserver telle ou telle tâche. Si ce n'est pas le cas, nous la sous-traitons.


Ce mouvement va-t-il se traduire par l'augmentation du nombre de prestataires ou par une diversification vers les services des plus gros e-commerçants ?

Se spécialiser dans un service nécessite parfois de traiter des gros volumes, comme c'est le cas pour la logistique et plus largement pour toute la supply chain. Par exemple, il est inconcevable de lancer un réseau de points relais à partir de rien. Donc en aval de la commande, je vois surtout se positionner de gros acteurs. Ce mouvement d'externalisation a d'ailleurs déjà commencé : Sarenza a par exemple outsourcé le traitement de ses commandes, tout comme Cdiscount sur le vin. A l'avenir, entre la prise de commande et la préparation de la commande, il se passera moins de 2 heures. Pour y parvenir, il est impératif de traiter de gros volumes.

En amont de la commande en revanche, il peut exister des structures créatives plus petites. J'imagine très bien des petites sociétés innovantes se positionner avec succès sur ces prestations.


Le développement des services e-commerce est-il un axe de développement du groupe 3SI ?

Absolument. De la même façon qu'il y a 20 ans, nous avons développé une offre de services financiers pour nos clients, Cofidis, qui s'est par la suite ouverte à tous en devenant autonome, notre objectif pour toutes nos sociétés de services était de s'ouvrir à des clients extérieurs au groupe 3SI. Cet objectif est aujourd'hui atteint, puisqu'elles réalisent plus de 50% de leur chiffre d'affaires à l'extérieur du groupe. C'est là où se situe notre principal relais de croissance.

Ces sociétés comprennent par exemple Mondial Relay, mais aussi d'autres filiales comme Mezzo dans la relation client, ou encore notre société de production d'images Quai de l'Image. Autre exemple, notre filiale de recouvrement Contentia réalise 93% de son chiffre d'affaires hors du groupe 3SI.


D'autres gros e-commerçants ont commencé à proposer à des clients extérieurs les compétences qu'ils se sont forgées au fil des années : la Digital Commerce Factory de Vente Privée, e-Merchant de Pixmania... Est-ce une tendance durable ?

Beaucoup veulent le faire, en effet, mais c'est moins facile qu'il n'y paraît. Si Mondial Relay compte aujourd'hui 2000 clients extérieurs au groupe 3SI, c'est parce que nous y travaillons depuis dix ans. Nous avons par ailleurs investi plus de 70 millions d'euros dans un nouveau centre de préparation de commandes. Il devrait nous permettre de séduire beaucoup de nouveaux clients e-commerçants.


Ce mouvement va-t-il s'accompagner de croissance et de création d'emplois ?

Lorsque nous confions une tâche à une société du groupe, on assiste évidemment à un phénomène de vases communicants. Mais lorsqu'un prestataire spécialisé aide un e-commerçant à vendre plus, il contribue à la croissance de l'e-commerce. Car celle-ci provient aussi des innovations et de la qualité des services apportés tout au long de la chaîne. Par exemple, les points relais ont créé une opportunité de croissance de l'e-commerce, car les consommateurs ont trouvé un avantage supplémentaire à l'achat en ligne.

Enfin, le développement de l'e-commerce réside aussi beaucoup dans l'arrivée des retailers sur le Web marchand. Or ceux-ci n'ont pas de centres d'appels, pas d'organisation numérique, pas de service de livraison... Ils contribuent donc significativement à l'essor et à la massification des activités de service et par conséquent à la création d'emplois dans l'écosystème de l'e-commerce.



Denis Terrien est directeur général du groupe 3 Suisses International. Précédemment, il était senior partner chez Aloe-Private Equity. De 2001 à 2007, il fut le président de Sanford Europe, filiale "Ecriture" (regroupant les marques Waterman, Parker, Paper Mate,...) du groupe américain Newell Rubbermaid. De 1999 à 2001, il a créé puis présidé Amazon.fr. De 1997 à 1999, il fut vice-président Europe du marketing et du développement du groupe de distribution GIB. Il a débuté son parcours professionnel chez McKinsey. Denis Terrien est ingénieur en mathématiques appliquées de l'ENSEEIHT de Toulouse, titulaire d'un MSC en informatique d'Oxford et d'un MBA de Harvard Business School de Boston.

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