Qu'est ce que l'engagement client dans l'e-commerce ?

Qu'est ce qui fait qu'un client est engagé ? Qu'apporte ce dernier à l'e-commerçant ? La Fevad a enquêté.

La Fevad s'intéresse à l'occasion d'E-commerce One to One à une problématique qui taraude les e-commerçants : caractériser les conditions de l'engagement client et mettre en évidence le profil des clients les plus engagés. Selon l'étude menée en partenariat avec Opinion Way auprès de 2 500 cyberacheteurs, il ressort que 23% des sondés peuvent être considérés comme engagés. Un ratio qui varie selon les secteurs, et qui se monte à 33% pour le secteur de la beauté/santé et à 25% pour celui des jeux/jouets. 

Mais que sont prêts à faire ces clients engagés ? De la prescription, d'abord. 59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler du site de façon positive autour d'eux, contre 7% seulement chez   les "non-engagés". Ensuite. 44% sont prêts à reporter leur achat si le produit convoité n'est pas disponible sur le site de leur choix. Enfin, 29% d'entre eux se disent prêts à  accepter un prix plus élevé. Une variable non négligeable alors que les e-commerçants peuvent avoir tendance à succomber à la guerre des prix.

Dans cette course à l'engagement, les sites peuvent s'appuyer sur plusieurs facteurs. Leur image et leur notoriété qui comptent au moins autant que le prix. La conformité des produits livrés et le respect des délais de livraisons. L'expérience client enfin, qu'il s'agisse de réassurance au moment du paiement ou de gestion du SAV. 

 

Fevad / Script