Guillaume Darrousez (LaRedoute.fr) "La crise a touché tout le monde, LaRedoute.fr aussi"

Pour la première fois, les ventes en ligne de LaRedoute.fr stagnent, après avoir gagné 30% en 2008. Pourtant, le site marchand ne manque pas d'initiatives.

C'est une première : les ventes en ligne de LaRedoute.fr ont stagné en 2009. Elles ont même reculé de 0,5 %, contre une hausse de 30 % en 2008. Tous canaux confondus, les ventes de l'enseigne chutent de 13,7 %. Le Web représente désormais 63,2 % de son chiffre d'affaires, en progression de 8,3 points. Le directeur marketing et e-commerce de la Redoute n'a pas souhaité commenter les résultats financiers de la société et préfère considérer l'année 2009 comme une très bonne année, riche d'améliorations en matière de navigation et de services. Malgré ces mauvais résultats, LaRedoute.fr affiche d'ailleurs le meilleur taux de pénétration chez les cyberacheteurs français dans les secteurs de l'habillement et de la maison, d'après Médiamétrie.

 

JDN. Comment analysez-vous l'année 2009 de LaRedoute.fr ?

"Nous avons repensé la navigation avec pour objectif de faire gagner du temps à l'internaute"

Guillaume Darrousez. D'après Médiamétrie, nous sommes le premier site d'e-commerce sur l'habillement comme sur la déco, en audience. L'Ifop nous a de plus désigné comme le premier site marchand pour la qualité de service. Nous attribuons ce succès d'estime à tous les changements effectués sur le site sur la dernière partie de l'année 2009, en particulier en matière de navigation.

 

Quelles améliorations lui avez-vous apportées ?

Nous avons repensé la navigation avec pour objectif de faire gagner du temps à l'internaute. En colonne de gauche, d'abord, il est possible dès qu'on entre dans le site de sélectionner 5 ou 6 critères pour aller directement voir les produits que l'on recherche. En un clic, on a par exemple accès aux pulls noir avec col en V. Cette navigation par critère et par attribut a été mise en place en novembre dernier. A la même période, nous avons ajouté un layer de navigation sur notre home. Le résultat est d'autant plus frappant que celle-ci bénéficie de l'un des meilleurs temps de réponse du Web marchand français.

 

Nous avons aussi légèrement refondu notre home, intégré Twitter et Facebook, rajouté un module d'inscription rapide à la newsletter... Il y a deux semaines, nous avons mis en place des mini fiches produits. Lorsqu'on clique sur le bouton "+ aperçu" sur la vignette d'un produit, un layer vient se superposer à la page pour donner l'essentiel des informations sans avoir à charger toute la fiche produit. Cet outil, qui accélère considérablement la navigation, est déjà très utilisé par les clients.

 

"Je ne nous considère plus comme un vépéciste"

Vous avez également travaillé sur les services proposés par LaRedoute.fr...

Nous proposons en effet depuis novembre 2009 le retour et le remboursement rapides. Il est ainsi possible de pré-enregistrer sur le site le retour d'un produit. Lorsqu'on le dépose en relais colis, le remboursement est tout de suite enclenché, sans attendre que l'article arrive dans nos entrepôts. Cela implique de faire confiance au client, qui doit déposer le bon produit, mais cela lui fait gagner 15 jours sur la procédure. Nous avons de plus refondu la commande directe, qui permet de commander en renseignant simplement les références produits, à partir du catalogue par exemple. Quant aux modes de paiement disponibles sur le site, ils intègrent désormais Paypal.

 

En octobre 2008, La Redoute annonçait un plan social prévoyant le recentrage de son activité sur le Web. Où en êtes-vous aujourd'hui et comment voyez-vous le secteur de la VPC ?

Le plan social est mis en œuvre progressivement. En revanche, je ne nous considère plus comme un vépéciste, ni comme un VADiste. Cela ne correspond plus à l'image qu'ont les gens de notre métier. Le Web représente en 2009 plus de 60 % de notre chiffre d'affaires. Ce canal de vente est donc très majoritaire. Mais cela ne veut pas dire grand-chose, car nous continuons à être présents sur d'autres médias : l'affichage à Noël, la radio pour les soldes et bien sûr le catalogue. Tous renvoient énormément sur le Web et contribuent à ce que sa part augmente dans notre chiffre d'affaires. Nos ventes au quatrième trimestre ont ainsi beaucoup bénéficié du nouveau catalogue hiver, que nous sortions pour la première fois et qui intégrait de nombreuses nouveautés. (Les ventes de La Redoute, en chute de 13,7 % sur 2009, n'ont baissé que de 7,5 % au dernier trimestre de l'année, ndlr.)

 

Globalement, comment avez-vous traversé la crise ?

La crise a touché tout le monde, nous aussi. Mais dans ces circonstances, la notoriété fait beaucoup. Nous sommes premiers en services, en pénétration, en trafic... Nous avons bénéficié d'une prime au leader.

 

"Nous souhaitons intégrer d'autre marques que Zara Home à notre catalogue"

La Redoute a ouvert début octobre une "boutique dans la boutique" dédiée à Zara Home. Pourquoi ce partenariat ?

Zara Home était déjà présent commercialement sur Internet mais La Redoute est le premier e-commerçant du secteur de la décoration. Vendre à travers notre site est donc très intéressant pour eux. De notre côté, nous souhaitons intégrer des marques à notre catalogue et continuerons donc à le faire. Ces nouvelles références seront à la fois disponibles dans une "shop in shop", à la façon de celle de Zara Home, et accessibles normalement dans les rubriques de LaRedoute.fr.

 

Comment se sont passés Noël et les soldes ?

Très bien. Nous avons tenu toute la saison notre promesse de livrer en 24 heures dans nos 4 000 relais colis. Sauf le 23 décembre, mais uniquement en raison des intempéries. Quand aux soldes, nous avons enregistré un nouveau record en passant la barre du 1,5 million de visiteurs uniques le premier jour, contre 1,2 million l'an dernier. Nous sommes très contents d'avoir tenu la charge techniquement.

 

Quels sont vos chantiers en 2010 ?

Nous travaillons à améliorer l'expérience client et à rendre les pages du site aussi rapides que la home. Nous nous développerons par ailleurs sur les réseaux sociaux Twitter et Facebook, dans une optique de relation client. Aujourd'hui, notre page Facebook compte 11 000 fans et nous sommes dans le Top 10 des pages de marques les plus actives en France. Facebook nous sert à mettre en avant des animations, par exemple une opération de relooking de clientes, tandis que Twitter, où nous avons 25 000 followers, nous sert uniquement à relayer de l'information.

 

"La Maison de Valérie devrait être rachetée par Conforama et devenir son site marchand"

 

D'autre part, j'aimerais développer notre fonctionnalité d'avis clients. Elle est en ligne depuis décembre 2008 et nous apporte des milliers d'avis chaque semaine. Mais j'aimerais qu'encore plus d'avis soient déposés et pour cela évoluer vers davantage d'interactivité.

 

 

On voit le secteur de la décoration - AchatDesign, MadeinDesign - s'intéresser de près à la réalité augmentée. Avez-vous des projets en la matière ?

Cela va devenir une nécessité dans les années qui viennent, même si aujourd'hui, il s'agit plus d'image et de buzz que d'augmenter réellement les ventes. Nous travaillons sur le sujet afin de dégager des idées simples et faciles d'utilisation pour l'internaute. Le mannequin virtuel que nous avions mis en place n'était pas assez ergonomique et rapide, peu de clients l'utilisaient. Or dans ce cas mieux vaut ne rien avoir : nous l'avons donc supprimé. Pour l'instant, je trouve que la réalité augmentée nécessite des téléchargements qui prennent trop de temps et je ne vois pas de solution qui réponde aux attentes de nos clients. Mais nous sommes conscients qu'il faut y aller, aussi bien sur la décoration que sur l'habillement, puisque nous y sommes leader.

 

Quelles sont les actualités des autres sites marchands de Redcats ?

La principale actualité concerne la Maison de Valérie, qui est en train d'être vendue à Conforama. Elle devrait devenir sa plate-forme marchande.

La Redoute / Chiffre d'affaires