L'e-achat a une influence cruciale sur le rapport à la marque

Les déçus d'une expérience d'achat en ligne ont particulièrement tendance à se tourner vers la concurrence, y compris offline.

Les cyberacheteurs avertis ont plus d'attentes que les autres vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque, révèle une étude réalisée par Forrester Consulting pour Demandware auprès de 450 consommateurs achetant fréquemment en ligne. S'ils sont satisfaits de leur expérience d'e-achat, 67 % se déclarent prêts à la partager avec leur réseau. A contrario, 72 % partageront avec leurs proches une expérience négative et 70 % se tourneront vers les concurrents.


Il suffit d'ailleurs d'une seule mauvaise expérience sur le Web pour détériorer la perception qu'a un consommateur de l'ensemble de la marque. En effet, 52 % des utilisateurs de smartphones qui ont une mauvaise expérience sur le site marchand d'une marque se déclarent moins susceptibles d'acheter dans ses points de vente physique, alors que cette proportion n'est que de 38 % parmi l'ensemble des consommateurs. Réalisée en février 2011 en Amérique du Nord, en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, cette étude portait sur 192 sites marchands.

Autour du même sujet