Jean-Pierre Audebourg (Carrefour France) "Notre stratégie s'oriente autour du portail Carrefour.fr"
Disparition de la marque Ooshop, accélération des ventes privées, marketing de l'offre VOD, nouveautés voyages et assurances... Le point sur la diversification des activités Web du géant de la grande distribution.
JDN. Quels sont les grands axes de la stratégie e-commerce de Carrefour ?
Jean-Pierre Audebourg.
Notre stratégie 2009 s'oriente principalement autour du portail Carrefour.fr. Nous avons constaté combien Boostore avait gagné à changer de nom, en mars dernier, pour devenir CarrefourOnline : le site enregistre 1,5 million de visiteurs uniques par mois, soit 50 à 60 % de plus qu'il y a un an, pour un chiffre d'affaires en hausse de plus de 50 %. Nous aurions dû le faire avant ! Il était donc naturel que nous en tirions les mêmes conséquences vis-à-vis d'Ooshop.
En effet, nous voulons capitaliser encore davantage sur le nom Carrefour. Concrètement, les marques Ooshop et CarrefourOnline sont donc amenées à disparaître du paysage au profit de l'unique Carrefour.fr, peut-être dès cette année. L'ensemble des clients qui accèdent à Carrefour.fr vont pouvoir se connecter à Ooshop et à CarrefourOnline même s'ils n'en connaissent pas les noms. Nous prévoyons d'ailleurs une campagne publicitaire sur Internet pour promouvoir le portail en tant que tel.
Que s'est-il passé sur CarrefourOnline depuis son changement de nom ?
Nous avons lancé un certain nombre de nouvelles boutiques, parmi lesquelles la bagagerie, le fitness, la puériculture et, juste avant Noël, les jouets. Nous avons également renforcé les boutiques sports et loisirs, jardin et plein air, maison et bureau, électronique et électroménager. Autant de références supplémentaires qui ont accéléré la croissance de CarrefourOnline.
"En 2009, nos ventes privées reprennent un rythme hebdomadaire"
Quelles synergies sont développées entre CarrefourOnline et les magasins ?
Il est dorénavant possible de commander sur le site depuis les magasins : les clients effectuent une précommande sur des bornes en rayon. C'est très pratique pour les magasins qui ne disposent pas de l'ensemble de l'offre. Multiplier les synergies entre on et offline fait partie des axes que nous comptons développer en 2009. Nous poursuivrons par exemple les ventes privées que nous organisons depuis avril 2008 sur le site CarrefourOnline, pour les porteurs de notre carte de fidélité.
Quel bilan tirez-vous de ces opérations de ventes privées ?
Nous avons essayé de commencer sur une cadence hebdomadaire, avant de ralentir le rythme à deux ventes privées par mois. En 2009, nous repartons sur une programmation hebdomadaire. Aujourd'hui, 300 000 clients sont inscrits sur cette base. Les articles qui font l'objet de ces opérations sont des produits proposés en avant-première, qui entreront ensuite dans le catalogue magasin. Mais il s'agit également de weekends, de voyages et de spectacles, proposés en collaboration avec Carrefour Voyages et Carrefour Spectacles. La mise en avant du portail Carrefour.fr accompagne d'ailleurs aussi les liens de plus en plus fréquents entre les différents sites marchands du groupe.
Vous visiez, avec le Videoclub Carrefour lancé en octobre 2008, la place de leader de la distribution de vidéo sur Internet. Comment le service a-t-il démarré ?
Au dernier trimestre 2008, nous avons rôdé la technologie et mis à l'étude quelques évolutions. Nous sommes maintenant satisfaits du mode de fonctionnement du service, qui offre aujourd'hui 6 000 vidéos. De plus, nous ne nous posons pas la question de sa rentabilité. En effet, nous travaillons en partenariat avec Glowria : si nous vendons, tant mieux pour eux comme pour nous, et si nous ne vendons pas, cela n'a pas d'impact sur nous.
"Nous réfléchissons à permettre à l'acheteur d'aller chercher en magasin la marchandise commandée en ligne."
En revanche, les volumes ne sont pas encore à la hauteur de ce que nous avions projeté. Il nous reste donc à animer le site pour générer du trafic. Pour cela, nous allons dès le premier trimestre 2009 utiliser la base e-mail de nos abonnés pour développer des newsletters, pourquoi pas organiser des ventes privées de films en VOD, et bien sûr investir en marketing, affiliation, liens sponsorisés...
D'après une enquête sur les cybermarchés réalisée par le Journal du Net, les consommateurs attendent encore beaucoup en matière de prix des produits comme de la livraison. Travaillez-vous sur le sujet ?
Le consommateur devient plus exigeant et assimile désormais le site marchand à un magasin. Certains de nos concurrents offrent même la possibilité de faire ses courses en ligne au même prix qu'en magasin, même si ce n'est pas toujours très transparent. Chez Ooshop, nous avons opté pour une autre solution. Nous dynamisons les promotions sur le site pour attirer le client.
D'abord, nous proposons un fond de rayon cassé par rapport aux cybermarchés concurrents, technique qui a fait ses preuves dans les points de vente. Ce sont des promotions de saison, des répercussions des promotions des fournisseurs... Mais nous mettons également en place des promotions spécifiques au Web. L'objectif est d'utiliser ces promotions pour attirer du trafic et dynamiser l'achat. L'audience et le chiffre d'affaires de Ooshop, qui fête ses dix ans cette année, sont en progression constante de 15 à 20 % par an.
Les cyberclients reprochent aussi beaucoup aux enseignes de proposer un choix de produits bien moindre qu'en magasin...
Le nombre de références proposées en ligne est en effet très inférieur aux magasins. Alors que les hypermarchés hébergent 13 000 à 22 000 références, seules 8 300 environ sont commandables tous les jours sur Ooshop. Toutefois, nous veillons à élargir ce nombre et proposons 1 500 références de plus en ligne aujourd'hui qu'il y a un an. Dans quelques semaines, nous ajouterons d'ailleurs une quantité importante de produits de parapharmacie et de surgelés aux références Ooshop.
Quels sont vos autres principaux projets pour 2009 en matière de e-commerce ?
Nous allons d'abord développer les fonctionnalités proposées par Carrefour Voyages. Aujourd'hui, nous ne commercialisons que des forfaits. Mais avant l'été, nous proposerons des packages dynamiques : avion, hôtel, activités durant le séjour... Chaque client pourra constituer son voyage à la carte. Par ailleurs, nous allons mettre en place d'ici fin 2009 une boutique de cartes cadeaux, qui seront activables sur le site, mais utilisables aussi bien en ligne que sur tout le périmètre des magasins : Carrefour, Carrefour Market, Carrefour City, Carrefour Contact, voire Shoppi.
Nous allons en outre développer la commande de produits traiteur, destinés aux réceptions notamment. Les clients pourront passer commande en ligne et la récupérer en magasin - la livraison à domicile sera envisagée plus tard. Nous menons d'ailleurs la même réflexion pour les produits non alimentaires, afin de permettre à l'acheteur d'aller chercher la marchandise en magasin.
La dernière évolution significative aura lieu chez Carrefour Assurances. Jusqu'ici, nous proposions simplement des devis en ligne. A partir du mois d'avril, il sera possible de souscrire à des contrats d'assurance directement sur le site.
| Enseigne | Visiteurs uniques |
|---|---|
| Source : Fevad - Mediametrie//Netratings (décembre 2008) | |
| Monoprix | 1 192 000 |
| Houra | 588 000 |
| Ooshop | 445 000 |
| Telemarket | 366 000 |
| Auchandirect | 365 000 |