Les droits des internautes renforcés par la loi Chatel

Certains organismes de défense des consommateurs se plaignaient des pratiques des e-commerçants, des FAI et des opérateurs mobiles. Est-ce que pour autant, le projet de loi Chatel, adopté le 20 décembre 2007, répond à leurs attentes ? Décryptage.

Le texte qui vient d'être adopté prévoit les 7 obligations suivantes pour les acteurs des NTIC.

- L'obligation pour le marchand d'indiquer une date limite à laquelle il s'engage à livrer le produit ou à effectuer une prestation. S'il ne la respecte pas et outrepasse le délai, le consommateur peut annuler sa commande et en obtenir le remboursement intégral.

- La fin de la surtaxe des appels vers les hotlines, pour les services après-vente et les services de réclamation. Le temps d'attente ne sera pas facturé et, une fois mis en communication, le consommateur sera soumis au tarif normal.

- L'obligation pour le vendeur à distance (donc les e-commerçants) d'indiquer clairement le délai de rétractation de sept jours auquel l'acheteur a droit. Il doit aussi préciser sur quels articles ce droit ne s'applique pas (comme les denrées alimentaires et les voyages).

- L'obligation, en cas de rétractation du client, de rembourser sous trente jours la totalité des sommes versées, y compris les frais de port. L'acheteur peut même demander une autre modalité de remboursement que celle proposée par le cybermarchand.

- L'obligation pour les FAI, proposant des mois gratuits en guise de cadeau de bienvenue à un nouvel abonné, de demander à ce nouveau client son accord express pour déclencher l'abonnement payant, une fois la période de gratuité terminée.

- L'interdiction pour les prestataires de communications électroniques de proposer exclusivement des durées d'engagement de 24 mois à leurs abonnés. Le consommateur doit pouvoir choisir une formule sur 12 mois, avec exactement les mêmes services.

- La possibilité pour un abonné de résilier un abonnement dès le treizième mois, même s'il a signé à l'origine pour une période d'engagement de 2 ans. Dans ce cas là, le prestataire de service ne peut pas lui demander le remboursement de plus du quart des mois qui lui restent à payer.

Ce renforcement des obligations des prestataires sera-t-il suffisant ?  Les pessimistes en douteront, les optimistes seront rassurés. En revanche une chose est certaine, c'est que les acteurs défaillants ont du souci à se faire.

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