Téléphonie et vente à distance : ce que la loi Chatel a changé

Hotlines des opérateurs, durée et conditions de résilation des contrats, date limite de livraison dans le cadre d'un contrat de vente à distance, etc... Les nouvelles règles à respecter.

La nouvelle loi du 3 janvier 2008 pour "le développement de la concurrence au service des consommateurs" (dite loi Chatel) modifie le droit des communications électroniques. Ce texte vise notamment les contrats de téléphonie fixe et mobile, les contrats de fourniture d'accès à internet, mais aussi les contrats de vente à distance. Il sera applicable à compter du 1er juin 2008, ce qui laisse un certain délai aux professionnels pour adapter leurs contrats.

I. Contrats d'accès à Internet, téléphonie fixe et mobile : quels changements ?

La nouvelle loi ajoute pas moins de 10 dispositions à l'article L. 121-84 du Code de la consommation qui concerne les contrats de communications électroniques. Trois catégories de dispositions sont à retenir tout particulièrement.

1. Des hotlines moins chères

Le législateur a souhaité interdire certains abus concernant le coût des appels "contraints" à des hotlines (en général 0,34 euro la minute au départ d'une ligne fixe). Sont visés ici les services d'assistance technique et les services de réclamation.

Désormais, il ne devrait plus y avoir de coûts supplémentaires pour le consommateur. Les appels surtaxés vers des hotlines sont interdits (art. L.121-84-5 C. cons.). Autre amélioration : le temps d'attente avant de parler à un véritable interlocuteur ne pourra plus être facturé. En d'autres termes, ce temps d'attente, souvent musical, sera gratuit !

2. L'encadrement des contrats d'une durée supérieure à un an

Les contrats de communication électroniques contiennent souvent des clauses de durée minimale. En effet, les fournisseurs ont intérêt à allonger au maximum la durée des contrats afin de rentabiliser leurs investissements. Mais la nouvelle loi vient limiter la possibilité de lier les consommateurs sur de longues périodes (art. L. 121-84-6 C. Cons.).

Tout d'abord, il n'est plus possible de conditionner un contrat à l'acceptation d'une durée supérieure à 24 mois.

Ensuite, dès lors que l'opérateur propose des contrats de plus de 12 mois, il devra aussi proposer le même type de contrat pour une durée de moins de 12 mois. Les modalités de ce deuxième contrat de moins de 12 mois ne doivent pas être "disqualifiantes". Que faut-il comprendre par cette dernière expression ? Le contrat de moins de 12 mois ne devra pas être beaucoup moins attractif commercialement que celui de plus de 12 mois. A défaut, il y aurait un véritable contournement de l'exigence légale.
Enfin, pour les contrats de plus de 12 mois, l'indemnité de résiliation sera limitée au quart du montant restant dû par le consommateur au titre de son engagement.

Autre difficulté traitée par ce texte, il est souvent compliqué pour le consommateur de connaître et de gérer la durée de ses contrats. Qui connaît effectivement la durée de ses engagements en cette matière ? C'est pourquoi le prestataire est désormais obligé d'indiquer sur ses factures la durée minimum du contrat restant à courir. De même, il devra indiquer sur ses factures si cette durée minimum est dépassée. (Art. L.121-84-3 C.Cons.). En effet, dans ce dernier cas, le contrat devient en principe un contrat à durée indéterminée et, le consommateur peut donc librement résilier son contrat. 

3. L'encadrement de la résiliation du contrat

Il s'agit ici de limiter les freins au changement d'opérateur et donc de favoriser la concurrence. Certains fournisseurs faisaient "durer" artificiellement le contrat pendant plusieurs mois après la résiliation.

La loi nouvelle interdit au prestataire d'imposer un préavis de résiliation supérieur à 10 jours au consommateur (art. L.121-84-2 C. Cons.). De plus, toutes les sommes versées à l'avance par le consommateur (dépôt de garantie, avance...) devront lui être reversées dans le même délai de 10 jours sous peine d'une majoration de moitié (L.121-84-1 C. Cons.).

Enfin, les frais de résiliation doivent être des coûts effectivement supportés par le prestataire de services et ils doivent être prévus au contrat (L.121-84-7 C.Cons.). Ces dispositions sont cohérentes avec celles sur la portabilité des numéros de mobile qui permettent dans les 10 jours, et de manière simplifiée, de changer d'opérateur en gardant le même numéro (art. L.44 du Code des postes et communications électroniques).

II. Modification partielle de la vente à distance

La loi Chatel vient aussi modifier des dispositions sur la vente à distance sur plusieurs points. On sait que les professionnels du secteur ont protesté en arguant de l'absence totale de concertation avec les pouvoirs publics et du coût de certaines de ces mesures.

Désormais, lorsque le contrat est conclu à distance, le fournisseur devra indiquer la date limite de livraison du bien ou de l'exécution de la prestation de service (art. L. 121-20-3 C.Cons.). Si le professionnel ne le fait pas, il est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter le service dès la conclusion du contrat.

Le Code de la consommation connaissait déjà ce type de mesure mais uniquement pour des montants de plus de 500 euros. La sanction est assez rude puisqu'en cas de retard de plus de 7 jours par rapport à la date annoncée, le professionnel devra rembourser les sommes versées dans les 30 jours.

Autre nouveauté à prendre en compte, les services permettant de suivre l'exécution de la commande du consommateur ne pourront plus être surtaxés (art. L. 121-19 C.Cons.). Les professionnels du secteur soulignent un risque de baisse de leurs revenus. Selon eux, il faudra soit répercuter cette baisse sur le prix final, soit  diminuer la qualité du service, soit se délocaliser...

Enfin, les modalités du droit de rétractation sont assez substantiellement modifiées. Le consommateur devra être informé des limites ou de l'absence de droit de rétractation (art. L. 121-18 C. Cons.). En pratique, c'était déjà souvent le cas dans les contrats de vente à distance. Le consommateur sera donc obligatoirement informé des limites prévues à l'article L. 121-20-2 du Code de la consommation.  Plus discutée est la question de savoir ce que le professionnel doit rembourser...

Selon la loi nouvelle, il est tenu de rembourser "la totalité des sommes versées", ce qui inclut les frais d'envoi initial, et cela même si le consommateur a choisi un système de livraison coûteux (ex. Chronopost). Les commerçants risquent d'exclure les services les plus chers puisqu'en bout de course, ils risquent de devoir supporter ce nouveau coût. Enfin, le remboursement se fera par tout moyen de paiement. Le fournisseur ne peut donc plus imposer un avoir en l'absence de l'accord du consommateur. (art. L.121-10-1 C. Cons.)


Tribune écrite par T. Verbiest et P. Reynaud

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