L'accès Internet : une obligation de résultat pour les FAI

La Cour de Cassation confirme, par un arrêt du 8 novembre 2007, que l'accès à l'internet est bien une obligation de résultat à la charge des fournisseurs d'accès.

Le consommateur peut il se plaindre de l'interruption de sa connexion Internet lorsqu'il a souscrit un contrat d'abonnement à un tel service ?

La réponse à cette interrogation est délicate, compte tenu des paramètres techniques liés à l'accès Internet. Plusieurs facteurs, parfois indépendants des fournisseurs d'accès Internet (FAI) peuvent provoquer une telle interruption : rupture des câbles de fibre optique sous marins, travaux de maintenance des câbles... Le consommateur doit alors prendre son mal en patience en attendant la fin des travaux qui conditionnent le rétablissement de sa connexion. Justement, ce délai d'interruption peut être plus ou moins long, ce qui peut donner lieu à des réclamations.

Pour désamorcer ce problème, les FAI ont pris l'habitude d'inclure dans leurs contrats d'abonnement des clauses d'exonération de leur responsabilité : aucune garantie expresse ou implicite n'était donnée quant à la continuité ininterrompue de la connexion Internet, les FAI s'engageaient seulement à fournir "leurs meilleurs efforts" pour assurer la fourniture de l'accès au service (ce qui correspond à une obligation de moyens).

Plusieurs décisions de première instance ont condamné de telles clauses comme étant abusives, considérant à l'inverse que la connexion Internet est une obligation de résultat incombant aux FAI : TGI Paris, 5 avril 2005 affaire Tiscali ; TGI Paris, 21 février 2006 affaire Free ; TI Cherbourg, 12 juillet 2007 affaire AOL.

Par un arrêt du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir c/o AOL), la Cour de Cassation a entériné ces solutions, affirmant sans ambages que l'obligation essentielle d'un contrat FAI à savoir l'accès Internet est bien une obligation de résultat.

Cette décision importante entraîne deux conséquences : pour le consommateur, elle renforce ses droits quant à l'exécution de la prestation souscrite ; pour les FAI, elle accroit leur responsabilité et les oblige à modifier les termes de leurs contrats d'abonnements.

1. Le consommateur a droit à une connexion Internet continue

Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle.

En effet, l'arrêt considère que l'accès au service constitue une "obligation essentielle justement qualifiée d'obligation de résultat" et que le fournisseur ne peut "limiter sa responsabilité et exclure a priori toute garantie en cas d'utilisation du service". Le principe est donc celui d'une connexion Internet ininterrompue excluant même tout dysfonctionnement ou mauvaise performance du service par rapport à ce qui a été effectivement souscrit par l'abonné. Il semble dès lors logique que le consommateur puisse réclamer une compensation pour la période ou il n'aura pu bénéficier du service.

Seuls deux cas d'exception permettent au FAI de s'exonérer de sa responsabilité :

  • le fait du cocontractant : si l'interruption du service est liée à une faute du cocontractant, la responsabilité du fournisseur ne peut être engagée. Tel est le cas par exemple si le consommateur a fait une mauvaise installation de son équipement.
  • la force majeure : elle doit être imprévisible, irrésistible et extérieure aux parties selon le tryptique classique. Celle-ci a pu être caractérisée dans le cas de dégroupage totale, lorsque la défaillance de l'opérateur historique empêche le FAI de délivrer le service ; dans ce cas cette défaillance est une cause étrangère constitutive d'un cas de force majeure pour le FAI, l'exonérant de toute responsabilité (juridiction de proximité de Courbevoix, 7 novembre 2006, se basant sur l'article 15 de la LCEN). La force majeure pourrait également être envisagée dans le cas d'un chalutier qui aurait malencontreusement sectionné un câble de fibre optique sous-marin, en jetant son ancre à l'endroit précis ou se trouve ce câble (exemple connu des consommateurs réunionnais avec le câble SAFE).

    2. Le FAI doit revoir ses contrats d'abonnement.

    Toute clause limitative de responsabilité sur la question de l'accès Internet devra être bannie des contrats FAI.

    Dans l'affaire AOL, la clause sanctionnée était rédigée comme suit, sous la rubrique "Responsabilités" : "Vous reconnaissez, notamment compte tenu de la nature même du réseau donnant accès à Internet et des interventions nécessaires pour assurer son fonctionnement et sa qualité, qu'aucune garantie quelle qu'elle soit, expresse ou implicite, notamment quant à l'absence d'interruption ou d'erreur du service d'AOL ou aux performances et résultats découlant de l'utilisation de celui-ci ne vous est donnée par AOL. En particulier, AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL ou et quand vous l'aurez choisi pour des raisons et contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l'accès au service AOL".

    Une telle clause est abusive. Désormais, la rédaction insufflée par l'arrêt de la Cour de Cassation conduit les FAI à garantir l'accès permanent au service sans aucune interruption, sauf le fait de l'abonné ou un cas de force majeur par définition extérieur à la prestation du FAI.

    Le FAI doit également s'engager sur les performances du service souscrit : Cette obligation découle de la décision commentée mais également de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de communications électroniques. Ce dernier leur fait obligation de mentionner dans leurs contrats "le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité, ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée". En clair : une offre Internet 2 mégas doit préciser que le débit minimum garanti est par exemple de 1 méga.

    La conséquence est que tout service d'un débit inférieur au débit minimum garanti pourra entrainer la responsabilité contractuelle du fournisseur.

    La preuve d'un débit inférieur pourra utilement être établie lors de téléchargement dans des conditions normales d'utilisation. Bien évidemment, le contenu téléchargé devra être licite, et (faut il le rappeler ?) ne pas porter atteinte à des droits de propriété intellectuelle.
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