Le Quotient Emotionnel d'un Centre de Contacts

Un Centre de Contacts doit aujourd'hui considérer que chaque individu, chaque client, est unique. En d'autres termes, le Centre de Contacts doit avoir une réaction humaine, face à des contacts humains. Voici comment développer le quotient émotionnel de son centre de contact.

Les technologies qui pourront répondre à ces nouveaux besoins seront celles qui, grâce à leur intelligence, sauront devenir littéralement transparentes pour venir se fondre dans le système d'informations. Cela devient possible dès lors que la technologie intègre dès sa conception l'aspect naturel, humain, présent dans toute relation, et tout particulièrement dans la relation client.


Les 5 compétences du Centre de Contacts à fort QE

A l'image de l'individu qui doit développer 5 compétences élémentaires et essentielles dans la vie professionnelle, le Centre de Contacts, lui-même composé d'individus, doit tendre également vers ces mêmes compétences :

1. La conscience de soi : s'évaluer soi-même avec réalisme et posséder une solide confiance en soi.

Dans le Centre de Contacts, cela signifie :
- Outils de surveillance fiables, précis, multiples, configurables permettant l'observation en direct d'un Plateau de téléconseillers et la génération de rapports d'activités automatisés.

Ainsi les Superviseurs/Managers sont déchargés des tâches à faible valeur ajoutée et peuvent consacrer jusqu'à 70% de leur temps auprès de leurs agents et clients. Ils voient ainsi leur travail valorisé, les agents sont mieux accompagnés, et les clients plus satisfaits.

 
2. La maîtrise de soi : gérer ses émotions de façon qu'elles facilitent son travail au lieu d'interférer avec lui. Etre consciencieux.

Pouvez-vous rappeler vos prospects perdus en file d'attente ?

Un Centre de Contacts doit posséder  :

- Un outil de routage performant, fiable à 100 % et pro-actif garantissent que TOUS les contacts sont ou seront traités, avec plusieurs niveaux de distribution, une gestion multi-canal, l'enregistrement des numéros des appelants, etc.
- La possibilité de déployer rapidement son Centre de Contacts sans investissement technique, grâce au mode On Demand (SaaS).
- Un outil simple complet permettant de configurer son serveur vocal intéractif sans aucune compétence en informatique.


3. La motivation : utiliser ses envies les plus profondes comme une boussole qui guide vers ses objectifs, aide à prendre des initiatives, à optimiser son efficacité et à persévérer.

Le Centre de Contacts doit pouvoir se fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs ambitieux et mesurables, les technologies ne sont plus un frein mais anticipent non seulement sur les besoins mais sur les envies (notamment en termes de reconnaissance vocale, abordé dans le 5ème point ci-dessous)

- Les objectifs quantitatifs peuvent être réalisés grâce à un tableau de bord, un outil de monitoring, et de reporting déjà mentionné ci-dessus.
- Les objectifs qualitatifs tournent généralement autour de la satisfaction générale du client, de la facilité à joindre un conseiller, de l'accueil, de la réponse apportée, etc. Pour cela, un système d'enquête, de questionnaire doit pouvoir être mis en place et administré par les agents.
- Dans le cadre des campagnes d'appels, la présence de technologies telles que le mode Power, permettent à l'Agent d'améliorer l'efficacité de ses appels, et d'augmenter le nombre de contacts qualifiés, et donc de décupler sa motivation.


4. L'empathie : être à l'unisson des sentiments d'autrui, être capable d'adopter leur point de vue et entretenir des rapports harmonieux avec une grande variété de gens.

Vos clients ont-ils le sentiment d'avoir eu la bonne réponse à leur besoin ?

Pour créer de la valeur pour le client, il faut le connaître parfaitement. Essayer de mieux connaître ses clients, c'est intégrer le principe que leur comportement n'est pas toujours le même.

Dans le Centre de Contacts, cela signifie :

- Proposer tous les canaux de communication, les diversifier, basculer de l'un à l'autre, et répondre en temps réel
- Mettre à profit l'expérience de chaque agent au profit de tout ses collègues du plateau, avec l'enrichissement d'une base de données commune de réponses - types.
- Communiquer avec toutes les entités du Systèmes d'informations (connexion CTI): avec les outils de CRM mais aussi avec des applications métiers spécifiques de l'entreprise. Il permet de remonter une fiche sur un appel entrant en fonction du numéro de téléphone de l'appelant ou bien en fonction du n° client saisie ou dit dans le serveur vocal (en amont de la file d'attente).


5. Les aptitudes humaines : bien maîtriser ses émotions dans ses relations avec autrui, et déchiffrer avec acuité les situations et les réseaux humains. Réagir avec tact. Utiliser ces aptitudes pour persuader, guider, négocier et régler les différends.

Dans votre Centre de Contacts, vos clients se sentent-ils uniques? bien accueillis ? Ont-il un accueil vocal personnalisé ?

- Les technologies les plus récentes de synthèse et reconnaissance vocales associées à des serveurs vocaux interactifs puissants permettent aujourd'hui d'offrir aux clients un véritable accueil personnalisé, la possibilité de naviguer dans le menu avec la voix, d'exprimer naturellement le but de l'appel, de pré-identifier les besoins avant le routage vers l'agent le plus qualifié. Pour les sociétés, cela signifie une plus grande interactivité avec les clients, une plus grande anticipation de leur besoin, des contacts plus humains, une meilleure compréhension des clients, un échange plus qualitatif d'informations, etc.

Les technologies de Centre de Contacts doivent constituer un véritable socle pour une relation client humainement intelligente


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