La gestion des interactions clients : le challenge des mutuelles
Pression concurrentielle, fusion-acquisition, accélération des cycles de sortie de nouveaux produits, exigence de la clientèle… Les mutuelles doivent composer quotidiennement avec ces différentes données pour remporter de nouvelles parts de marché.
N'oublions pas que, traditionnellement, ce type d'industrie privilégiait la correspondance papier ou une rencontre en points de vente pour communiquer avec ses clients... Il s'agit là d'une véritable rupture technologique et comportementale. En effet, à l'heure des échanges instantanés, les clients et prospects des mutuelles souhaitent désormais communiquer plus simplement et accéder rapidement aux informations souhaitées (questions produits, sur leur contrat...). Internet et plus particulièrement l'email se positionnent comme les vecteurs les plus appropriés pour répondre à leurs attentes.
Cette étape stratégique marque le début de l'ère de l'industrialisation de la gestion de la relation client. Notons qu'au-delà du mail, de nombreuses initiatives ont été lancées (Self Service, chat, gestion des fax...) pour permettre au client et au prospect de communiquer aisément avec la mutuelle. A ce stade, l'on comprend parfaitement qu'il est fondamental de pouvoir unifier tous ces canaux de communication au sein d'un environnement totalement intégré (traçabilité des échanges, meilleure connaissance du client, personnalisation, temps de réponses rapides...).
On notera que l'émergence de cabinets de courtage et de mutuelles présentes exclusivement sur Internet joue un rôle important dans l'évolution des moyens de communication utilisés par les professionnels de l'industrie. En effet, ces dernières, qui connaissent une croissance importante de leur activité, ont démontré pragmatiquement l'intérêt de s'appuyer sur des infrastructures techniques performantes pour communiquer avec leur client et leur offrir une qualité de service importante. Bien que la relation soit 100 % virtuelle, les clients de ces organismes en ligne saluent la qualité de la relation client établie.
Il est également important d'évoquer les aspects liés à l'allocution des ressources. Ainsi, les mutuelles souhaitent que leurs collaborateurs apportent à leurs clients une valeur ajoutée toujours plus importante. Pour ce faire, elles recherchent à automatiser des processus redondants synonymes de perte de temps. En ce sens, le développement de réponses types pour les questions les plus fréquentes et l'intelligence artificielle pour un aiguillage automatique des demandes vers le bon interlocuteur sont des réponses pertinentes. Les collaborateurs sont alors plus disponibles pour traiter des tâches à forte valeur ajoutée.
Les mutuelles sont donc des structures particulièrement attentives à la bonne gestion de leurs interactions clients. Dès lors, au-delà de leur dispositif de communication traditionnel, ces dernières recherchent constamment le moyen d'optimiser leur relation client et investissent massivement pour rester compétitives et accessibles. A n'en pas douter, la gestion de la relation client sur le média Internet représente un axe stratégique pour les mutuelles qui devraient continuer à améliorer leur processus de communication sur le web pour développer leur compétitivité et gagner en qualité de service.