Les 5 conseils clés pour déployer « intelligemment » un agent virtuel !

Les réseaux sociaux, la mobilité et le web ont rendu les clients plus exigeants tant en termes de facilité, d’accessibilité que d’interactions personnalisées. Or, les solutions actuelles de self-service (FAQ, forum, etc.) peuvent frustrer, isoler, voire même décevoir les clients.

Pouvant être accessibles via les sites web, les appareils mobiles ou les réseaux sociaux, les agents virtuels intelligents (AVI) se positionnent pour les entreprises comme une solution  optimale de dialogue avec leurs internautes tant d’un point de vue marketing, commercial que d’assistance. Les AVIs offrent un service d’aide automatisé et accessible à tout moment. En engageant une conversation personnalisée avec les clients et en répondant rapidement et précisément à leurs interrogations en ligne, l’AVI représente une réelle alternative de service client en ligne. Au-delà de la fidélisation et de la satisfaction client, il permet à l’entreprise d’accroître le taux de conversion en ligne, d’augmenter la valeur du panier de commandes et de réduire ses coûts opérationnels.

Cependant la mise en place d'un projet d'agent virtuel intelligent réussi, requière une réelle réflexion. La définition de ses missions doit être clairement réfléchie, tout comme son déploiement, ses objectifs et son pilotage pour une efficacité permanente. L' AVI doit être conçu comme un canal d’interaction que le consommateur choisira naturellement et non par contrainte. L’enjeu étant de bénéficier d’une relation « gagnant/gagnant » tant pour l’entreprise que pour l’internaute.

Pour cela, 5 éléments clés doivent être pris en compte pour mettre en place un agent virtuel intelligent offrant une expérience positive aux clients, tout en répondant aux objectifs opérationnels de l’entreprise :

  • Préparez l’agent aux demandes du client

Aujourd’hui, le meilleur moyen de garantir le succès d’un AVI est de comprendre et anticiper les réelles attentes des clients. L’agent doit pouvoir échanger clairement avec l’internaute et lui indiquer s'il peut l'aider ou pas.

Ainsi, en présentant sur l’interface Web les compétences de l’agent, avant que la conversation avec le client ne s’engage, on a constaté un taux moyen d’échange de l’ordre de 93 % par un site d’e-commerce, ainsi qu’une moyenne de 84 % de taux de résolution en ligne.

L’enjeu étant de doter votre agent virtuel intelligent d’une réelle valeur ajoutée et de veiller à lui apporter un niveau de réponse personnalisée plutôt que de répéter des informations accessibles sur le site Web, pouvant frustrer le client.

  • Sachez écouter pour mieux répondre

L’importance accordée aux réponses en temps réel, avec peu ou pas d'écoute des conversations, représente l'un des pièges les plus communs des déploiements d’agents. L'analyse des centaines, voire des milliers de conversations traitées par l’agent virtuel, permet de capturer la « voix du client ». Un déploiement réussi d’AVI comprend une analyse permettant d’identifier les centres d’intérêts des clients, de comprendre leur comportement d’achat, d’analyser les éventuels dysfonctionnements et problèmes en ligne et d’y répondre rapidement. Un agent virtuel peut ainsi analyser les conversations gérées sur les médias sociaux et répondre de manière interactive aux échanges les plus pertinents. Un bon AVI ne se contente pas de répondre, il écoute aussi

  •   Formez votre agent et testez-le 

Capables de traiter les demandes les plus complexes, les AVI peuvent répondre aux questions les plus pointues dans différents domaines tels que l’aide à la vente, le support, l’assistance technique, mais aussi sur des thématiques liées davantage à la marque. Cependant, pour y arriver, le déploiement de l’agent doit comporter une mission majeure et définie par un ensemble de problématiques. Comme tout conseiller humain, l’agent doit bien maîtriser toutes les problématiques de sa mission pour pouvoir y répondre rapidement et intelligemment, comme par exemple des questions sur les réclamations,  facturations, livraisons... Au-delà de cette formation initiale, l’agent virtuel intelligent doit également être en mesure de développer ses facultés d’auto-apprentissage de jour en jour.

  • Intégrez votre agent à votre service client

Intégré au CRM de l’entreprise et à sa plateforme multicanal, l’AVI améliore son champ de compétences et ses capacités de personnalisation et offre ainsi une meilleure expérience client en ligne. En effet, l’internaute pourrait formuler une demande à laquelle l’agent virtuel n'est pas formé pour répondre. Dans cette situation, il est essentiel que l’agent intelligent puisse s’appuyer sur un autre canal de contact et passer la main à une assistance humaine plus appropriée, en mesure de répondre à la demande du client. En transmettant ainsi le contenu de la conversation à un humain qui la reprend en toute transparence, y ajoute de la valeur et la mène à une résolution efficace, l’agent virtuel accroît en moyenne de 15 à 20 % la productivité des conseillers humains.

  • Choisissez un bon partenaire

Lors de votre sélection, assurez-vous que le savoir-faire et la technologie de pointe de votre futur partenaire sont totalement éprouvés et n’en sont pas à leur galon d’essai. Pour disposer d’une plateforme technologique compétente en mesure de traiter des centaines de millions de conversations et pas simplement d’interagir dans un environnement de démonstration, il est impératif de valider : l’expérience des experts en linguistique de votre futur partenaire, sa maîtrise de développement de contenu et d’intégration, sa capacité à développer un agent, à le déployer et à l’optimiser.

Alors que des adoptions massives sont prévues, il ne faut pas oublier que l’objectif, pour l’entreprise, est de créer avec son client, une relation de proximité, naturelle et durable, et non de s’en éloigner en positionnant l’agent virtuel, comme un simple outil d’automatisation. Créer une relation client digitale est un réel engagement permanent de l’entreprise vers le client, et inversement. L’appréhender de cette manière aidera l’entreprise à transformer l’engouement médiatique de l’agent virtuel non seulement, en un véritable ROI tangible mais également en un vrai outil d’écoute et de satisfaction client.

 

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