Les avis de consommateurs en question

L’année 2011 aura été riche en informations sur les avis clients. Notamment sur leur importance dans l’acte d’achat mais aussi sur la problématique de leur véracité. Que faut-il pour qu’un avis client soit fiable ?

Faut-il des tiers de confiance ? Les avis peuvent-ils être anonymes ? Peut-on donner son avis sur un produit ou service que l’on n’a pas consommé ? Peut-on publier un avis sans donner à l’entreprise citée un droit de réponse ? Que se passe-t-il si un client change d’avis ? Un avis peut-il être modéré ?

Tiers de confiance
Sur le papier, l’idée semble alléchante car les avis ainsi mis en ligne ne sont (en théorie) pas triés et l’entreprise ne peut (toujours en théorie) les modifier.
Dans la pratique, les offres du moment ne permettent pas toutes cette transparence et sur nombres d’entre elles, l’entreprise peut choisir les avis qu’elle met en ligne.
La notion de tiers de confiance ne parait donc évidente que si le tiers est vraiment de confiance et par conséquent incorruptible.

Anonymat pour ou contre ?
La question ne se posera pas longtemps. Un internaute ne doit pouvoir poster un avis que s’il est identifiable, traçable et joignable.
Les raisons sont multiples: tout d’abord il est trop facile de critiquer son concurrent sous le couvert d’un pseudo toto75. Et l’anonymat ne permet pas à l’entreprise mise en cause dans un avis négatif de réagir pour tenter de faire changer son client d’avis (en admettant que soit un client). La notion d’un internet responsable ne saura exister que si les internautes eux-mêmes ont un comportement responsable. La responsabilité de leurs actes passe forcément par la connaissance de leur identité.

Peut-on donner son avis sur un produit que l’on n’a pas consommé ?
A priori non : car si je note un hôtel où je n’ai jamais mis les pieds, c’est un faux témoignage.
Se pose alors une question essentielle : Comment trier les vrais clients des autres ?
La solution pourrait venir des entreprises elles-mêmes car (dans la majorité de cas) elles seules connaissent leurs clients.
L’avantage serait double, l’entreprise jouerait de transparence au moyen d’une mesure de satisfaction publique et les avis recueillis le seraient auprès de vrais clients. Cette solution, met en évidence qu’il n’y aura pas de fiabilité des avis sans une implication des entreprises.

Le droit de réponse
Un seul post négatif sur une entreprise peut suffire à ternir sa e-réputation.
Qu’en est-il de ce post ? A-t-il été posté sur le coup de la colère ? Le posteur est-il de bonne foi ?
Autant de questions qui restent sans réponse si l’entreprise n’a pas la possibilité d’apporter des éléments nouveaux.
Les plateformes d’avis doivent alors s’organiser afin de permettre à un accusé de se défendre.

A mon avis
C’est écrit dans le titre. Chacun de nous n’a qu’un avis.
Mais, cet avis peut changer. Votre merveilleuse cuisine intégrée toute neuve peut très bien se désintégrer au bout de quelques mois.
Par conséquent l’avis que vous aviez laissé au départ n’est plus d’actualité puisque vous en avez un nouveau.
Il est donc nécessaire de ne permettre qu’un seul avis par consonaute en donnant cependant la possibilité de changer d’avis et de modifier l’avis précédemment posté.

Modération des avis
Cette pratique, proposée par certaines plateformes d’avis clients consiste à ne publier un avis qu’après lecture de celui-ci par un modérateur qui pourra décider de sa mise en ligne voire de la modification du contenu s’il le juge nécessaire.
De quel droit peut-on modifier un avis laissé par un client (à part bien sûr dans les cas prévus par la loi).
Et le cas échéant qui pourrait faire cela ? Un juge ?

Conclusion
Chacun a compris que les avis clients sont stratégiques pour les entreprises et importants pour les consonautes.

Les avis d’internautes sont la matière vivante de la E réputation qui, elle aussi a vu son paysage évoluer en 2011 : Cet engouement pour ce nouveau marché promet des nouveaux dérapages que l’on ne pourra éviter qu’en mettant en place une véritable transparence sur ce sujet.
Car c’est bien de transparence dont il s’agit si l’on veut des avis fiables.

 

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