Le mobile : le support le plus adapté dans la mesure de la satisfaction client

Satisfaire les clients est l'un des objectifs prioritaires des entreprises. Rien de plus normal. Pour savoir si les clients sont satisfaits, il faut mesurer leur perception du service rendu. Et in fine, c'est la seule chose qui compte. Les entreprises le font pour la plupart. Mais comment ?

Les outils qui sont utilisés depuis de très longues années sont divers : baromètres, études terrain ponctuels, enquêtes téléphoniques, visites et clients mystères, études ad hoc. Autant de solutions qui sont chères et lourdes à mettre en œuvre.
Depuis quelques années s’y sont adjointes les études de satisfaction par e-mail, dont le taux de retour est minime. En somme, ces outils ne sont pas la panacée. Pour dire vrai, ils ont un autre écueil, peut-être encore plus important que ceux cités : ils sont en décalage avec ce que souhaitent les clients.
Pourquoi cela ? Les smartphones, qui équipent près de la moitié de la population française et sans doute la totalité d’ici trois ou quatre ans, nous ont TOUS rendus accrocs à l’instantanéité. Qui n’a jamais saisi son iPhone (ou autre) en plein dîner amical pour vérifier une info sur le web mobile ?
Qui n’a jamais pris son smartphone pour voir, tout de suite, la météo de demain, le trafic routier, ce qui se joue dans la salle de ciné la plus proche, le meilleur restaurant du coin, etc… L’instantanéité est devenue la norme pour les consommateurs. Et cette instantanéité est réclamée pour tout.  En particulier pour les produits et services achetés. Et si la satisfaction vis-à-vis d’un service acheté n’est pas au rendez-vous, alors vos clients veulent le dire tout de suite et veulent que ça change immédiatement … sous peine de changer de crèmerie ! L’étude Satmétrix d’Octobre 2011 le montre : 26% des clients qui quittent une marque le font parce qu’ils n’ont pas obtenu de réponse (sous-entendu « immédiate ») du service client (12%) ou parce que l’attitude du service client est défaillante (14%).

Il est donc primordial, pour ne pas dire fondamental, à partir de maintenant, de mesurer la satisfaction des clients en temps réel car si vous la mesurez dans un baromètre deux fois par an, il risque d’être trop tard

Mais mesurer le niveau de satisfaction en temps réel ne suffit pas: il faut pouvoir gérer, en temps réel aussi, les insatisfactions remontées. Sinon la frustration peut être importante.

Le mobile est le meilleur outil pour cela. Non seulement il permet de capturer, grâce à un échange de SMS, le feedback client à chaque étape du parcours client, de façon instantanée, mais il permet aussi une gestion « one-to-one » de l’insatisfaction. Et les clients apprécient : le taux de retour moyen de la solution précurseur en la matière va de 35% à 65% selon le type de clients sondés ! Ce qui prouve que les clients aiment qu’on leur demande leur avis après une interaction avec une marque ou une entreprise, et qu’ils aiment donner leur avis, fusse-t-il en payant le prix d’un SMS.
A n’en pas douter, le mobile est donc la meilleure réponse au besoin d’instantanéité exprimée par vos clients.  

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