1/3 des consommateurs se plaignent davantage depuis qu'ils ont accès aux médias sociaux

Concevoir son système cross-canal de gestion des interactions clients autour d’une base de connaissance centralisée est la clé pour garantir la cohérence et la pertinence des messages délivrés, et ce, quel que soit le canal de contact utilisé.

Les consommateurs sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité ou de l’incohérence des réponses délivrées par les services clients. D’un conseiller téléphonique à l’autre, d’un canal à l’autre (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc), les réponses à une même question peuvent être approximatives, voire être diamétralement opposées. Les plaintes aussi sont nombreuses concernant les délais de réponse. Il n’est pas rare qu’une demande urgente envoyée par e-mail par exemple, soit traitée en une, voire plusieurs semaines. Selon une récente étude (1) menée par Eptica auprès de 100 sites leaders de leurs secteurs, plus de la moitié des sites contactés (52%) ne répondent pas aux e-mails reçus, et seuls 28,5% des e-mails apportent un niveau de réponse satisfaisant.

Ce manque de qualité induit inévitablement un fort turn-over de la clientèle : sur les marchés matures, 64% des clients déclarent avoir quitté une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 mois. Ce chiffre atteint 87% sur les marchés en développement (2). 

Avec l’émergence des nouveaux espaces d’échanges offerts par les forums et les réseaux sociaux, les commentaires négatifs sur les services clients se multiplient encore plus vite et les dysfonctionnements sont pointés du doigt, ce qui dégrade encore l’image de la marque. En effet, près d’un tiers des consommateurs français reconnaissent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les marques, et ils sont 78% à déclarer ne pas recevoir de réponse satisfaisante via ce canal (3). 

Aujourd’hui, même s’il reste le principal canal de contact avec la marque, le téléphone cohabite avec d’autres canaux numériques comme l’e-mail, le site web qui héberge des FAQ et interfaces de chat, ou encore les réseaux sociaux. La multiplicité des canaux nécessite aujourd’hui plus que jamais de mettre l’accent sur la cohérence des messages pour garantir au client la même qualité de service quel que soit le canal choisi. En effet, les questions posées sont souvent très variées, et il est primordial d’apporter des réponses homogènes, pertinentes et validées en interne, en conformité avec les délais de réponse que s’est imposée l’entreprise.
La clé de voûte d’un service client efficace est un système grâce auquel le même niveau d’information sera diffusé sur l’ensemble des canaux de contacts. Ce système est une base de connaissance centralisée, et si possible dynamique, qui aide à formuler rapidement et efficacement les réponses à apporter aux clients. 

L’idée est de stocker dans cette base toutes les informations sur les offres de produits et services proposés par la marque, mais aussi un large éventail de réponses validées en interne aux questions fréquemment posées. Doit être également disponible l’historique des interactions clients/entreprises. En s’intégrant au système CRM de l’entreprise, elle remontera également les données clients (profil, historique d’achats, etc.). Ajoutons que cette base de connaissance doit être auto-apprenante afin d’être mise à jour au fil des contacts clients : elle mémorisera toutes les nouvelles questions-réponses formulées et toutes les précisions apportées autour des réponses existantes.

La base de connaissance va servir en premier lieu le centre d’appels et de contacts afin de garantir un niveau de service toujours plus élevé. En couplant les systèmes de gestions des appels et e-mails entrants à cette base et en leur adjoignant un moteur de recherche sémantique intelligent, c’est-à-dire capable de comprendre le sens de la question posée, les conseillers se verront proposer sur leur l’écran en tête de liste, les réponses les plus pertinentes et tous les contenus associés. Ils formuleront ainsi leurs réponses plus rapidement et seront à même de traiter les demandes issues des différents canaux avec le même niveau de service. Le bénéfice client sera immédiat grâce aux délais de réponse réduits, et le taux de résolution se verra amélioré dès le premier contact.

Au-delà du centre de contacts, pourront également s’appuyer sur cette base de connaissance toutes les personnes dans l’entreprise qui seront amenées à répondre aux clients, par les différents canaux de contacts sélectionnés. Elle sera par exemple utile aux conseillers bancaires qui répondent par emails aux questions de leurs clients, à l’équipe de vente chargée de répondre aux demandes par Chat, tout comme au webmaster devant répondre aux questions posées sur Facebook.
Autre utilisation possible :
la base de connaissance sert également la relation client assurée via le site internet de l’entreprise. Selon le cabinet Gartner, la base de connaissance sous-jacente au système de web self-service est l’élément le plus important d’une suite de service client Web (4).  En effet, en couplant le système de FAQ ou de web self-service installé sur le site web de l’entreprise avec la base de connaissances, les clients auront les moyens de trouver seuls les réponses à leurs questions : le moteur de recherche sémantique leur permet de remonter les éléments recherchés parmi l’ensemble des données stockées. La même chose peut être faite avec les agents virtuels : les réponses formulées par les agents s’appuieront sur la connaissance historisée dans la base.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse formulée, sa demande sera dirigée au centre d’appels ou de contacts grâce à un système d’escalade. Ce type de FAQ dynamique offre ainsi un accès au service client 24/7, et diminue le nombre d’appels et d’e-mails entrants de 50 à 80% (5). 

Soucieuses plus que jamais de leur image, il est donc de plus en plus crucial pour les entreprises de repenser l’efficacité de leur service client non seulement en choisissant les canaux de contacts les plus pertinents mais aussi en les couplant à des outils qui garantissent des réponses pertinentes, rapides et homogènes. Opter pour une base de connaissance centralisée est la clé de voûte qui orchestrera plus efficacement le processus de réponses aux clients.

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Sources:

(1) Étude Multicanal 2012 d’Eptica menée auprès de 100 entreprises BtoC leaders de 10 secteurs (banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications).
(2)
Étude 2012 Capgemini Consulting « l’insatisfaction client : donnez-nous les moyens d’agir au bon moment ! ».
(3)
Chiffres issus du sondage Eptica intitulé “Médias sociaux et service client en 2012”, mené fin mai auprès de 2000 internautes (dont 50% de Français) afin d’apprécier l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux.
(4)
Gartner Web Customer Service Magic Quadrant 2011.
(5)
Chiffres issus du site Eptic.

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