Les Google glass : nouvelle vision de la relation client ?

L'ultra connectivité, axe stratégique de projets comme les lunettes de Google ou les montres de Sony et Apple transformera les relations; non seulement celles des individus entre eux mais aussi celle des marques avec leurs consommateurs...

Dans la course à l'innovation que se livrent aujourd'hui la plupart des acteurs de l'économie mondiale, certains géants des nouvelles technologies semblent d'ores et déjà tirer leur épingle du jeu. La phase transitoire dans laquelle ils s'apprêtent à entrer avec le développement des objets dits "connectés" laisse présager une véritable révolution technologique qui, selon les observateurs du marché nous projettera bientôt dans une nouvelle ère numérique avec comme le prévoit Cisco pas moins de 50 milliards d’objets connectés en 2020

Vision d’ensemble du marché des lunettes connectées

Bien que prometteur, le marché des lunettes connectées n'en reste pas moins embryonnaire. Si des projets comme Vuzix ou Telephaty, qui proposeront bientôt des lunettes connectées sont bel et bien sur le point d'éclore, ils souffrent déjà de retard en terme de délais de fonctionnalités proposées. A cet égard, Laster, un acteur français étonne sur le marché en proposant déjà des lunettes connectées dont la cible principale reste les entreprises et pour des utilisations professionnelles dans la santé et la défense par exemple. 

A la tête du peloton, Google est sans conteste l'acteur le plus avancé d'un point de vue technologique et marketing. Qualité des lancements produits basés sur la co-construction avec ses futurs utilisateurs, engagement de ces derniers, la mécanique de  Google est déjà bien rodée et devrait faire la différence. 

Tour d’horizon des champs d’applications possibles

Le marché des lunettes connectées sera probablement amené à croître de façon exponentielle, avec un champ des possibles très large en termes d’utilisations et fonctionnalités. L’institut d’étude IHS (cabinet spécialisé dans les nouvelles tendances), table ainsi sur 9,5 millions de lunettes de ce type vendues d’ici 2016, de quoi donner des idées à certains acteurs qui débordent d’imagination.
Outre les fonctionnalités de base proposées par Google comme la photo, la vidéo, les mails, le microphone, le partage de contenu, …etc  de nombreuses applications pourront donc être créées.

Les projections et supputations vont bon train en ce qui concerne leur utilisation variée et la pluralité de l’offre d’applications qui seront disponibles. Appelées à créer de nouveaux services tels la reconnaissance visuelle de produit ou la reconnaissance faciale en passant par la géolocalisation, les lunettes connectées vont transformer la relation client jusqu'à créer un nouvel écosystème commercial autour du partage et de l'engagement des consommateurs. 

Cette pluralité de l’offre, comparable à celle que l’on peut retrouver actuellement sur les smartphones permettra une mutation de nombreux secteurs comme l’industrie, le transport, énergie, retail etc...

Dans le secteur de la santé par exemple, de nombreuses applications favoriseront l’émergence du quantify-self qui consiste à collecter des données sur soi pour optimiser sa santé. Évaluer ses capacités physiques, perfectionner son efficacité sera désormais possible grâce aux nouvelles applications. Certaines, permettront par exemple de calculer le nombre de litres d’eaux bus dans une journée pour optimiser sa consommation et mieux gérer sa santé. 

L'éventail des possibilités reste très large et entraînera de fait dans son évolution une modification des interactions, non seulement entre les individus eux-mêmes, mais également entre les marques et leurs consommateurs.

Un nouveau regard sur la relation client

L’arrivée de ces nouveaux usages va contraindre les marques à repenser la gestion de leur relation client de manière à créer une réelle interaction avec le client.
En effet, ces objets connectés et applications vont permettre aux marques d’acquérir et d'exploiter de plus en plus de données utilisateurs qu’avec les smartphones qu’elles soient d’usages ou déclaratives. En effet, la différence notable avec les smartphones réside dans l’ultra connectivité et l’interactivité des lunettes qui permettront aux marques de collecter d’avantage de données utilisateurs que les smartphones et donc les exploiter à des fins commerciales.

Grâce à leur l’agrégation, les marques vont pouvoir avoir un discours plus personnalisé et spécifique auprès de chaque client via une segmentation et un scoring plus performant et pointu. Par exemple dans une stratégie d’acquisition on peut imaginer qu’une marque pourra interagir avec un client potentiel devant son point de vente pour lui pousser des produits et interagir avec lui. Dans une optique de fidélisation, une marque d’alimentation pourra proposer à un client un produit qu’il a l’habitude d’acheter lorsque celui n’est plus dans son frigidaire par exemple. Les interactions avec les marques seront donc démultipliées grâce à la connectivité des lunettes et l’exploitation des données clients. 

Cette nouvelle approche commerciale amènera les marques à faire face à 2 enjeux capitaux : exploitation des données et respect de la vie privée, pour susciter l'engagement et favoriser l'émergence d'un écosystème pérenne.

Pour faire face à ces défis, les marques devront d’avantage impliquer  les clients dans la démarche de co-construction d’une offre ou d’un produit, à l’image du lancement des Google glass. 

En effet, le client sera au cœur du processus d’élaboration d’une offre ou d’un produit pour créer un engagement et une personnalisation. Les marques devront également s’attacher à démontrer aux clients qu’ils peuvent trouver des bénéfices à interagir avec elles et donc à transmettre certaines informations aux marques pour en dégager un bénéfice client. 

Par exemple une marque pourra proposer des offres ultra personnalisées avec des promotions significatives si le client autorise l’application de la marque à utiliser ses données. 

Nous rentrons donc dans une logique gagnant-gagnant personnalisée. L’ultra connectivité des Google glass permettront également aux marques d’être d’avantage proactives dans la relation de fidélisation. On peut également envisager qu’un client qui utilise des Google glass et qui consomme beaucoup de produit d’une marque puisse être identifié plus facilement par celle-ci qui pourra lui proposer un service gratuit supplémentaire ou des promotions lors de sa prochaine utilisation de la marque. Avec ces projections on peut s’apercevoir que la relation client peut être profondément modifiée pour apporter des bénéfices à la fois aux utilisateurs et aux marques.

L’arrivée prochaine sur le marché des objets dits connectés va sans nul doute modifier notre quotidien. Cet exercice de projection effectué avec les Google glass permet de toucher du doigt le potentiel de ces objets. Cette technologie va nous permettre de passer dans une nouvelle ère du numérique. En effet, ces lunettes pourront, une fois que leur autonomie sera améliorée nous permettre d’être connecté en permanence afin d’interagir de manière continue avec des individus ou des marques. Les données enregistrées seront donc démultipliées, leur collecte et leur exploitation restent des enjeux majeurs auxquels les marques devront faire face. Cette technologie permettra aux marques d’optimiser leur relation client pour arriver dans une logique one to one ultra personnalisée. Les stratégies d’acquisition et de fidélisation de client en seront bouleversées. Mais d’ici là, la route est encore longue et passera tout d’abord par une démocratisation de ces lunettes ou autres objets connectés. Les marques ont donc tout intérêt à s’approprier ces technologies en les intégrant dès maintenant dans leurs stratégies digitales de manière à avoir une offre de qualité lorsque le produit arrivera à maturité. 

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